Si la teva empresa atén un gran volum de trucades entrants o sortints, implementar un sistema basat en veu de resposta vocal interactiva (IVR) pot ser una manera efectiva d'agilitzar la gestió de trucades i oferir una experiència més eficient i personalitzada als clients. En aquest article, repassarem els avantatges d’utilitzar la tecnologia IVR basada en veu i les seves aplicacions. També explicarem com escollir el millor programari IVR basat en veu per a les necessitats específiques de la teva empresa.
Entendre els sistemes IVR basats en veu
Resposta Vocal Interactiva (IVR) són sistemes telefònics automatitzats pensats per interactuar amb els trucadors, recollir informació i dirigir les trucades als agents o departaments adequats. Aquestes solucions són àmpliament utilitzades per empreses i organitzacions per millorar l'atenció al client i optimitzar processos.
Què és un sistema IVR?
Tradicionalment, els sistemes IVR feien servir el teclat numèric per guiar els usuaris per diferents menús. Amb els avenços tecnològics, els IVR basats en veu han guanyat popularitat. Ara utilitzen processament de llenguatge natural (NLP), permetent que els usuaris responguin parlant per fer la interacció més intuïtiva i eficient.
Els sistemes IVR es poden personalitzar segons les necessitats específiques de cada empresa o organització. Poden fer-se servir, per exemple, per atenció al client, processar comandes i recollir opinions.
Com funcionen els sistemes IVR basats en veu
Les aplicacions IVR basades en veu reconeixen paraules i frases parlades i les relacionen amb accions o paraules clau predefinides. El sistema demana al trucador que expliqui el motiu de la seva trucada i, segons la resposta, pot redirigir la trucada, donar informació o fer gestions com programar cites.
Aquests sistemes permeten oferir respostes personalitzades segons l’historial del trucador. Per exemple, si la persona ja ha fet una compra, el sistema pot reconèixer el número de telèfon i oferir un tracte personalitzat. Cal comptar amb un proveïdor de telefonia VoIP que ofereixi IVR per començar a utilitzar aquesta tecnologia.
Components clau dels sistemes IVR basats en veu
Els elements essencials d’un IVR basat en veu són el motor de reconeixement de veu, el processament de llenguatge natural, la conversió de text a veu, la base de dades i el servidor d’aplicacions. Junts permeten gestionar tràmits de trucades, processar peticions i oferir respostes en temps real.
El motor de reconeixement de veu entén les paraules i frases dels usuaris. El processament de llenguatge natural interpreta la intenció del trucador. El motor de text a veu genera la resposta parlada. La base de dades guarda informació dels usuaris i l’historial amb l’empresa. El servidor d’aplicacions coordina el funcionament global de l’IVR.
En resum, els sistemes IVR basats en veu són eines potents per a les empreses que volen oferir una millor atenció al client i optimitzar processos. Amb una interacció més natural i eficient, milloren l’experiència del client.
Avantatges dels sistemes IVR basats en veu
Amb la intel·ligència artificial conversacional, els IVR basats en veu han guanyat pes entre les empreses per les prestacions i avantatges respecte als sistemes tradicionals. Sigui quin sigui el preu o les funcionalitats (bústia, gravació, devolució de trucada...), tots aporten beneficis. A continuació, detallem els principals avantatges d’utilitzar un IVR basat en veu.
Millora de l’experiència del client
Un dels grans avantatges de tenir un IVR basat en veu al teu call center és la millora de l’experiència del client. Amb una interfície senzilla que reconeix la veu i ofereix opcions personalitzades, el client troba la informació de seguida. Això redueix frustracions i augmenta la satisfacció. El sistema IVR també pot accedir a més dades i millorar la classificació de clients mitjançant una integració amb el CRM.
Per exemple, quan un client truca a l’atenció d’un banc, pot utilitzar l’IVR basat en veu per consultar saldo, fer transferències o denunciar targetes robades. El sistema reconeix la seva veu i ofereix opcions segons la informació del compte. Això estalvia temps i esforç al client i millora la seva experiència.
Quan l’IVR no pot resoldre la consulta, treballa amb la distribució automàtica de trucades (ACD) per dirigir el client al suport adequat pel canal més escaient.
Més eficiència i productivitat
Ja no cal que el teu equip perdi temps en gestions que l’IVR pot assumir, fins i tot fora d’horari laboral. Els sistemes IVR basats en veu optimitzen el flux de trucades i automatitzen tasques com rutes, cues i recollida de dades. Això redueix l’espera i permet gestionar més trucades amb el mateix personal.
Alliberant els agents de tasques repetitives, els IVR basats en veu augmenten la productivitat i els permeten centrar-se en incidències complexes. També faciliten la distribució automàtica perquè cada trucada arribi a l’agent idoni al més aviat possible.
Per exemple, una agència de viatges pot gestionar consultes sobre vols, reserves d’hotel o paquets turístics amb un IVR basat en veu. El sistema captura les dades rellevants (dates, destinacions) i deriva la trucada segons el cas, permetent atendre més clients en menys temps.
Estalvi de costos
Implementar un IVR basat en veu redueix costos laborals i la necessitat de més personal, especialment amb moltes trucades. Automatitzant tasques habituals, es redueixen errors i millora la precisió de les dades. A més, permet ampliar l’atenció al client sense sumar costos en contractació ni formació.
Per exemple, una botiga pot gestionar peticions sobre disponibilitat, enviament o devolucions amb un IVR. Aquest automatitza respostes segons la consulta i deriva al personal només si cal, estalviant despeses i optimitzant la càrrega de feina.
Seguretat i privacitat millorades
Els IVR basats en veu poden reforçar la seguretat i la privadesa de les dades reduint riscos de filtracions i frau. Tractant dades sensibles mitjançant un sistema automatitzat, minimitzes errors humans i manipulacions de dades.
Un centre mèdic pot utilitzar un IVR per consultes sobre expedients, receptes o cites. El sistema pot verificar la identitat del pacient amb reconeixement vocal i garantir que la informació sigui segura i compliant amb normatives com l’HIPAA.
En resum, els IVR basats en veu tenen molts avantatges respecte als IVR tradicionals i ajuden les empreses a optimitzar l’atenció, els costos i la seguretat. Adoptant aquesta tecnologia, l’empresa es manté competitiva i respon a les demandes dels clients actuals.
Aplicacions dels sistemes IVR basats en veu
Els sistemes IVR basats en veu s’utilitzen en molts sectors pel seu servei automatitzat i personalitzat a clients sense necessitat d’agent. Vegem alguns dels usos més habituals dels IVR basats en veu.
Atenció al client i contact centers
El servei d’atenció, el call center i el help desk reben moltes trucades de clients que busquen assistència. Els IVR basats en veu ajuden a gestionar aquest volum oferint suport automatitzat. Gràcies al reconeixement de veu i al processament de llenguatge natural, aquests sistemes entenen i responen de manera eficient, millorant l’experiència del client i reduint la càrrega del personal.
Per exemple, una companyia telefònica pot fer servir un IVR per a consultes sobre saldo, activar o desactivar serveis, o informar sobre incidències de xarxa, sense necessitat d’un agent humà.
Banca i serveis financers
Els IVR basats en veu són habituals a la banca i als serveis financers per a serveis com consulta de saldo, moviments i pagaments. Automatitzant aquestes tasques, les entitats redueixen costos laborals i milloren el servei al client.
Per exemple, un client pot trucar al seu banc per consultar saldo, transferir diners o denunciar una targeta perduda. L’IVR autentica la identitat i ofereix la informació o el servei sol·licitat, tot sense un agent.
Sector sanitari
Els IVR basats en veu guanyen pes en el sector salut: permeten demanar cita, renovar receptes o consultar informació mèdica. Optimitzen les tasques repetitives i minimitzen l’espera, millorant la satisfacció i els resultats dels pacients alhora que es redueixen costos administratius.
Un pacient pot demanar cita, consultar resultats o informació del seu tractament via IVR, sense dependre de recepcionistes o personal d’infermeria.
Comerç i e-commerce
Els IVR basats en veu a botigues o e-commerce donen informació de productes, seguiment de comandes i actualitzacions d’estat al client. Donant accés a l’autoservei, redueixen la càrrega de feina al personal sense perdre qualitat de servei.
Per exemple, un client pot trucar per consultar l’estat d’una comanda, iniciar una devolució o demanar informació d’un producte. L’IVR entén i respon adequadament sense necessitat d’un agent humà.
En resum, els sistemes IVR basats en veu guanyen presència en molts sectors per la seva capacitat de personalització i servei ràpid. Automatitzant gestions i reduint esperes, milloren la satisfacció i redueixen costos a les empreses.
Com triar el millor programari IVR basat en veu
Amb tants sistemes IVR com Aircall, Zendesk o Twilio, triar el que més et convé pot ser complicat. Menús confusos, massa opcions o un mal reconeixement de veu perjudiquen l’experiència del client. Aquests són els aspectes a tenir en compte quan compris un programari de contact center:
Funcionalitats essencials
En triar un programari IVR basat en veu, busca opcions com el processament de llenguatge natural, la conversió de text a veu i la integració amb els teus sistemes actuals. Ha de ser escalable i personalitzable segons les teves necessitats.
Integració amb sistemes existents
La integració amb sistemes ja existents és clau. El sistema IVR ha de ser compatible amb la teva telefonia, la base de dades i el CRM per garantir una transició fluida i incrementar l’eficiència.
Escalabilitat i personalització
El sistema triat ha de ser escalable i personalitzable, capaç d’assumir més trucades i oferir opcions segons la consulta. També ha de ser fàcil d’ajustar a mesura que les necessitats canviïn.
Aconsegueix una solució IVR TTS escalable amb la tecnologia TTS més natural de Speechify
La comunicació és clau per a l’èxit d’una empresa. I res millor que optimitzar-la amb la tecnologia més valorada de Speechify de text a veu natural (TTS). Aquesta solució escalable d’IVR s’adapta totalment a les teves necessitats.
Amb una veu realista, els teus clients notaran que parlen amb algú real. Amb l’idioma EN-US, el missatge és clar per a molta gent. Diu adéu a les veus robòtiques i dona la benvinguda a una experiència més propera. Prova avui la solució IVR TTS de Speechify i fes créixer el teu negoci.
En resum, un IVR basat en veu aporta avantatges als contact centers al núvol, com millor atenció, més eficiència, estalvi i seguretat. És útil en atenció al client, finances, salut o comerç. A l’hora de triar l’IVR, fixa’t en la integració, l’escalabilitat i la personalització. Opta per sistemes amb missatgeria, videoconferència, enregistrament i bona connectivitat.
Preguntes freqüents
Q1: Què és un programari IVR basat en veu?
El programari IVR basat en veu permet al trucador interactuar amb el sistema mitjançant la veu en lloc d’usar el teclat. Inclou tant el reconeixement de veu (per comprendre els usuaris) com el text a veu (per transmetre respostes del sistema).
Q2: Quins avantatges té utilitzar un IVR basat en veu?
Els IVR basats en veu són més fàcils i accessibles, ja que el client pot parlar directament en comptes de fer servir menús numèrics. També permeten interaccions més complexes i un servei personalitzat.
Q3: Pot gestionar diversos idiomes un IVR basat en veu?
Sí, molts IVR basats en veu entenen i responen en diversos idiomes, ideals per a empreses amb clients de diferents procedències.
