Els sistemes interactius de missatgeria de veu, també coneguts com IVR, fa temps que existeixen i continuen sent la solució principal per a la distribució de trucades i la gestió de cues d’entrada en moltes empreses. Aquests sistemes ajuden a repartir les trucades i mantenir-ne el flux, així com controlar el temps d’espera, millorant l’experiència del client. Les locucions per a IVR també serveixen per orientar els nous usuaris cap al departament correcte.

Aquests sistemes telefònics combinen tecnologies de TTS o missatges pregravats amb DTMF (dual-tone multi-frequency) possibles gràcies a la tecnologia CTI.

Bàsicament, aquests sistemes fan la funció d’un ACD i donen la benvinguda als qui truquen o hi interactuen en comptes d’un agent real, mantenint-los a la línia i informats. També faciliten el funcionament en centres automàtics de distribució de trucades. 

Lògicament, la locució per a IVR (resposta de veu interactiva) és molt important. Al cap i a la fi, fa tota la feina “parlada”. Per això, cal que el missatge automàtic sigui l’adequat. Però com aconseguir-ho? I com es crea una locució IVR? Aquesta guia t’explica tot això i més, així que queda’t i descobreix-ho.

Què és la missatgeria interactiva de veu (IVMS)?

Hem presentat per sobre els sistemes IVR, però anem més enllà amb IVR i IVMS. Com ja hem dit, els sistemes de resposta de veu interactiva funcionen com a agents automàtics.

Només cal utilitzar les opcions de menú d’IVR o IVMS i triar la que t’interessi. És similar a parlar amb un agent real, sempre que el sistema funcioni correctament. El sistema ha d’estar ben dissenyat.

Això inclou que el missatge sigui clar, informatiu i agradable d’escoltar. Si es compleixen aquests requisits, la satisfacció del client augmenta i es facilita la gestió de la relació amb el client (CRM). 

Què és el reconeixement de veu interactiu (IVR)?

Com s’ha comentat, el reconeixement automàtic de veu permet accedir al menú IVR. Alguns programes estan fets perquè el client pugui interactuar només amb la veu. És senzill i estalvia temps sense haver de navegar pel menú.

Els sistemes IVR s’utilitzen principalment per gestionar un volum elevat de trucades a baix cost. Són interactius i, com hem dit, et permeten estalviar-te parlar amb un agent.

Tanmateix, si la resolució a la primera trucada no funciona, pot ser necessari transferir la trucada a un agent real, i per això tot ha d’anar bé. Un IVR requereix un sistema, una base de dades, equips de telefonia i infraestructura pròpia.

Avui dia, la tecnologia IVR permet fer molt: consultar saldo, accedir a informació de compte, gestionar PINs o contrasenyes, buscar informació, fer pagaments, transferències, etc.

El menú és un altre punt clau de l’IVR. Permet al client operar el sistema i gestionar les trucades. S’hi pot accedir amb el teclat o la veu, segons la programació.

Preparació del teu projecte de locució

Abans d’entrar en matèria amb l’IVR per a un sistema VoIP, has de fer dues coses: entendre a qui t’adreces i preparar un guió atractiu.

Primer, pensa qui farà servir la teva IVR. Coneixen el programari de centre de trucades, o serà la seva primera vegada? Quines preferències tenen? Com es comuniquen? Aquesta informació és clau, especialment si la teva locució s’integra en sistemes CRM interns.

Per exemple, si el teu públic és jove, potser cal una veu alegre i dinàmica. Si és més professional, un to més seriós serà millor. Escollir la veu adequada fa que el missatge connecti amb qui truca i millora la seva experiència.

Crear un bon guió

El guió és clau per guiar l’usuari pel sistema VoIP o IVR. Pensa’l com el full de ruta per a la teva locució. Ha de ser directe i concís.

Reflexiona sobre les preguntes típiques o la informació que cercaran els usuaris i assegura’t que el guió ho cobreixi. Utilitza un llenguatge senzill, com si parlessis amb un amic. Això assegura claredat i fàcil comprensió, sobretot si s’integra amb programari de centre.

Quan escriguis el guió, assenyala on cal posar èmfasi, fer pauses o expressar emoció. Això ajuda l’actor de veu a transmetre el missatge de manera efectiva i millora l’experiència de l’usuari.

Amb coneixement del públic i un guió preparat, ja pots començar el teu projecte de locució. Ja sigui per a sistemes interns o VoIP al núvol, la primera interacció del client sovint és amb la teva gravació. Que sigui més que una salutació: una benvinguda càlida i informativa!

Avantatges i desavantatges d’usar IVMS

Hi ha diversos avantatges importants amb IVMS. Un de clau és la disponibilitat fora d’horari, cosa que optimitza l’atenció al client.

Permetre l’autoservei estalvia temps i diners, ja que permet destinar el personal a tasques més complexes, i IVMS pot ser útil quan el client no pot parlar per telèfon.

Tanmateix, els IVMS també tenen desavantatges. Poden estalviar diners, però segons el cas, potser acaben costant més que tenir un centre de trucades. A més, de vegades no ofereixen tota la informació que el client necessita i el poden deixar confós.

A diferència de l’IVR, que permet deixar un missatge o demanar que et tornin la trucada, IVMS pot ser més limitat. No pot transferir trucades al departament adient si t’equivoques, ja que sovint només fa intercanvi de SMS.

Com utilitzar Speechify per a locucions

Speechify és un servei de text a veu que transforma qualsevol text en àudio. Pots passar PDFs, Google Docs, articles i fins i tot llibres en arxius d’àudio en pocs minuts.

Speechify ofereix moltes veus realistes i agradables d’escoltar. També té diversos idiomes, ideal per a usuaris no anglesos. És econòmic i disponible per a gairebé tots els dispositius.

Per això els serveis TTS com Speechify són perfectes per a IVR i automatització de bústia de veu. També pots fer servir Speechify per gravar missatges d’espera.

Principalment, aquests lectors TTS són ideals per a IVR: tenen veus realistes i transmeten tranquil·litat i informació. Si més no, mantenen l’usuari fins que pugui parlar amb un operador.

Com pot ajudar Speechify amb IVMS?

IVM inclou diferents mètodes de difusió amb automatització i sistemes telefònics. Les veus de Speechify són tan versàtils que serveixen per a qualsevol tipus de sistema IVMS.

En concret, Speechify i eines semblants són excel·lents per a difusió de veu personalitzada i locucions per a gravació de trucades a bon preu i amb molta versatilitat. El preu és assequible, ideal per a petits negocis amb poc pressupost.

Com hem vist, l’autoservei és útil i Speechify també ho facilita. No cal preocupar-se per l’idioma: Speechify ofereix molts idiomes, perfecte per a centres amb molts clients.

A més, pots escoltar i comparar veus abans d’escollir, així trobaràs la veu ideal per a IVMS. Finalment, les veus són molt realistes i l’idioma natural millora l’experiència dels clients.

PMF

Quin és el millor sistema IVR?

Els millors programes IVR avui són VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk i CloudTalk.

Per què usar IVMS?

Un IVMS és útil en hores punta perquè els clients poden obtenir informació pel seu compte gràcies a l’autoservei.

Bones pràctiques IVR?

Algunes bones pràctiques són tenir opcions clares, una veu natural, oferir parlar amb un agent, informar sobre temps d’espera, potenciar altres canals i oferir IVR i IVMS a qui truca.