Ha vállalkozásod nagy mennyiségű bejövő vagy kimenő hívást kezel, akkor egy hangalapú interaktív hangválasz (IVR) rendszer bevezetése hatékony módja lehet a híváskezelés egyszerűsítésének, és annak, hogy az ügyfelek gyorsabb, személyre szabottabb élményben részesüljenek. Ebben a cikkben bemutatjuk a hangalapú IVR technológia előnyeit és sokrétű felhasználási lehetőségeit. Megmutatjuk azt is, hogyan válassz vállalkozásod konkrét igényeihez illeszkedő hangalapú IVR rendszerszoftvert.
A hangalapú IVR rendszerek áttekintése
Interaktív hangválasz (IVR) rendszereknek azokat az automatizált üzleti telefonrendszereket nevezzük, amelyek célja a hívókkal való interakció, információgyűjtés, és a hívások megfelelő ügyintézőhöz vagy részleghez irányítása. Ezek a rendszerek világszerte elterjedtek a vállalkozások és szervezetek körében, mert javítják az ügyfélszolgálatot és leegyszerűsítik a folyamatokat.
Mi az az IVR rendszer?
Hagyományosan az IVR rendszerek a telefon billentyűzetének gombjaival vezették végig a hívókat a különböző menüpontokon és kérdéseken, ám a technológia fejlődésével a hangalapú IVR egyre elterjedtebbé vált. A hangalapú IVR rendszerek természetes nyelvfeldolgozást (NLP) alkalmaznak, ami lehetővé teszi, hogy a hívó beszéddel válaszoljon, így az interakció jóval intuitívabbá és hatékonyabbá válik.
Az IVR rendszerek teljes mértékben testre szabhatók, hogy megfeleljenek egy adott vállalkozás vagy szervezet igényeinek. Sokféle célra használhatók, például ügyfélszolgálatra, megrendelések feldolgozására, információadásra vagy visszajelzések gyűjtésére.
Hogyan működnek a hangalapú IVR rendszerek?
A hangalapú IVR alkalmazások felismerik a kimondott szavakat, kifejezéseket, és ezeket előre meghatározott kulcsszavakhoz, folyamatokhoz rendelik. A rendszer megkéri a hívót, hogy mondja el, miért telefonált, majd a válasza alapján a megfelelő ügyintézőhöz vagy részleghez irányítja a hívást, információt ad, foglalást rögzít vagy időpontot egyeztet.
A rendszer lehetővé teszi azt is, hogy a hívó korábbi kapcsolatai alapján személyre szabott válaszokat adjon. Például, ha valaki már vásárolt, a rendszer felismerheti a telefonszámot, és ennek megfelelően személyre szabott kiszolgálást nyújthat. Fontos azonban tudni, hogy a használat megkezdéséhez szükség van egy IVR-t támogató VoIP telefonszolgáltatóra.
A hangalapú IVR rendszerek fő összetevői
Egy hangalapú IVR rendszer fő elemei: beszédfelismerő motor, természetes nyelvfeldolgozó motor, szövegfelolvasó (text-to-speech) motor, adatbázis és alkalmazáskiszolgáló. Ezek együtt képesek a telefonhívások fogadására, értelmezésére, a kérések feldolgozására és a valós idejű válaszadásra.
A beszédfelismerő motor felel a kimondott szavak és kifejezések felismeréséért és értelmezéséért. A természetes nyelvfeldolgozó motor elemzi a hívó válaszát, hogy azonosítsa a szándékot. A felhőalapú szövegfelolvasó motor a rendszer válaszait a hívó számára hallgatható beszéddé alakítja. Az adatbázis tárolja a hívó és a vállalat közötti előzményeket, az alkalmazáskiszolgáló pedig az IVR rendszer teljes működését irányítja.
Összességében a hangalapú IVR rendszerek hatékony eszközt jelentenek azoknak a vállalkozásoknak és szervezeteknek, amelyek fejleszteni szeretnék ügyfélszolgálatukat és folyamataikat. Az intuitívabb és gyorsabb ügyfélkommunikáció révén jelentősen javíthatják az ügyfélélményt.
A hangalapú IVR rendszerek előnyei
A beszélgetési MI fejlődésének köszönhetően a hangalapú interaktív hangválasz rendszerek egyre népszerűbbek a vállalkozások körében, mivel számos előnyt és fejlettebb funkcionalitást kínálnak a hagyományos rendszerekhez képest. A különböző megoldások árkategóriától és funkcióktól függően más-más extrákat nyújtanak – például hangposta, hívásrögzítés, visszahívás stb. Ebben a részben bemutatjuk a hangalapú IVR szoftver használatának legfontosabb előnyeit.
Fejlettebb ügyfélélmény
A hangalapú IVR rendszer egyik legnagyobb előnye a call center szoftveredben, hogy összességében javíthatja az ügyfélélményt. A beszédfelismeréssel működő, felhasználóbarát felület és a személyre szabható opciók lehetővé teszik, hogy az ügyfelek könnyedén és gyorsan szerezzenek információt vagy segítséget. Ez csökkenti a frusztrációt és növeli az ügyfélelégedettséget. Az IVR emellett több adathoz fér hozzá, és CRM-integrációval még pontosabb ügyfélcsoportosítást tesz lehetővé.
Például egy bank ügyfélszolgálati vonalát felhívva az ügyfelek a hangalapú IVR rendszeren keresztül lekérdezhetik számlaegyenlegüket, átutalást indíthatnak, vagy elveszett/kilopott kártyát jelenthetnek be. A rendszer a hangazonosítás és a számlaadataik alapján személyre szabott válaszokat és lehetőségeket kínál. Ez időt és energiát spórol az ügyfélnek, ráadásul gördülékenyebbé, „fájdalommentesebbé” teszi az ügyintézést.
Ha a hívó kérése nem oldható meg automatikusan, az IVR rendszer egy automatikus híváselosztó (ACD) rendszeren keresztül kapcsolódik az omnichannel irányításhoz, így a hívó gyorsan eljut a megfelelő ügyfélszolgálati munkatárshoz.
Nagyobb hatékonyság és termelékenység
A csapatodnak többé nem kell értékes időt vesztegetnie olyan hívásokra, amelyeket egy IVR menü önállóan is kezelni tud – akár munkaidőn kívül is. A hangalapú IVR rendszerek jelentősen javítják a híváskezelés hatékonyságát azáltal, hogy optimalizálják a hívásirányítást, automatizálják a rutinfeladatokat – például a hívástovábbítást, a sorok kezelését és az adatgyűjtést. Ez csökkenti a várakozási időt, és lehetővé teszi, hogy ugyanannyi dolgozó lényegesen több hívást tudjon kezelni.
A hangalapú IVR rendszerek leveszik az ügyfélszolgálatosok válláról az ismétlődő feladatokat, így ők a bonyolultabb ügyekre tudnak koncentrálni. Az IVR rendszer automatikus híváselosztást is biztosít, hogy a beérkező hívások a lehető leghamarabb a megfelelő munkatárshoz kerüljenek.
Például egy utazási iroda hangalapú IVR rendszert használhat arra, hogy az utasok repülőjáratokkal, szállásfoglalásokkal és utazási csomagokkal kapcsolatos kérdéseit kezelje. A rendszer a hívó válaszai alapján továbbítja a hívást a megfelelő részleghez, és begyűjti a szükséges információkat – például utazási dátumokat, úti célt. Ezzel időt és erőforrást takarítanak meg, és rövidebb idő alatt több ügyfelet tudnak kiszolgálni.
Költségmegtakarítás vállalkozásoknak
Egy hangalapú IVR rendszer bevezetése jelentős költségmegtakarítást eredményezhet – különösen nagy hívásforgalom esetén – a munkaerő-kiadások csökkentésével és a plusz személyzetfelvétel szükségtelenné tételével. Az automatizált feladatok csökkentik a hibalehetőségeket, így javul az ügyféladatok pontossága is. Emellett a hangalapú IVR rendszerek lehetővé teszik az ügyfélszolgálat felskálázását új dolgozók felvétele és képzése nélkül.
Például egy kiskereskedelmi vállalat hangalapú IVR rendszert használhat arra, hogy automatikusan válaszoljon a termékek elérhetőségére, csomagküldési státuszokra vagy visszaküldésekre vonatkozó érdeklődésekre. A rendszer a hívó válaszai alapján automatikus tájékoztatást ad, vagy szükség esetén élő ügyintézőhöz továbbít. Így pénzt spórolnak meg munkaerő- és képzési költségeken, miközben nagyobb ügyfélforgalmat tudnak kezelni ugyanazon erőforrásokkal.
Fokozott biztonság és adatvédelem
A hangalapú IVR rendszerek segítenek a vállalkozásoknak az adatbiztonság és az adatvédelem javításában azáltal, hogy minimálisra csökkentik az adatlopás és visszaélés kockázatát. Ha érzékeny adatok (például bankkártyaszám, tajszám) automatizált rendszeren keresztül kerülnek kezelésre, csökken az emberi hibák és az adatkezelési problémák esélye.
Egy egészségügyi szolgáltató például hangalapú IVR rendszert vehet igénybe a páciensek kérdéseinek kezelésére – például leletek, gyógyszerfelírás vagy időpontfoglalás esetén. A rendszer hangfelismeréssel ellenőrizni tudja a beteg személyazonosságát, és biztonságos hozzáférést ad az adataihoz. Így a betegadatok védelme megvalósul, és megfelel a HIPAA jellegű szabályozásoknak is.
Összefoglalva, a hangalapú IVR rendszerek számos előnyt kínálnak a hagyományos rendszerekkel szemben, és segítenek a vállalkozásoknak az ügyfélélmény, a hatékonyság, a költségmegtakarítás és az adatbiztonság fejlesztésében. Az ilyen megoldásokat alkalmazó cégek komoly versenyelőnyre tesznek szert, és könnyebben ki tudják szolgálni a modern ügyféligényeket.
A hangalapú IVR rendszerek alkalmazási területei
A hangalapú interaktív hangválasz (IVR) rendszerek egyre népszerűbbek különböző iparágakban, mivel lehetővé teszik a személyre szabott és hatékony ügyfélszolgálatot anélkül, hogy azonnal munkatársat kellene bevonni. Az alábbiakban bemutatjuk a hangalapú IVR rendszerek leggyakoribb alkalmazási területeit.
Ügyfélszolgálat és call centerek
Az ügyfélszolgálatok, call centerek és helpdeskek gyakran nagyon sok hívást kapnak olyan ügyfelektől, akik segítséget keresnek. A hangalapú IVR rendszerek automatizált ügyfélszolgálati támogatást nyújtanak, és így kezelik a megnövekedett hívásforgalmat. A beszédfelismerés és a természetes nyelvfeldolgozás révén a hangalapú IVR rendszer képes megérteni és megválaszolni az ügyfelek kérdéseit, gyorsabb kiszolgálást biztosítva. Ez nemcsak a munkatársak terhelését csökkenti, hanem jelentősen javítja az ügyfélélményt is.
Például egy távközlési vállalat ügyfélszolgálati központját hívó ügyfél a hangalapú IVR-n keresztül lekérdezheti számlaegyenlegét, aktiválhat vagy szüneteltethet szolgáltatást, illetve bejelentheti a hálózati hibát. Az IVR rendszer megérti az ügyfél kéréseit, és azonnal megadja a szükséges információt anélkül, hogy ügyintézőre lenne szükség.
Banki és pénzügyi szolgáltatások
A hangalapú IVR rendszerek gyakran alkalmazott megoldások a banki és pénzügyi szektorban is, ahol az ügyfelek olyan szolgáltatásokat vehetnek igénybe, mint a számlaegyenleg-lekérdezés, tranzakciótörténet lekérése vagy számlabefizetések. Az automatizált válaszok hozzájárulnak a munkaerőköltségek csökkentéséhez és az ügyfélélmény javításához.
Ha egy ügyfél felhívja a bank ügyfélszolgálatát, a hangalapú IVR rendszeren keresztül ellenőrizheti számlaegyenlegét, utalást indíthat, vagy elveszett/kilopott kártyát jelenthet be. Az IVR képes hitelesíteni az ügyfelet, és emberi beavatkozás nélkül kiadni a kért információkat vagy elindítani a kívánt folyamatot.
Egészségügy
A hangalapú IVR rendszerek egyre inkább teret nyernek az egészségügyi ágazatban is, például időpontfoglalás, gyógyszerfelírás vagy alapvető egészségügyi információk biztosítása esetén. Az automatizált rendszer rövidebb várakozási idő mellett növeli a betegek elégedettségét, és csökkenti az adminisztrációs költségeket.
Egy páciens például a rendelő IVR-rendszerét hívhatja időpont egyeztetésére, leletlekérdezésre vagy gyógyszerinformációkért. A rendszer megérti a páciens kérdését, és személyzet bevonása nélkül is releváns választ tud adni.
Kiskereskedelem és e-kereskedelem
A hangalapú IVR rendszerek kiválóan alkalmazhatók kiskereskedelmi és e-kereskedelmi környezetben is, ahol az ügyfelek termékinformációhoz, rendeléskövetéshez, státuszértesítéshez juthatnak. Az önkiszolgáló lehetőségek révén csökken az ügyfélszolgálatosok terhelése, miközben továbbra is magas szintű kiszolgálást biztosíthatunk.
Például egy vásárló felhívhatja az e-kereskedelmi cég IVR-rendszerét a rendelése állapotának nyomon követéséhez, termékvisszaküldéshez vagy termékinformációk lekéréséhez. Az IVR megérti a kérdést, és releváns választ ad, ügyfélszolgálatos bevonása nélkül.
Összefoglalásul, a hangalapú IVR rendszerek egyre népszerűbbek különböző iparágakban, mert automatizálják a rutinfeladatokat, csökkentik a várakozási időt, ezáltal növelik az ügyfélelégedettséget és mérséklik a vállalati munkaköltségeket.
A megfelelő hangalapú IVR rendszerszoftver kiválasztása
A rengeteg IVR rendszer – például az Aircall, Zendesk vagy Twilio – közül nem könnyű kiválasztani a megfelelőt. Ráadásul a zavaros menük, a túl sok opció vagy a gyenge beszédfelismerés komoly bosszúságot okozhatnak az ügyfeleknek. Íme néhány IVR-funkció, amelyet érdemes keresni új contact center szoftvered vásárlásakor:
Fontos funkciók, amiket érdemes keresni
Hangalapú IVR szoftver választásakor keresd a természetes nyelvfeldolgozást, a szövegfelolvasást (text-to-speech), illetve a meglévő rendszerekkel való integráció lehetőségét. Olyan megoldást érdemes választani, amely skálázható, és testre szabható a vállalkozás specifikus igényeihez.
Integráció meglévő rendszerekkel
A meglévő rendszerekkel való integráció kulcsfontosságú, ha hangalapú IVR rendszert szeretnél bevezetni. Fontos, hogy az IVR kompatibilis legyen a jelenlegi telefonrendszereddel, adatbázisoddal és CRM-rendszereddel is a zökkenőmentes átállás és a maximális hatékonyság érdekében.
Skálázhatóság és testreszabhatóság
A kiválasztott rendszer legyen skálázható, és biztosítson testreszabási lehetőségeket, hogy igazodjon a vállalkozásod egyedi igényeihez. Képesnek kell lennie a növekvő hívásforgalom kezelésére, illetve különböző opciókat kínálni a hívó igényei szerint. Emellett legyen könnyen konfigurálható és módosítható, ahogy a vállalkozás igényei idővel változnak.
Szerezd be a skálázható TTS IVR megoldást a Speechify díjnyertes, természetes hangú TTS technológiájával!
Az üzleti siker alapja a hatékony kommunikáció. Mi lehetne jobb módja ennek, mint a Speechify díjnyertes, természetes hangzású TTS API-ja? Ez az innovatív megoldás skálázható IVR rendszert kínál, amelyet teljesen a céged igényeire szabhatsz.
Az élethű beszédhangnak köszönhetően az ügyfeleid úgy érezhetik, mintha egy igazi személlyel beszélnének a vonal másik végén. Ráadásul az EN-US nyelvi kóddal az üzeneteid széles ügyfélkör számára lesznek gyorsan és könnyedén érthetők. Búcsút inthetsz a gépi, természetellenes hangoknak, és üdvözölheted a természetesebb, élvezetesebb ügyfélélményt. Próbáld ki a Speechify TTS IVR megoldását még ma, és figyeld, hogyan szintet lép a vállalkozásod!
Összefoglalva: a hangalapú IVR rendszer – különösen felhőalapú contact centerek esetében – számos előnnyel jár, mint a felhasználói élmény javítása, a hatékonyság és a termelékenység növelése, a költségmegtakarítás, valamint a biztonság és az adatvédelem erősítése. Különböző iparágakban alkalmazható, például ügyfélszolgálat, call center, banki és pénzügyi szolgáltatások, egészségügy, kiskereskedelem és e-kereskedelem területén is. IVR rendszer kiválasztásakor fontos szempont a meglévő rendszerekkel való integráció, valamint a skálázhatóság és testreszabhatóság. Válassz olyan telefonrendszert, amely támogatja az SMS- és csoportos üzenetküldést, a videokonferenciát, a call whispering-et, a hívásrögzítést, a stabil kapcsolódást – és még sok más hasznos funkciót.
GYIK
1. kérdés: Mi az a hangalapú IVR rendszerszoftver?
A hangalapú IVR rendszer egy olyan technológia, amely lehetővé teszi, hogy a hívók hangutasításokkal működjenek együtt a rendszerrel, ne csak gombnyomásokkal. Ez magában foglalhatja a beszédfelismerést (a hívó hangutasításainak értelmezését) és a szövegfelolvasást (a rendszer válaszainak élőbeszéddé alakítását) is.
2. kérdés: Melyek a hangalapú IVR rendszerszoftver használatának előnyei?
A hangalapú IVR rendszerek felhasználóbarátabb, akadálymentesebb élményt nyújtanak, mivel a hívók egyszerűen elmondhatják a kérésüket, ahelyett hogy bonyolult menükön kellene végiglapozniuk. Ezek a rendszerek összetettebb interakciókat is kezelni képesek, és jóval személyre szabottabb kiszolgálást nyújtanak.
3. kérdés: Tud több nyelven is kommunikálni a hangalapú IVR szoftver?
Igen, sok hangalapú IVR rendszer képes több nyelvet megérteni és azokra reagálni, így ideális választás lehet multikulturális ügyfélkörrel rendelkező vállalkozások számára is.
