Az interaktív hangüzenet rendszerek, más néven IVR rendszerek már jó ideje velünk vannak, és a többszintű IVR rendszereket továbbra is elsősorban a hívások irányítására, a bejövő hívások és a hívósorok kezelésére használják különféle vállalatok. Ez a rendszer segít a hívások elosztásában és a hívásfolyam fenntartásában, valamint a várakozási idők kezelésében, ami javítja az ügyfélélményt. Az IVR rendszerek hangalámondása abban is segít, hogy az első alkalommal telefonáló ügyfeleket a megfelelő osztályhoz irányítsák.

Ezek a telefonrendszerek ötvözik a TTS technológiákat vagy előre rögzített üzeneteket DTMF (Dual-tone multi-frequency) hangjelekkel, és mindezt a CTI technológia teszi lehetővé.

Lényegében ezeknek a rendszereknek az a szerepük, hogy ACD-ként működjenek, köszöntsék a hívókat, vagy kommunikáljanak velük egy valós ügyintéző helyett, a vonalon tartva őket és információt nyújtva számukra. Az automatikus hangüzenet rendszer az automatizált híváselosztó központok működését is segíti. 

Nyilvánvaló, hogy az IVR (interaktív hangválasz) rendszerekhez készült hangalámondások nagyon fontosak. Elvégre ők beszélnek - szó szerint. Ezért kulcsfontosságú, hogy ez az automata kezelő helyesen, megfelelő hangon szólaljon meg. De hogyan érhetjük ezt el? És hogyan készíthetünk IVR hangalámondást? Ez az útmutató végigvezet ezen – és még sok minden máson is –, szóval maradj velünk, és ismerd meg a részleteket!

Mi az az interaktív hangüzenet rendszer (IVMS)?

Már röviden átnéztük az IVR rendszereket, de most nézzük meg részletesebben az IVR-t és az IVMS-t. Ahogyan már említettük, az interaktív hangválasz rendszerek lényegében automatizált ügyintézőként működnek.

Csak használnod kell az IVR vagy IVMS menüpontjait, és ki kell választanod azt, amelyik érdekel. Ez szinte olyan, mintha egy valódi ügyintézővel beszélgetnél - feltéve persze, hogy minden megfelelően működik. Egy IVR rendszert megfelelően kell megtervezni.

Ez magában foglalja, hogy az üzenet könnyen érthető, informatív és kellemes legyen hallgatni. Ha ezek a feltételek teljesülnek, az magasabb ügyfélelégedettséghez vezet, és megkönnyíti az ügyfélkapcsolat-kezelést (CRM). 

Mi az az interaktív hangfelismerés (IVR)?

Ahogy már említettük, az interaktív beszédfelismerés is egy módja az IVR menü elérésének. Egyes programok lehetővé teszik, hogy az ügyfél egyszerűen a saját hangjával lépjen kapcsolatba a rendszerrel. Ez nagyon egyszerű, és megspórolja a menü nyomkodását.

Az IVR rendszereket általában arra használják, hogy nagy mennyiségű hívást kezeljenek minimális költséggel. Nagyon interaktívak, és ahogy már említettük, megspórolják az ügyfélnek, hogy egy valódi ügyintézővel kelljen beszélgetnie.

Azonban ha az első hívás során nem sikerül megoldani a problémát, az ügyfeleknek szükségük lehet arra, hogy az automata kezelő egy valódi ügyfélszolgálati munkatárshoz irányítsa őket – ilyenkor fontos, hogy minden zökkenőmentesen menjen. Végül is egy IVR-hez rendszer, adatbázis, telefonos berendezés és saját infrastruktúra szükséges.

Manapság az IVR technológia számos dologban a segítségedre lehet. Értesít a számlaegyenlegedről, hozzáférhetsz fiókinformációkhoz, PIN-kódot vagy jelszót állíthatsz be vagy módosíthatsz, információkat kereshetsz meg, fizethetsz és pénzt utalhatsz, és így tovább.

Az IVR másik kulcsfontosságú része a már említett menü. Ez egy válaszrendszer, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára az IVR működtetését, a bejövő hívások kezelését. Elérhető egyszerű tárcsázós billentyűzetről is, de akár hanggal is, a programozástól függően.

Hogyan készülj fel hangalámondási projektedre?

Mielőtt belevágnál az IVR munkába egy VoIP rendszerhez, két fő dolgot kell tenned: meg kell ismerned a célközönségedet, és meg kell írnod egy hatékony szövegkönyvet.

Először is gondold át, kik fogják használni az IVR rendszeredet. Ismerik már az ügyfélszolgálati szoftvert, vagy most használják először? Milyen preferenciáik vannak? Hogyan kommunikálnak? Ezek az ismeretek kulcsfontosságúak, főleg akkor, ha a hangalámondásod integrált az on-premises CRM rendszerbe.

Például, ha a célközönséged fiatalabb, érdemes lehet egy vidám, élénk hangot választani. Ugyanakkor egy professzionális környezetben inkább komolyabb hangnem a megfelelő. A megfelelő hang kiválasztása biztosítja, hogy az üzeneted célba érjen, és megkönnyítse a felhasználói élményt.

A jó szövegkönyv megírása

A következő kulcslépés a szövegkönyv elkészítése, amely létfontosságú, ha szeretnéd leegyszerűsíteni a felhasználók útját a VoIP vagy IVR rendszeredben. Tekints rá úgy, mint egy útvonaltervre a hangfelvételhez. Legyen egyszerű és lényegre törő.

Gondold végig, milyen gyakori kérdések vagy információk merülhetnek fel a felhasználókban, és gondoskodj róla, hogy a szövegkönyv ezekre is választ adjon. Tartsd egyszerűen a nyelvezetet, mintha csak egy barátoddal beszélgetnél. Ez megkönnyíti a megértést és az átláthatóságot, különösen, ha központi szoftverrel van integrálva.

A szövegkönyv írásánál jelezd, az egyes részeknél hol kell hangsúlyt adni, hol érdemes szünetet tartani, vagy hol kíván meg különös érzelmet az adott szöveg. Az ilyen jelölések segítik a hangalámondó művészt, hogy hatékonyan adja elő a tartalmat, ezzel javítva a felhasználói élményt.

Ha pontosan ismered a közönségedet, és jól felkészült szövegkönyved van, készen állsz hangalámondási projekted elindítására. Legyen szó helyi rendszerekről vagy felhőalapú VoIP-ről, a felhasználók első találkozása gyakran a te hangfelvételeden keresztül történik. Gondoskodj róla, hogy ne csak egy üdvözlés legyen, hanem meleg és informatív fogadtatás is!

Az IVMS előnyei és hátrányai

Az IVMS-nek számos fontos előnye van. Különösen lényeges, hogy lehetővé teszi az elérhetőség optimalizálását, akár a normál munkaidőn kívül is.

Az önkiszolgálás lehetővé tétele pénzt és időt takarít meg a vállalat számára, hiszen így a munkatársakat bonyolultabb feladatokra lehet átcsoportosítani, ahelyett, hogy egyszerű kérdésekre kellene válaszolniuk a call centerben. Az IVMS akkor is hasznos, ha az ügyfél épp nem tud beszélni telefonon.

Ugyanakkor az IVMS rendszereknek hátránya is van. Bár spórolhatnak a költségeken, egy-egy cég sajátos igényei miatt előfordulhat, hogy az IVMS alkalmazása drágább, mintha call center működne. Emellett előfordulhat, hogy az ügyfél nem mindig kapja meg a szükséges információkat, így félrevezetve vagy összezavarva érezheti magát.

Ellentétben az IVR-rel, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy üzenetet hagyjanak vagy visszahívást kérjenek, telefonszámuk megadásával vagy az általuk szükséges információ elérésével, az IVMS bonyolultabb lehet. Ráadásul, ha a hívás irányítása során tévedsz, az IVMS nem tud automatikusan a megfelelő osztályhoz kapcsolni, mivel lényegében csak SMS-váltásra szolgál.

Így használhatod a Speechify-t hangalámondásaidhoz

A Speechify egy szövegfelolvasó szolgáltató, amely bármilyen szöveget képes hangfelvétellé alakítani. A Speechify segítségével pillanatok alatt hangfájlt készíthetsz PDF-ekből, Google Dokumentumokból, cikkekből vagy akár valódi könyvekből is.

A Speechify szinte végtelen számú különböző, élethű és kellemes hangot kínál. Emellett számos nyelvet támogat, így nem angol anyanyelvű felhasználók számára is megfelelő megoldás. A Speechify árai nagyon kedvezőek, ráadásul szinte minden eszközön elérhető.

Ezért lehetnek a TTS szolgáltatások, mint a Speechify, tökéletes IVR megoldások a hangposta automatizációhoz. Ráadásul a Speechify akkor is hasznos, ha várakozás közben szeretnél hangfelvételt lejátszani.

A legfontosabb, hogy ezek a TTS felolvasók ideálisak IVR rendszerekhez, mivel legtöbbször nagyon élethű hangokat kínálnak, és megnyugtatják, illetve tájékoztatják a hívókat. Végső soron pedig a hívókat a vonalon tartják, amíg készen nem állnak a call center operátorhoz történő átkapcsolásra.

Miben segít a Speechify IVM igényeidnél?

Az IVM különböző hangüzenet-küldési módszereket foglal magában, amelyeket automatizált kiszervezés és telefonrendszerek támogatnak. A Speechify hangjai annyira sokoldalúak, hogy bármilyen típusú interaktív hangüzenet rendszernél használhatók.

A Speechify és hasonló eszközök különösen kiválóak egyedi hangüzenet-küldéshez és hangalámondás készítéséhez hívásrögzítésnél, köszönhetően kedvező áruknak és sokoldalúságuknak. A díjszabás ismételten kedvező, ami különösen előnyös azon kisvállalkozásoknak, akik szeretnének spórolni költségeiken.

Ahogy korábban is említettük, az önkiszolgálás kényelmes és fontos, ebben a Speechify is segíteni tud. Emellett a nyelvi elérhetőségen sem kell aggódnod, mert a Speechify sok nyelvet kínál, így szinte minden igényt kiszolgál. Ez különösen jó, hiszen sok contact centernek nagy és sokszínű az ügyfélköre.

A Speechify abban is nagyszerű, hogy előzetesen böngészhetsz, és ki is próbálhatod a különböző hangokat, mielőtt választanál, így biztos, hogy a számodra tökéletes hangot találod meg IVM célokra. Végül, a hangok nagyon élethűek, a természetes beszéd lehetőségei miatt pedig tovább javítják az ügyfélélményt és a használhatóságot.

GYIK

Melyik a legjobb IVR rendszer?

Jelenleg a legjobb IVR szoftverek közé tartozik a VoiceGuide IVR, a LiveAgent, a LiveVox, a SquareTalk és a CloudTalk.

Miért használjunk IVMS-t?

Az IVMS különösen hasznos lehet nagy hívásszám esetén, mivel lehetővé teszi, hogy az ügyfelek önkiszolgálással gyorsan megkapják a szükséges információkat.

Mik a legjobb IVR gyakorlatok?

Több módszer is segíthet az IVR használatának és ügyfélélményének javításában. Ilyen például az egyszerűen érthető opciók kialakítása, emberhez hasonló hang használata, annak lehetővé tétele, hogy az ügyfél kapcsolatba léphessen egy ügyintézővel, promóciós várakozási idő alkalmazása, a felhasználók más csatornákhoz való irányítására ösztönzés, valamint az IVR és az IVMS egyidejű kínálása.