Sistem pesan suara interaktif, atau IVR, sudah lama digunakan dan sistem IVR multi-level masih jadi andalan banyak perusahaan untuk mengatur rute panggilan dan mengelola antrian masuk. Sistem seperti ini membantu distribusi panggilan, menjaga alur tetap lancar, dan mengontrol waktu tunggu sehingga pengalaman pelanggan jadi lebih baik. Voice over untuk IVR juga membantu mengarahkan penelepon baru ke departemen yang tepat.
Sistem telepon ini menggabungkan TTS atau pesan rekaman standar dengan DTMF (Dual-tone multi-frequency) yang didukung teknologi CTI.
Pada dasarnya, sistem ini berperan sebagai ACD dan menyambut penelepon, menggantikan agen sungguhan, menjaga penelepon tetap di jalur, serta memberi informasi. Sistem pesan suara otomatis ini juga sangat membantu pengoperasian pusat distribusi panggilan otomatis.
Tidak heran, voice over untuk IVR (interactive voice response) sangat penting karena benar-benar meng-handle seluruh percakapan. Maka itu, penting sekali sistem penjawab otomatis ini terdengar baik. Tapi bagaimana caranya? Dan bagaimana membuat voice over IVR? Panduan ini akan memandu Anda dari awal sampai akhir, jadi teruskan membaca dan pelajari semuanya di sini.
Apa itu interactive voice messaging (IVMS)?
Kita sudah bahas IVR secara singkat, sekarang mari kupas IVR dan IVMS lebih lanjut. Seperti disebutkan sebelumnya, sistem interactive voice response pada dasarnya adalah agen otomatis.
Anda hanya perlu memilih opsi menu IVR atau IVMS yang diinginkan. Rasanya seperti berbicara dengan agen sungguhan, selama sistemnya berjalan baik. Karena itu, sistem IVR harus didesain dengan tepat.
Artinya, pesan harus mudah dipahami, informatif, dan enak didengar. Jika semua ini terpenuhi, tingkat kepuasan pelanggan akan naik dan pemeliharaan CRM (customer relationship management) juga jadi lebih mudah.
Apa itu interactive voice recognition (IVR)?
Seperti disebutkan sebelumnya, interactive speech recognition adalah cara mengakses menu IVR. Program tertentu memungkinkan pelanggan berinteraksi hanya lewat suara—mudah dan praktis tanpa harus menekan menu.
Sistem IVR biasanya dipakai untuk menangani volume panggilan tinggi dengan biaya serendah mungkin. Sistem ini sangat interaktif dan, seperti telah kami jelaskan, menghemat waktu pelanggan tanpa perlu bicara langsung dengan agen.
Namun, bila masalah tidak terselesaikan di panggilan pertama, penelepon inbound mungkin perlu penjawab otomatis untuk meneruskan ke agen contact center sungguhan. Karena itu, semuanya harus berjalan mulus. Sistem IVR membutuhkan sistem, database, perangkat telepon, dan infrastruktur sendiri agar bisa berfungsi.
Saat ini, teknologi IVR bisa melakukan banyak hal. Mulai dari memberi tahu saldo, mengakses info akun, membuat/mengubah PIN atau password, mencari info, membayar, transfer dana, dan lain-lain.
Bagian penting lain dari IVR adalah menu seperti disebut di atas. Ini adalah sistem respons yang memungkinkan pelanggan mengoperasikan IVR dan menangani panggilan. Anda bisa mengaksesnya dengan keypad ton sentuh atau suara, sesuai pemrograman.
Persiapan proyek voice over Anda
Sebelum mulai mengerjakan IVR untuk sistem VoIP, ada dua hal utama: pahami siapa audiensnya dan buat skrip yang menarik.
Pertama, pikirkan siapa yang akan berinteraksi dengan IVR Anda. Apakah mereka sudah familiar dengan software center atau pengguna baru? Apa saja preferensinya? Bagaimana gaya komunikasi mereka? Ini penting, terutama jika voice over Anda terintegrasi dengan sistem CRM on-premise.
Misalnya, jika targetnya generasi muda, suara ceria lebih cocok. Untuk lingkungan profesional, gunakan nada yang tegas dan serius. Pilih suara yang tepat agar pesan tersampaikan efektif dan pengalaman audiens terasa lebih mudah.
Membuat skrip yang baik
Berikutnya adalah skrip, komponen penting kalau ingin mempermudah perjalanan pengguna dalam sistem VoIP atau IVR Anda. Anggap saja skrip adalah peta rekaman VR Anda. Harus jelas dan ringkas.
Pikirkan pertanyaan atau info yang paling sering dicari pengguna dan pastikan skrip Anda menjawabnya. Gunakan bahasa sederhana, seperti saat berbicara pada teman. Cara ini membantu menjaga kejelasan dan kemudahan dipahami, terutama saat integrasi dengan software center.
Saat menyusun skrip, tandai bagian yang perlu penekanan, jeda, atau emosi tertentu. Penanda ini membantu pengisi suara menyampaikan pesan dengan efektif, sehingga pengalaman pengguna jadi lebih baik.
Jika sudah paham audiens dan skrip siap, Anda sudah siap mulai proyek voice over Anda. Baik untuk sistem on-prem maupun VoIP cloud, interaksi pertama pengguna biasanya lewat rekaman suara Anda. Jadi, pastikan bukan sekadar sapaan, tapi sambutan yang hangat dan informatif!
Kelebihan dan kekurangan menggunakan IVMS
Ada beberapa keunggulan penting dari IVMS. Salah satunya, kemampuannya mengoptimalkan ketersediaan, bahkan di luar jam kerja.
Layanan mandiri juga menghemat waktu dan biaya—karyawan bisa fokus ke proyek yang lebih rumit, bukan cuma menjawab pertanyaan sederhana lewat call center. IVMS juga bisa membantu saat pelanggan tidak dapat berbicara via telepon.
Namun, IVMS juga punya kekurangan. Bisa saja lebih hemat, tapi tergantung kebutuhan perusahaan, kadang integrasi IVMS justru lebih mahal dibanding call center. Selain itu, jawaban yang diberikan kadang tidak pas sehingga membuat pelanggan bingung.
Berbeda dengan IVR, yang memungkinkan pelanggan meninggalkan pesan, menjadwalkan callback dengan nomor telepon, atau mendapatkan info yang dibutuhkan, IVMS bisa terasa lebih rumit. Di samping itu, IVMS tidak bisa langsung mengalihkan ke departemen tertentu jika salah pilih, karena pada dasarnya hanya berupa pertukaran SMS.
Cara pakai Speechify untuk kebutuhan voice over Anda
Speechify adalah layanan text-to-speech yang bisa mengubah teks apa pun menjadi rekaman audio. Dengan Speechify, Anda bisa mengubah PDF, Google Docs, artikel, bahkan buku menjadi file audio hanya dalam hitungan menit.
Speechify memiliki banyak pilihan suara yang realistis dan enak didengar. Juga tersedia berbagai bahasa, jadi cocok untuk pengguna non-Inggris. Harga Speechify juga sangat terjangkau dan tersedia di hampir semua perangkat.
Karena itu, layanan TTS seperti Speechify bisa jadi solusi IVR ideal untuk otomatisasi voicemail. Selain itu, Speechify juga bisa dipakai untuk rekaman suara yang diputar saat waktu tunggu.
Yang terpenting, TTS reader ini ideal untuk IVR, karena biasanya tersedia suara yang sangat natural dan menenangkan pengguna. Setidaknya, pengguna tetap bertahan sampai siap dialihkan ke operator call center.
Bagaimana Speechify bisa membantu kebutuhan IVM Anda?
IVM mencakup berbagai metode voice broadcasting yang didukung otomatisasi dan sistem telepon. Nah, suara Speechify sangat fleksibel, cocok untuk semua tipe sistem pesan suara interaktif.
Khususnya, Speechify dan alat sejenis sangat pas untuk kebutuhan voice broadcasting custom dan voice-over untuk rekaman panggilan karena harganya terjangkau dan fleksibel. Biayanya juga ramah kantong, sangat cocok bagi pemilik usaha kecil yang ingin berhemat.
Seperti disebutkan sebelumnya, layanan mandiri itu praktis dan penting, dan Speechify bisa membantu Anda juga. Tak perlu pusing soal ketersediaan bahasa saat mencari penyedia voice-over, karena Speechify punya banyak pilihan bahasa. Cocok untuk contact center dengan pelanggan dari berbagai latar.
Kelebihan lain Speechify adalah Anda bisa mengecek dan memilih berbagai tipe suara lebih dulu sampai menemukan suara yang paling pas untuk kebutuhan IVM Anda. Terakhir, suaranya sangat realistis, dan pilihan bahasanya juga natural, sehingga pengalaman pelanggan jadi makin nyaman.
FAQ
Apa IVR system terbaik?
Beberapa software IVR terbaik yang tersedia saat ini adalah VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk, dan CloudTalk.
Kenapa pakai IVMS?
IVMS sangat membantu saat volume panggilan tinggi, sehingga pelanggan tetap bisa memperoleh informasi yang dibutuhkan lewat layanan mandiri.
Apa praktik IVR terbaik?
Ada beberapa praktik untuk meningkatkan penggunaan IVR dan pengalaman pelanggan. Misalnya, buat opsi yang jelas, gunakan suara menyerupai manusia, beri pilihan ke operator call center, manfaatkan waktu tunggu untuk promosi, dorong pengguna mencoba saluran lain, dan sediakan pilihan IVR & IVMS untuk penelepon.
