ინტერაქტიული ხმოვანი შეტყობინების სისტემები (ანუ IVR) უკვე მრავალი წელია გამოიყენება და მრავალფენიანი IVR სისტემები კვლავაც ფართოდ გვხვდება ზარების გადამისამართებისა და რიგების სამართავად სხვადასხვა ტიპის კომპანიებში. ასეთი სისტემა უწყობს ხელს ზარების სწორ გადანაწილებასა და რიგების მართვას, რითაც მომხმარებლის გამოცდილება უმჯობესდება. ხმის მოქმედებები IVR-ზე ასევე ღრმად მნიშვნელოვანია, როცა ახალ აბონენტებს სწორ დეპარტამენტამდე მივყავართ.
ეს სატელეფონო სისტემები აერთიანებს TTS ტექნოლოგიებს ან წინასწარ ჩაწერილ ხმოვან მესიჯებს DTMF-ის (ორმაგი ტალღოვანი მრავალსიხშირიანი) გამოყენებით და მუშაობს CTI ტექნოლოგიის დახმარებით.
არსებითად, ეს სისტემები მოქმედებენ როგორც ACD და ესწრებიან მომხმარებლებს, აცნობებენ მათ სისტემის პროცესებს ან აწვდიან საჭირო ინფორმაციას აგენტის ნაცვლად. ეს ავტომატური ხმოვანი სისტემა ეხმარება სამუშაო პროცესის გამარტივებას ავტომატურ ცენტრებშიც.
ხმის მოქმედებები IVR-ისთვის ძალზე მნიშვნელოვანია — ისინი უზრუნველყოფენ სისტემაში არსებულ ყველა საუბარს. ამიტომ, აუცილებელია თქვენი ავტომატური ოპერატორის ხმა იყოს სწორი, სასიამოვნო და მოსასმენად კომფორტული. როგორ მივაღწიოთ ამას? როგორ მოვამზადოთ და ჩავწეროთ IVR-ის ხმის მოქმედება? ეს გზამკვლევი ყველაფერში დაგეხმარებათ — დარჩით და გაეცანით დეტალებს.
რა არის ინტერაქტიული ხმოვანი შეტყობინება (IVMS)?
IVR-ს მხოლოდ ზედაპირულად შევეხეთ, ახლა კი უფრო დეტალურად განვიხილოთ როგორც IVR, ასევე IVMS. როგორც უკვე აღვნიშნეთ, ინტერაქტიული ხმოვანი სისტემები ავტომატური აგენტის რესურსად მუშაობს.
საჭიროა მხოლოდ IVR ან IVMS მენიუდან ოპციების შერჩევა და სასურველის მონიშვნა. ეს ჰგავს ცოცხალ აგენტთან საუბრით გადაწყვეტას, თუ ყველაფერი სწორად მუშაობს. წამყვანი IVR სისტემა თავიდანვე სწორად უნდა იყოს დაპროექტებული.
ხმა უნდა იყოს გასაგები, ინფორმაციული და მოსასმენად კომფორტული. ამ პირობების შესრულებით მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე იზრდება და დახმარება ეხმარება ურთიერთობის მართვის პროცესსაც (CRM).
რა არის ინტერაქტიული ხმოვანი ამოცნობა (IVR)?
როგორც უკვე აღვნიშნეთ, ინტერაქტიული ხმოვანი ამოცნობა ერთ-ერთი გზაა, რომლითაც მომხმარებელი შედის IVR მენიუში. ზოგიერთი პროგრამა მომხმარებელს საშუალებას აძლევს მხოლოდ თავისი ხმით მართოს სისტემა. ეს ძალიან მოსახერხებელია და მენიუს ხელით არჩევასაც აღარ საჭიროებს.
IVR სისტემებს ხშირად იყენებენ დიდი რაოდენობით ზარების დასამუშავებლად მინიმალური ხარჯით. ისინი ძალიან ინტერაქტიულია და ამცირებს აგენტთან პირდაპირი საუბრის საჭიროებას.
თუმცა, როცა პირველ ზარზე პრობლემის გადაჭრა ვერ ხერხდება, მომხმარებელს შეიძლება დასჭირდეს ოპერატორთან გადამისამართება. ამიტომ, ყველაფერი გამართულად უნდა მუშაობდეს. IVR-ს ესაჭიროება სისტემა, მონაცემთა ბაზა, სატელეფონო მოწყობილობა და შესაბამისი ინფრასტრუქტურა.
დღესდღეობით, IVR ტექნოლოგიას ბევრი რამის გაკეთება შეუძლია: შეუძლია გამოგიგზავნოთ შეტყობინება ბალანსზე, მოგაწოდოთ ანგარიშის ინფორმაცია, შეცვალოს პარამეტრები, მოძებნოს მონაცემები, განახორციელოს გადახდები და თანხის გადარიცხვები და სხვა.
IVR მენიუ სისტემის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ნაწილია. სწორედ ის რეაგირებს მომხმარებლის ზარებზე. მასზე წვდომა შესაძლებელია როგორც კლავიატურის საშუალებით, ასევე ხმოვანი მართვით — პროგრამირებაზეა დამოკიდებული.
როგორ მოვემზადოთ ხმის მოქმედების პროექტისთვის
VoIP სისტემისთვის IVR-ში მუშაობამდე ორი მთავარი რამ უნდა გააკეთოთ: კარგად გაიცნოთ თქვენი აუდიტორია და მოამზადოთ ეფექტური სკრიპტი.
დაფიქრდით, ვინ ისარგებლებს თქვენს IVR-ით. იცნობენ თუ არა ცენტრის პროგრამულ უზრუნველყოფას, თუ პირველად იყენებენ მსგავს სისტემას? რას ამჯობინებენ? როგორი კომუნიკაციის სტილი მოსწონთ? ეს ინფორმაცია მნიშვნელოვანია, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ თქვენი ხმის მოქმედება ინტეგრირებულია დისტანციურ CRM პლატფორმაში.
თუ თქვენი აუდიტორია ახალგაზრდაა, შეიძლება უფრო თავისუფალი და მხიარული ხმა შეარჩიოთ. პროფესიულ გარემოში კი სჯობს უფრო სერიოზული ტონი. სწორად შერჩეული ხმა უზრუნველყოფს თქვენი მესიჯის სწორად გაგებას და ზრდის მომხმარებლის კმაყოფილებას.
კარგი სკრიპტის შესაქმნელად
შემდეგი ეტაპი სკრიპტია, რომელიც ძალიან მნიშვნელოვანია, თუ გსურთ მომხმარებლის გზა დაჩქარდეს თქვენს VoIP ან IVR სისტემაში. ის თქვენს VR ჩანაწერის რუკად უნდა იქცეს — იყოს მარტივი და კონკრეტული.
გაანალიზეთ, რა კითხვები და ინფორმაცია შეიძლება დასჭირდეს მომხმარებელს და სწორედ ეს ჩაწერეთ სკრიპტში. გამოიყენეთ მარტივი, ცოცხალი ენა — ისე, როგორც მეგობარს ესაუბრებით. ასე უფრო გასაგები და ადვილი გახდება გაგება და გამოყენება, განსაკუთრებით ცენტრის პროგრამაში ინტეგრირებისას.
შექმნისას მონიშნეთ, სად არის საჭირო გამახვილება, პაუზა ან ემოცია. ეს დეტალები ხმის შემსრულებელს დაეხმარება მასალის სწორად ჩაწერაში და მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესებაში.
როცა იცნობთ აუდიტორიას და გაქვთ ხარისხიანი სცენარი, უკვე მზად ხართ ხმის მოქმედების პროექტისთვის. იქნება ეს ლოკალური სისტემა თუ Cloud VoIP, მომხმარებელთან პირველი შეხება სწორედ თქვენს ხმოვან ჩანაწერზე მოდის. ასე რომ, გახადეთ ეს მისალმება მეგობრული და ინფორმაციული!
IVMS-ის გამოყენების უპირატესობები და მინუსები
IVMS-ს რამდენიმე მნიშვნელოვანი უპირატესობა აქვს. ერთ-ერთი მთავარი — მუშაობის შესაძლებლობა სამუშაო საათებზე მეტ ხანს, ანუ მაშინაც, როცა ოპერატორები ადგილზე აღარ არიან.
თვითმომსახურება ზოგავს როგორც ფულს, ისე დროს, რადგან თანამშრომლებს შეუძლიათ უფრო რთულ და ღირებულ ამოცანებზე გადაერთონ, ნაცვლად იმისა რომ ზარზე მარტივ კითხვებს პასუხობდნენ. IVMS ასევე კარგია, როცა მომხმარებელს ტელეფონზე საუბარი არ შეუძლია.
მოვხსენიოთ უარყოფითი მხარეებიც. ზოგჯერ IVMS სისტემის დანერგვა კომპანიას შეიძლება უფრო ძვირად დაუჯდეს, ვიდრე ქოლ-ცენტრი. გარდა ამისა, მომხმარებელმა შესაძლოა საჭირო ინფორმაცია ვერ მიიღოს და დაიბნეს.
განსხვავებით IVR-ისგან, სადაც კლიენტებს შეუძლიათ დატოვონ შეტყობინება ან მიიღონ უკან ზარი ან საჭირო ინფორმაცია, IVMS ზოგჯერ მიუწვდომელი ან რთული მისახვედრი შეიძლება აღმოჩნდეს. ასევე, თუ მიმართვა არასწორ დეპარტამენტში მოხვდა, IVMS ზარს ვერ გადაამისამართებს — მას მხოლოდ SMS მიმოცვლა შეუძლია.
როგორ გამოიყენოთ Speechify თქვენი ხმისთვის
Speechify — ეს არის ტექსტიდან ხმაში სერვისი, რომელსაც ტექსტის თითქმის ნებისმიერი ფორმატის სწრაფად ჩანაწერად ქცევა შეუძლია. Speechify-თ შეგიძლიათ PDF-ები, Google Docs, სტატიები და წიგნებიც კი რამდენიმე წუთში გადაიყვანოთ აუდიო ფაილად.
Speechify-ს გააჩნია უამრავი ხმის ვარიანტი, რომლებიც რეალისტურად ჟღერს და მოსასმენად კომფორტულია. ასევე ხელმისაწვდომია ბევრი ენა, ასე რომ, შეუძლია არა-ინგლისურ მომხმარებლებთანაც ეფექტურად იმუშაოს. Speechify ასევე ეკონომიურია და თითქმის ყველა მოწყობილობაზე მუშაობს.
ისიც ამიტომ, რომ TTS სერვისები, როგორიცაა Speechify, იდეალურია IVR სისტემებისთვის ავტომატური ხმოვანი მესიჯების შესაქმნელად. ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ ეს ხმის ჩანაწერები ლოდინის რეჟიმში გასაშვებად.
ყველაზე მთავარი ისაა, რომ ეს TTS ხმები იდეალურია IVR-ებისთვის, რადგან მათი ხმები უმეტესად ძალიან რეალურია, ამშვიდებს მომხმარებელს და აძლევს საჭირო ინფორმაციას. ან მინიმუმ, ინარჩუნებს ხაზზე მანამ, სანამ ოპერატორთან გადართვა განხორციელდება.
როგორ დაეხმარება Speechify თქვენს IVM საჭიროებებს?
IVM მოიცავს სხვადასხვა ხმოვანი გავრცელების მეთოდს, რომელსაც ავტომატური სისტემები და ტელეფონური პლატფორმები იყენებენ. Speechify-ის ხმები უნივერსალურია და შესაძლებელია ყველა ტიპის ინტერაქტიულ ხმოვან სისტემაში გამოყენება.
კერძოდ, Speechify და მსგავსი ხელსაწყოები იდეალურია მორგებული ხმოვანი შეტყობინებების და ხმის მოქმედებებისთვის, რადგან ისინი ხელმისაწვდომი და მრავალფუნქციურია. ფასი დაბალია, რაც განსაკუთრებით ხელსაყრელია პატარა და საშუალო ბიზნესებისთვის.
როგორც აღვნიშნეთ, თვითმომსახურება მოსახერხებელი და თითქმის აუცილებელი გახდა, და Speechify ამ მხრივაც დაგეხმარებათ. გარდა ამისა, ენის არჩევის პრობლემა არ გაგიჩნდებათ, რადგან Speechify-ზე ბევრი ენაა ხელმისაწვდომი, რაც ძალიან კარგია მრავალენოვან, დიდ მომხმარებელთა ბაზაზე მომუშავე ცენტრებისთვის.
Speechify-ის კიდევ ერთი პლუსი ისაა, რომ შეგიძლიათ წინასწარ მოუსმინოთ სხვადასხვა ხმას არჩევამდე — ანუ გაქვთ დრო, შეარჩიოთ სრულყოფილი ხმა თქვენი IVM-სთვის. საბოლოოდ, ხმები ძალიან რეალისტურია, ხელმისაწვდომია ბუნებრივი ენებიც, რაც საგრძნობლად აუმჯობესებს კლიენტის გამოცდილებას.
ხშირად დასმული კითხვები
რომელია საუკეთესო IVR სისტემა?
ერთ-ერთი ლიდერი IVR პროგრამებია: VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk და CloudTalk.
რატომ გამოვიყენოთ IVMS?
IVMS განსაკუთრებით გამოსადეგია მაღალი ზარის მოცულობის დროს, როდესაც მომხმარებლები საჭირო ინფორმაციას თვითმომსახურებით იღებენ.
რომელი არის საუკეთესო IVR პრაქტიკა?
არსებობს სხვადასხვა მიდგომა IVR-ისა და მომხმარებლის გამოცდილების გასაუმჯობესებლად: გაამარტივეთ ასარჩევი ოპციები, გამოიყენეთ ადამიანური ხმა, დაამატეთ ოპერატორთან დაკავშირების შესაძლებლობა, გამოიყენეთ ლოდინის დრო სარეკლამოდ, შემოთავაზეთ დაკავშირება სხვადასხვა არხით და მისცეთ არჩევანი როგორც IVR-ს, ისე IVMS-ს შორის.
