Як постійний користувач різних систем підтримки клієнтів, я часто стикався зі складними інтерактивними голосовими системами (IVR). Попри те, що такі системи іноді дратують, вони є невід’ємною частиною сучасного обслуговування клієнтів. Еволюція IVR-технологій, особливо з інтеграцією штучного інтелекту (AI), суттєво змінила те, як ми спілкуємося з бізнесом. Сьогодні хочу поділитися своїми спостереженнями щодо AI інтерактивної голосової відповіді та її впливу на покращення клієнтського досвіду й задоволеності.
Розуміння інтерактивної голосової відповіді
Інтерактивні голосові системи (IVR) — це автоматизовані телефонні платформи, що взаємодіють із додзвонювачами, збирають інформацію та перенаправляють дзвінки до відповідних одержувачів. Традиційні системи IVR значною мірою покладалися на введення за допомогою кнопок, попередньо записані повідомлення та базову маршрутизацію дзвінків. Однак такі системи часто не відповідали різноманітним потребам додзвонювачів і не забезпечували безшовний клієнтський шлях.
Перехід до IVR-систем на базі AI
На зміну прийшли IVR-системи з підтримкою AI. Завдяки інтеграції штучного інтелекту, обробки природної мови (NLP) та машинного навчання ці системи кардинально змінили підхід до взаємодії з клієнтами. Замість того, щоб покладатися лише на введення з клавіатури телефона, IVR із AI використовують передове розпізнавання мовлення та розмовний штучний інтелект, щоб розуміти й опрацьовувати команди природною мовою. Такий підхід суттєво підвищив функціональність і рівень задоволеності клієнтів.
Покращення клієнтського досвіду
Однією з головних переваг IVR на основі AI є покращення досвіду клієнтів. Використовуючи розуміння природної мови (NLU), ці системи можуть точно визначати мету дзвінка, що дає змогу точніше маршрутизувати дзвінки й зменшує потребу в повторному введенні даних. Це не лише скорочує час очікування, а й допомагає клієнтам швидше потрапляти до потрібного відділу чи до живого оператора.
Опції самообслуговування та автоматизація
IVR з підтримкою AI чудово справляються з наданням можливостей самообслуговування, дозволяючи користувачам розв’язувати свої питання без участі оператора. Від перевірки балансу рахунку та відстеження замовлень до запису на прийом і отримання персоналізованої інформації — можливості самообслуговування IVR на AI дають змогу клієнтам знаходити рішення самостійно. Така автоматизація суттєво зменшує навантаження на операторів, що веде до зниження операційних витрат бізнесу.
Взаємодія в реальному часі та розмовний IVR
Розмовні IVR-системи, які є підвидом IVR на базі AI, виводять взаємодію з клієнтом на новий рівень. Такі системи ведуть із додзвонювачем динамічний діалог у реальному часі, максимально наближений до живого спілкування. Завдяки технологіям синтезу мовлення та розпізнавання голосу такі IVR здатні опрацьовувати складні запити клієнтів, надавати персоналізовані відповіді й навіть прогнозувати потреби, спираючись на історію звернень.
Покращення маршрутизації дзвінків і зменшення часу очікування
Ефективна маршрутизація дзвінків надзвичайно важлива для безшовного клієнтського досвіду. IVR з AI аналізують дані клієнтів і історію взаємодій, щоб інтелектуально спрямовувати дзвінки до найвідповіднішого оператора чи відділу. Така розумна маршрутизація скорочує час очікування й підвищує шанси, що клієнт потрапить до фахівця, який найкраще розуміє його потреби. Це сприяє більш ефективному обслуговуванню та якіснішій підтримці клієнтів.
Роль AI в омніканальній підтримці клієнтів
Сучасні IVR-системи не обмежуються лише голосовою взаємодією. З розвитком омніканальної підтримки AI-технології забезпечують інтеграцію різних каналів зв'язку, таких як чат-боти, електронна пошта та соціальні мережі. Це гарантує послідовний і цілісний клієнтський досвід незалежно від обраного каналу. Провайдери можуть безперешкодно переводити клієнта з телефонного дзвінка до чат-бота, зберігаючи контекст і логіку обслуговування на всьому шляху клієнта.
Використання у різних галузях
IVR-системи з AI знаходять застосування в найрізноманітніших сферах. У медицині такі системи допомагають із записом на прийом, нагадуваннями про прийом ліків та обробкою запитів пацієнтів. У банківській сфері вони оптимізують процеси перевірки балансу, перегляду історії транзакцій і виявлення шахрайства. Ритейл використовує AI IVR для відстеження замовлень, повернень і збору відгуків від клієнтів. Гнучкість і здатність до адаптації AI IVR роблять їх незамінними в багатьох секторах.
Оцінювання успіху за допомогою метрик
Щоб виміряти ефективність IVR на основі AI, компанії використовують ключові показники, зокрема рівень задоволеності клієнтів, частку вирішених звернень і середній час обробки дзвінків. Аналізуючи ці метрики, провайдери можуть постійно вдосконалювати IVR-рішення відповідно до змінних потреб і очікувань клієнтів.
Майбутнє AI інтерактивної голосової відповіді
Із розвитком AI-технологій майбутнє інтерактивної голосової відповіді виглядає багатообіцяльним. Інновації в обробці природної мови, машинному навчанні та розмовному AI ще більше розширять можливості IVR-систем. Бізнес зможе надавати ще більш персоналізовану та ефективну підтримку, підвищуючи рівень задоволеності й лояльності клієнтів.
Підсумовуючи, інтерактивні голосові системи з підтримкою AI докорінно змінюють сферу клієнтської підтримки. Інтегруючи передові AI-технології, ці системи забезпечують розширену функціональність, кращий клієнтський досвід і вищу ефективність. Чи йдеться про скорочення часу очікування, надання опцій самообслуговування чи інтелектуальну маршрутизацію дзвінків — AI IVR прокладають шлях до більш чутливої й комфортної взаємодії з клієнтами. У майбутньому подальша еволюція IVR-технологій неодмінно сформує новий, більш інтуїтивний і дієвий спосіб спілкування з клієнтами.
Спробуйте API синтезу мовлення Speechify
Speechify Text to Speech API — це потужний інструмент, створений для перетворення тексту на усне мовлення, який підвищує доступність і якість користувацького досвіду в різноманітних додатках. Він використовує передові технології синтезу мовлення для створення природного, реалістичного аудіо багатьма мовами, що робить його ідеальним рішенням для розробників, які хочуть додати функцію озвучування тексту у свої додатки, сайти чи платформи онлайн-навчання.
Завдяки простому у використанні API Speechify дає змогу швидко інтегрувати й налаштовувати функціональність для широкого спектра задач — від засобів читання для людей із порушенням зору до інтерактивних голосових систем.
Поширені запитання
Що таке інтерактивна голосова відповідь і як вона працює?
Інтерактивні голосові системи (IVR) автоматизують обробку дзвінків за допомогою ботів, які взаємодіють із додзвонювачем через IVR-меню, підвищуючи ефективність кол-центрів.
Чи є IVR застарілим?
Ні, IVR не є застарілою технологією; вона еволюціонувала разом із AI, щоб покращити користувацький досвід і оптимізувати процеси в кол- і контакт-центрах.
Які напрями ШІ використовуються в інтерактивній голосовій відповіді?
IVR-системи зазвичай використовують обробку природної мови (NLP) та розпізнавання голосу, щоб краще розуміти та опрацьовувати дзвінки клієнтів.
Що таке AI IVR?
AI IVR — це вдосконалена телефонна система, яка використовує штучний інтелект для забезпечення більш динамічної, точної та зручної взаємодії в IVR-меню, часто включаючи такі функції, як можливість зворотного дзвінка.
