Dialpad, інноваційна платформа для комунікацій, суттєво спростила бізнес-телефонію завдяки інтерактивній голосовій відповіді (IVR). Так, у Dialpad є IVR — ключова функція для сучасних кол-центрів, що значно підвищує ефективність обробки вхідних дзвінків.
Меню IVR, яке часто сприймається як «автоматизований голос у слухавці», — це заздалегідь налаштована система маршрутизації, яка спрямовує абонентів до потрібного відділу або агента. Такі меню зазвичай працюють на основі сигналів DTMF (двотоновий багаточастотний набір) із телефонної клавіатури або за допомогою технологій розпізнавання мови.
Цей автоматизований голос — це, власне, і є система IVR. Вона відрізняється від системи автооператора (AA) своєю функціональністю та рівнем складності. Обидві системи забезпечують автоматичну маршрутизацію дзвінків, але IVR пропонує більш розвинений і інтерактивний досвід для клієнта. Вона може обробляти складні сценарії дзвінків, пропонувати опції самообслуговування, наприклад, перевірку балансу або навіть інтеграції із SMS. Натомість автооператор більше нагадує цифрову секретарку, яку здебільшого використовують для простого перенаправлення дзвінків залежно від робочого часу компанії.
Різниця між автоматизованим голосом і живим оператором полягає в рівні персоналізації та складності взаємодії. Живий агент може забезпечити індивідуальний підхід і вирішувати складні питання, а автоматизований голос IVR спрощує роботу з великим обсягом дзвінків, автоматизуючи базові відповіді та задачі. IVR від Dialpad є корисним у обох випадках, спрямовуючи дзвінки або до меню IVR, або до живого агента — залежно від вибору клієнта.
Найкоротша тривалість голосу IVR або попередньо записаного повідомлення може становити всього кілька секунд. Однак важливо, щоб ці повідомлення були максимально лаконічними, аби підвищити задоволеність клієнтів і скоротити час очікування.
Найефективніше використовувати IVR, створюючи інтуїтивно зрозуміле меню з чіткими опціями, впроваджуючи запис дзвінків у режимі реального часу для контролю якості та забезпечуючи інтеграцію IVR із вашою CRM-системою для безшовного користувацького досвіду. Крім того, використання хмарних рішень IVR, таких як Dialpad IVR, може суттєво оптимізувати роботу кол-центру, особливо для малого бізнесу.
Тепер розглянемо топ-8 програм і застосунків IVR із детальним описом функціоналу, вартості та доступних інтеграцій:
1. IVR від Dialpad: Хмарний VoIP-провайдер, що пропонує універсальну систему IVR із потужною маршрутизацією дзвінків, конференціями, записом розмов і широкими можливостями інтеграції з CRM. Вартість розраховується за кількістю користувачів і залежить від сценаріїв використання.
2. Five9: Відомий своєю потужною платформою для контакт-центрів, Five9 пропонує широкі можливості IVR і надійні інтеграції з CRM. Вартість надається за запитом.
3. RingCentral: Пропонує сучасну IVR-систему з розширеними можливостями маршрутизації та інтеграцією з популярними CRM-платформами. Вартість залежить від обраного тарифного плану.
4. Twilio: Хмарна платформа для комунікацій, що надає API для створення індивідуальних систем IVR, інтеграцій із SMS та багатьма іншими сервісами. Вартість залежить від обсягів використання.
5. NICE inContact: Провайдер IVR із потужними можливостями та підтримкою вихідних і вхідних дзвінків. Деталі щодо вартості надаються за запитом.
6. Avaya: Пропонує сучасні технології IVR з розвиненим розпізнаванням мови. Вартість визначається індивідуально, під конкретний запит.
7. Aspect: Пропонує розвинене програмне забезпечення IVR з багатоканальним досвідом — включно з голосом, SMS і чатом. Вартість надається за запитом.
8. Genesys: Пропонує надійне IVR-рішення з хмарними можливостями. Відомий своєю ефективністю у підвищенні рівня клієнтського сервісу та потужними інтеграціями. Деталі цін — за запитом.
Ці провайдери пропонують рішення для автоматизації обробки вхідних дзвінків, істотно підвищуючи ефективність роботи кол-центрів і рівень задоволеності клієнтів (CSAT). Вибір конкретного програмного продукту або додатку має відповідати вимогам вашої телефонної системи та специфіці клієнтської підтримки.
Використання IVR-технологій сьогодні має критичне значення, адже компанії стикаються зі складнощами надання підтримки в режимі реального часу та максимальним навантаженням на лінії. Завдяки своїм розширеним можливостям IVR від Dialpad суттєво підвищує ефективність і функціональність контакт-центрів.
Ключ до успішного впровадження IVR полягає в розумінні й пріоритизації потреб клієнтів. Головне — знайти баланс між автоматизацією та персоналізацією. Використовуйте IVR для вирішення простих питань, а складніші запити спрямовуйте до живих операторів. Також важливо, щоб ваша система IVR була гнучкою та могла швидко оновлюватися відповідно до змін у поведінці й потребах клієнтів.
Технологія IVR без сумніву змінила сферу телефонії, надаючи бізнесу можливості для автоматизації, оптимізації та вдосконалення комунікацій. Інтегруючись із бізнес-процесами, ці системи сприяють якісному клієнтському досвіду та дозволяють зосередити ресурси на опрацюванні складних запитів.
IVR від Dialpad із розширеною маршрутизацією дзвінків, VoIP-можливостями та інтеграцією з CRM забезпечує сучасному бізнесу комплексне рішення для автоматизації й оптимізації комунікації. Це сприяє підвищенню якості сервісу, рівня задоволеності клієнтів та ефективнішому використанню ресурсів, що гарантує надання якісної підтримки в режимі реального часу.
Відмова від відповідальності: Завжди звертайтеся безпосередньо до постачальників ПЗ, щоб отримати найактуальнішу, точну та розгорнуту інформацію. Вартість може залежати від різних факторів, зокрема кількості користувачів, необхідного функціоналу, типу інтеграцій і умов контракту.
