Dialpad — інноваційна комунікаційна платформа, яка відчутно спростила бізнес-телефонію завдяки підтримці системи інтерактивної голосової відповіді (IVR). Так, у Dialpad дійсно є IVR — ключова функція для сучасних кол-центрів, яка значно підвищує ефективність обробки вхідних дзвінків.
Голосове меню IVR, яке часто називають «автоматизованим голосом у телефоні», — це попередньо налаштована система маршрутизації, що спрямовує абонентів до відповідного відділу чи агента. Зазвичай такі меню працюють на основі ввідних сигналів DTMF (тональний набір з клавіатури) або технологій розпізнавання мовлення.
Цей автоматизований голос — це, власне, і є інтерактивна система голосової відповіді IVR. Вона відрізняється від системи «Автооператор» (AA) своїм функціоналом і складністю. Хоча обидві системи забезпечують автоматичну маршрутизацію викликів, IVR надає більш просунутий і інтерактивний клієнтський досвід. Вона може обробляти складні сценарії, пропонувати самообслуговування — наприклад, дізнатися баланс рахунку або надіслати SMS. Автооператор же більше схожий на цифрового секретаря і найчастіше використовується для простого переадресування дзвінків залежно від робочих годин компанії.
Різниця між автоматизованим голосом і живим оператором полягає в рівні персоналізації та складності взаємодії. Живий агент може надати індивідуальне обслуговування та вирішити складні питання, а автоматизований IVR спрощує опрацювання великої кількості дзвінків, беручи на себе базові відповіді та завдання. IVR-меню Dialpad допомагає в обох випадках, спрямовуючи клієнтів або до автоматичного меню, або до живого оператора — залежно від їхнього вибору.
Найкоротше повідомлення голосу IVR чи попередньо записаної інформації може тривати всього кілька секунд. Однак важливо робити ці повідомлення максимально лаконічними, щоб підвищити задоволеність клієнтів і скоротити час очікування.
Найефективніше використовувати IVR, створивши інтуїтивне меню з чіткими опціями, впровадивши запис дзвінків у реальному часі для контролю якості та інтегрувавши систему з CRM для безперервної роботи з клієнтами. Крім того, хмарні рішення IVR, такі як система Dialpad, дають змогу оптимізувати роботу кол-центрів, особливо для малого бізнесу.
Тепер розгляньмо топ-8 програм і додатків для IVR, їхній функціонал, ціни та доступні інтеграції:
1. IVR від Dialpad: Хмарний VoIP-провайдер, який пропонує універсальну IVR-систему з гнучкими сценаріями маршрутів, конференц-зв'язком, записом дзвінків та інтеграцією з CRM. Вартість розраховується за користувача і залежить від сценаріїв використання.
2. Five9: Відомий своєю надійною платформою для контакт-центрів, Five9 пропонує повний набір функцій IVR і потужні інтеграції з CRM. Вартість надається за запитом.
3. RingCentral: Пропонує потужну IVR-систему з розширеними можливостями маршрутизації викликів та інтеграцією з популярними CRM. Вартість залежить від обраного тарифного плану.
4. Twilio: Хмарна комунікаційна платформа, що надає API для створення індивідуальних IVR, інтеграцію SMS та багато іншого. Оплата залежить від обсягу використання.
5. NICE inContact: Відомий своєю потужною IVR-функціональністю та підтримкою вхідних і вихідних дзвінків. Інформація про ціни надається за запитом.
6. Avaya: Пропонує розвинені технології IVR із сучасним розпізнаванням мовлення. Вартість налаштовується залежно від вимог.
7. Aspect: Пропонує сучасне ПЗ IVR з підтримкою багатьох каналів — голос, SMS, чат. Вартість надається за запитом.
8. Genesys: Пропонує надійне IVR-рішення з хмарними можливостями. Відома покращенням клієнтського досвіду та потужними інтеграціями. Дані про ціни надаються на запит.
Ці провайдери автоматизують опрацювання вхідних дзвінків, помітно підвищуючи ефективність кол-центрів та показники задоволеності клієнтів (CSAT). Обираючи конкретне ПЗ чи додаток, орієнтуйтеся на потреби вашої телефонної системи та специфіку клієнтської підтримки.
Використання IVR є як ніколи актуальним, адже бізнесу доводиться поєднувати підтримку в режимі реального часу та одночасно опрацьовувати велику кількість дзвінків. Завдяки сучасним можливостям IVR від Dialpad забезпечує відчутний крок уперед у підвищенні ефективності та функціональності контакт-центрів.
Успішне впровадження IVR залежить від розуміння та пріоритизації потреб клієнтів. Головне — знайти баланс між автоматизацією та персоналізацією. Використовуйте IVR для простих запитів, а складніші питання переадресовуйте живим операторам. Також важливо, щоб ваша система IVR була гнучкою й легко оновлювалася відповідно до змін у вимогах клієнтів.
Технологія IVR безперечно змінила телекомунікаційну сферу, давши бізнесу змогу автоматизувати, оптимізувати та покращити свої комунікації. Завдяки інтеграції з бізнес-процесами ці системи допомагають вибудовувати якісний клієнтський досвід, а також вивільняють ресурси для опрацювання складних звернень.
IVR від Dialpad із сучасною маршрутизацією викликів, VoIP та безшовною інтеграцією з CRM — це комплексне рішення для сучасного бізнесу з автоматизації та оптимізації робочих процесів у спілкуванні з клієнтами. Це шлях до кращого обслуговування, вищої задоволеності клієнтів і ефективнішого використання ресурсів — для надання першокласної підтримки в режимі реального часу.
Застереження: Завжди звертайтеся безпосередньо до постачальників ПЗ, щоб отримати найточнішу, актуальну та повну інформацію. Вартість залежить від багатьох чинників: кількості користувачів, функціональних можливостей, необхідних інтеграцій та умов контракту.
