Dialpad, інноваційна комунікаційна платформа, суттєво спростила бізнес-телефонію завдяки впровадженню системи інтерактивної голосової відповіді (IVR). У Dialpad є IVR — важлива функція для сучасних кол-центрів, яка значно покращує обробку вхідних дзвінків.
Телефонне меню IVR, яке часто називають автоматизованим голосом на телефоні, — це попередньо налаштована система маршрутизації, що спрямовує абонентів у потрібний відділ або до відповідного агента. Такі меню зазвичай працюють через DTMF (двотонова багаточастотна сигналізація) з клавіатури абонента або за допомогою технологій розпізнавання мовлення.
Цей автоматизований голос фактично і є системою IVR. Вона відрізняється від системи автоматичного помічника (AA) своєю функціональністю та складністю. Обидві системи забезпечують автоматичну маршрутизацію дзвінків, але IVR надає більш просунутий і інтерактивний клієнтський досвід. Вона здатна обробляти складні сценарії викликів і надавати опції самообслуговування, наприклад, перевірку балансу рахунку або інтеграцію з SMS. На відміну від цього, AA — радше цифровий секретар для простого переадресування дзвінків за графіком роботи компанії.
Різниця між автоматизованим і «живим» голосом полягає в рівні персоналізації й складності взаємодії. Живий агент може забезпечити індивідуальний підхід і вирішити складні питання, а автоматизований голос IVR спрощує обробку великого обсягу дзвінків, автоматизуючи базові відповіді та дії. IVR від Dialpad ефективний в обох випадках — він коректно скеровує дзвінки до відповідного меню IVR або персонального агента залежно від вибору клієнта.
Найкоротша тривалість автоматизованого голосового повідомлення IVR або попередньо записаного оголошення може становити всього кілька секунд. Важливо, щоб ці повідомлення були лаконічними, адже це підвищує задоволеність клієнтів і скорочує час очікування.
Найкраща практика використання IVR — це створення інтуїтивно зрозумілого меню з чіткими опціями, впровадження запису дзвінків у реальному часі для контролю якості та інтеграція системи IVR з CRM для безперервної підтримки клієнтів. Окрім цього, використання хмарних IVR-рішень, таких як IVR від Dialpad, допоможе оптимізувати роботу кол-центру, особливо у малому бізнесі.
Тепер розглянемо 8 найкращих програмних рішень і застосунків IVR з детальним оглядом функціоналу, цін і доступних інтеграцій:
1. IVR від Dialpad: цей хмарний VoIP-провайдер пропонує універсальну систему IVR із надійною маршрутизацією дзвінків, проведенням конференцій, записом розмов і можливістю інтеграції з CRM. Ціна залежить від кількості користувачів та сценаріїв використання.
2. Five9: відоме ПЗ для контакт-центрів із потужними функціями IVR та інтеграціями з CRM. Вартість надається за запитом.
3. RingCentral: пропонує розвинену систему IVR з розширеними опціями маршрутизації дзвінків та інтеграцією з популярними CRM. Вартість залежить від обраного пакета.
4. Twilio: хмарна платформа для комунікацій, яка надає API для створення індивідуальних систем IVR, інтеграції з SMS та багато іншого. Оплата залежить від фактичного використання.
5. NICE inContact: цей провайдер IVR відомий своїми потужними функціями та підтримкою як вхідних, так і вихідних дзвінків. Деталі вартості — за запитом.
6. Avaya: пропонує потужні технології IVR із розширеними функціями розпізнавання мовлення. Вартість підбирається індивідуально під потреби бізнесу.
7. Aspect: надає просунуте програмне забезпечення IVR з багатоканальними можливостями: голос, SMS, чат. Інформацію про вартість можна отримати за запитом.
8. Genesys: пропонує потужне хмарне рішення IVR, яке цінують за покращення користувацького досвіду та розвинуті інтеграції. Деталі вартості — за запитом.
Ці провайдери допомагають автоматизувати обробку вхідних дзвінків, суттєво підвищуючи ефективність роботи кол-центрів і рівень задоволеності клієнтів (CSAT). Обираючи програму чи застосунок, орієнтуйтеся на потреби вашої бізнес-телефонії та формат підтримки, яку ви надаєте.
Використання IVR-технологій зараз важливе як ніколи, адже бізнесу потрібно забезпечувати підтримку в реальному часі та впоратися з великим потоком дзвінків. Завдяки своїм розширеним можливостям IVR від Dialpad відчутно підвищує ефективність і функціональність контакт-центрів.
Ключ до успішного впровадження IVR — це розуміння й пріоритизація потреб клієнтів. Тут важливо знайти баланс між автоматизацією та персоналізацією. Використовуйте IVR для обробки простих запитів, а складні питання перенаправляйте до живих агентів. Також переконайтеся, що ваша система IVR гнучка й може швидко оновлюватися відповідно до нових запитів клієнтів.
Технології IVR безсумнівно змінили ландшафт телефонії, давши бізнесу інструмент для автоматизації, оптимізації й покращення комунікацій. Інтегруючись із бізнес-процесами, ці системи допомагають створювати відмінний клієнтський досвід і водночас звільняють ресурси для вирішення складних питань.
IVR від Dialpad, завдяки розширеній маршрутизації, VoIP-функціоналу та безшовній інтеграції з CRM, надає комплексне рішення для сучасного бізнесу, що дозволяє автоматизувати й оптимізувати робочі процеси. Це шлях до кращого обслуговування, більшої задоволеності клієнтів і ефективного використання ресурсів із якісною підтримкою в реальному часі.
Відмова від відповідальності: завжди звертайтеся безпосередньо до постачальників програмного забезпечення, щоб отримати найактуальнішу, повну та точну інформацію. Вартість залежить від різних чинників: кількості користувачів, необхідного функціоналу, характеру потрібних інтеграцій і умов контракту.
