Інтеграція технологій ШІ у сервіс обслуговування клієнтів та кол-центри стала проривом для бізнесу, який прагне покращити взаємодію з клієнтами та оптимізувати операційні процеси.
Завдяки системам розмовного ШІ та інструментам ШІ компанії можуть автоматизувати рутинні завдання, скоротити час очікування та підвищити загальне задоволення клієнтів і абонентів. У цій статті ми розглянемо, як голосові рішення на базі ШІ можуть трансформувати вашу службу підтримки клієнтів та зробити роботу контакт-центру значно ефективнішою.
Що таке голосова технологія ШІ
Голосова технологія ШІ, включаючи голосових агентів ШІ, віртуальних помічників та голосових ботів, використовує просунуті алгоритми штучного інтелекту, машинне навчання, обробку природної мови (NLP) та API для перетворення тексту в мову для забезпечення розмов із клієнтами в реальному часі. Ці інструменти на базі ШІ спілкуються з клієнтами природною, максимально наближеною до людської, мовою, ефективно обробляючи запити та вирішуючи питання цілодобово, без втоми. Розмовний ШІ працює, обробляючи вхідні повідомлення природною мовою, розуміючи контекст і намір користувача та генеруючи точні й доречні відповіді. Розмовні агенти ШІ особливо важливі там, де взаємодія з користувачем відбувається переважно голосом, наприклад у кол-центрах та службах підтримки по телефону.
Чим відрізняються голосові агенти ШІ для обслуговування клієнтів
Голосова технологія розмовного ШІ вирізняється у сфері обслуговування клієнтів завдяки здатності навчатися на взаємодії й надавати максимально персоналізовані, контекстно-обізнані відповіді. На відміну від класичних самообслуговувальних IVR-систем із жорстко заданими меню або від чат-ботів ШІ, які часто генерують прості відповіді, спираючись на статичні бази знань і мовні моделі, голосові агенти ШІ застосовують динамічне навчання і генеративний ШІ для розуміння й створення природної мови. Завдяки цьому вони можуть вести розмови з тією гнучкістю та нюансами, які максимально наближені до людської комунікації. Постійно адаптуючись і оновлюючи свої відповіді на основі нової інформації й зворотного зв’язку клієнтів, ці агенти забезпечують більш захопливу і задовільну клієнтську подорож, глибоко розуміючи наміри, потреби й історію кожної взаємодії.
Text to Speech: Технологія, що лежить в основі розмовного ШІ
Text to Speech (TTS) – це ключова складова розмовних голосових агентів ШІ, яка дозволяє системам миттєво перетворювати текстові транскрипти у живу мову. За допомогою сучасних TTS API ці голосові агенти можуть автономно обслуговувати телефонні дзвінки та інші форми комунікації без участі людини. Ця технологія використовує алгоритми глибокого навчання для створення природної, приємної на слух мови з природними інтонаціями та темпом. У підсумку розмовний ШІ ефективно обробляє запити клієнтів, надає інформацію та спілкується з ними так, як це робить людина, допомагаючи зменшити навантаження на працівників і підвищити рівень сервісу.
Основні сфери застосування голосового ШІ у службі підтримки та кол-центрах
У сучасному динамічному цифровому світі служби підтримки клієнтів та кол-центри все частіше використовують штучний інтелект (ШІ) і голосові технології, докорінно змінюючи спілкування з клієнтами. Чому це відбувається? Ось головні сфери застосування:
Автоматизована підтримка клієнтів
Голосові агенти ШІ дозволяють кол-центрам автоматизувати взаємодію з клієнтами, обробляючи типові запити і базові проблеми без участі людини. У ході кожної розмови ШІ безперервно навчається, підвищуючи свою точність і здатність розв’язувати дедалі складніші питання, скорочуючи час очікування і вивільняючи фахівців для справді нетипових запитів.
Підтримка 24/7
Завдяки голосовим асистентам ШІ кол-центри можуть надавати цілодобову підтримку клієнтів та обробляти дзвінки без присутності людини у будь-який час. Такі агенти беруть на себе широкий спектр завдань — від оформлення замовлень до запису на прийом, незалежно від часу доби. Така постійна доступність не лише покращує якість сервісу, а й підвищує доступність, обслуговуючи клієнтів із різних часових зон — підтримка завжди під рукою!
Оптимізація операцій
Голосові агенти ШІ допомагають оптимізувати різні аспекти обслуговування клієнтів. Вони можуть інтегруватися з CRM-системами, щоб надавати агентам доступ до клієнтських даних у реальному часі, а також керувати розкладом, нагадуваннями й оперативно перенаправляти складніші питання до людини.
Миттєвий переклад мов
Голосові агенти ШІ забезпечують миттєвий переклад, дозволяючи кол-центрам якісно обслуговувати клієнтів різними мовами. Це знімає мовні бар'єри, розширює аудиторію й підвищує інклюзивність сервісу.
Покращення часу реагування
Голосові системи ШІ здатні ефективно обробляти велику кількість дзвінків від клієнтів, забезпечуючи швидку відповідь і знижуючи навантаження на операторів. Відповідаючи на стандартні питання і надаючи всю потрібну інформацію, ці системи допомагають утримувати високий рівень задоволеності клієнтів.
Автоматизація рутинних завдань
Голосові агенти ШІ блискуче справляються з автоматизацією рутинних і повторюваних завдань у кол-центрах, зокрема відповідями на типові запитання, перевіркою статусу рахунку, обробкою платежів та оновленням інформації клієнта. Це розвантажує працівників для складних та емоційно чутливих звернень, підвищуючи їхню продуктивність і зменшуючи ризик вигорання.
Переваги голосового ШІ для клієнтського сервісу
Голосова технологія ШІ не тільки підвищує задоволеність клієнтів, а й оптимізує розподіл ресурсів і знижує витрати. Ось основні переваги впровадження голосових рішень ШІ у сервіс підтримки:
- Зростання ефективності: агенти ШІ без проблем обробляють великий обсяг дзвінків, відповідаючи одночасно на кілька запитів і зменшуючи час очікування.
- Доступність 24/7: На відміну від людських операторів, голосові системи ШІ працюють безперервно, надаючи підтримку без перерв і вихідних.
- Зниження витрат: Автоматизуючи стандартну взаємодію, технології голосового ШІ суттєво скорочують витрати на персонал і допомагають ефективніше використовувати людські ресурси.
- Клієнтське задоволення: Завдяки миттєвим відповідям і запам'ятовуванню попередньої взаємодії, голосові агенти ШІ персоналізують обслуговування, підвищують лояльність і задоволеність клієнтів.
- Масштабованість: Голосові системи ШІ легко масштабуються, щоб витримувати пікове навантаження без додаткового найму персоналу.
- Покращення доступності: Голосова технологія ШІ підтримує декілька мов і діалектів, роблячи сервіс доступним для значно ширшої аудиторії.
- Мінімізація людського фактора: Голосові агенти ШІ чітко дотримуються заданих сценаріїв, мінімізуючи ризик помилок.
- Підтримка багатьох мов: Технології голосового ШІ вільно працюють із кількома мовами, долаючи мовні бар'єри і допомагаючи виходити на нові ринки.
Як обрати голосові рішення ШІ для підтримки клієнтів
Вибираючи платформу голосового ШІ, враховуйте такі аспекти:
- Функціонал та інтеграції: Обирайте рішення, які легко інтегруються з вашою CRM та іншими базами, щоб уся історія взаємодії з клієнтом була під рукою.
- Якість і природність мови: Обирайте TTS-двигуни з максимально натуральними голосами для комфортної та зрозумілої комунікації.
- Гнучкість та кастомізація: Платформа має дозволяти тонке налаштування під ваші бізнес-процеси і бути гнучкою для різних сценаріїв.
- Якість голосу: Природність і чіткість мовлення — ключ до залучення та утримання клієнтів.
- Варіативність мов та діалектів: API повинен підтримувати різні мови і діалекти для роботи з глобальною аудиторією.
- Легкість інтеграції і масштабованість: Важливо, щоб API можна було безболісно інтегрувати з наявною інфраструктурою та масштабувати відповідно до навантаження.
- Вартість: Оцініть співвідношення ціни й користі, розгляньте тарифи, модель підписки і довгострокову вигоду для вашого бюджету та розвитку.
Створення індивідуального розмовного голосового ШІ для сервісу клієнтів
Розгляньте можливість створення власного голосового агента ШІ для підвищення ефективності дзвінків у сервісі клієнтів. Впроваджуючи такі рішення, важливо обрати правильний Text to Speech (TTS) і voice API для якісного, природного звучання. Speechify Text to Speech API — один із лідерів ринку. Чому це найкращий вибір для ШІ-голосу для сервісу клієнтів — далі.
- Природне звучання для клієнтського сервісу: Speechify Text to Speech API пропонує понад 200 голосів ШІ — вони чіткі, емоційні та максимально живі, ідеальні для посилення комунікації з клієнтами.
- Емоційна різноманітність у клієнтському сервісі: AI-голоси Speechify мають різну емоційну палітру — від енергійної до спокійної, що підвищує довіру та якість комунікації з клієнтами.
- Індивідуальні налаштування для служби підтримки: Speechify Text to Speech API дає змогу регулювати тон, висоту і темп, адаптуючи голос під потреби клієнтського обслуговування.
- Мовна підтримка для глобального сервісу: Speechify AI voice API підтримує понад 50 мов і діалектів, включаючи регіональні акценти, що ідеально підходить для багатонаціонального бізнесу.
- Мінімальна затримка для клієнтських сервісів: Speechify Text to Speech API гарантує швидкий відгук, що критично важливо для голосових помічників і інтерактивних голосових систем.
- Унікальні голоси для вашої сервісної ідентичності: Бізнес може створити фірмовий або клонований голос для каналу підтримки, використовуючи Speechify Text to Speech API.
Тренування і оптимізація
Регулярне навчання й оптимізація важливі і для систем ШІ, і для людей, які керують клієнтським сервісом. Необхідно постійно оновлювати моделі ШІ актуальними даними, щоб відповідати змінним потребам клієнтів, а персонал — готувати до коректної передачі складних звернень від ШІ.
Тренування моделей ШІ на різних наборах даних дозволяє їм краще розпізнавати акценти, діалекти і розмовні звороти, що суттєво розширює їхню гнучкість. Додатково важливо постійно моніторити якість роботи голосових систем ШІ — це допоможе підвищити точність відповідей і зробити розмови максимально зрозумілими та результативними.
Голосовий ШІ для платформ обслуговування клієнтів
Оцінюючи розмовних голосових агентів ШІ, зверніть увагу й на платформи голосових агентів ШІ, які пропонують вже готових агентів для різних сервісних сценаріїв. Хоча вони менш гнучкі, ніж індивідуальна розробка, їхні можливості суттєво підсилюють сервісне середовище. Ось що зазвичай доступно:
Cognigy.AI
Cognigy.AI підвищує ефективність кол-центрів, впроваджуючи голосових агентів ШІ, які можуть обробляти понад 6 мільйонів розмов щороку. Ці агенти покращують шлях клієнта завдяки інструментам для залучення і швидкого вирішення питань. Маючи природне звучання, миттєвий переклад і розпізнавання емоцій, вони пропонують персоналізоване й емпатичне спілкування. Cognigy.AI легко інтегрується з чинними рішеннями для кол-центрів, оптимізуючи роботу й піднімаючи рівень сервісу.
Synthflow.AI
Synthflow.AI оптимізує роботу кол-центрів, автоматизуючи вхідні та вихідні дзвінки через голосовий ШІ. Платформа підтримує понад 20 мов, інтегрується з 200+ системами (CRM, календарями) і підвищує доступність та гнучкість бізнесу. Вона чудово справляється з великим обсягом дзвінків, зменшуючи час очікування й підвищуючи ефективність. Завдяки аналізу емоцій розмови стають більш персоналізованими, а no-code-інтерфейс забезпечує швидкий запуск та просте керування — навіть для малого бізнесу.
CallDesk
Calldesk використовує голосових агентів ШІ для трансформації кол-центрів: автоматизація рутинних дзвінків, зменшення витрат і скорочення часу обробки. Агенти легко інтегруються з інфраструктурою, швидко впроваджуються, працюють 24/7 та ефективно обробляють пікові навантаження. Використання просунутої обробки природної мови робить спілкування плавним, а люди можуть зосередитися на складних зверненнях, що підвищує якість сервісу.
Voiceflow
Voiceflow підвищує ефективність кол-центрів завдяки впровадженню ШІ для автоматизації рутинних дій, персоналізації розмов і оптимізації процесів. На платформі можна керувати взаємодією з клієнтами у реальному часі, формуючи відповіді під конкретні потреби, знижуючи витрати і час очікування. Масштабований ШІ Voiceflow підтримує й внутрішні бізнес-процеси, забезпечуючи легку інтеграцію з уже наявними системами.
Tenyx
Tenyx використовує сучасний стек ШІ для створення голосових агентів для різних сфер — e-commerce, медицина тощо. Агенти працюють на базі гнучкої платформи, універсального ШІ-ядра та галузевих налаштувань: це забезпечує ефективність, масштабованість і легку інтеграцію. Tenyx підвищує ефективність роботи й задоволення клієнтів, додаючи персоналізацію у вашу взаємодію.
SmartClose.AI
SmartClose.AI застосовує агентів на базі ШІ для підвищення сервісу у сферах нерухомості, страхування й кол-центрах — щоб реагувати на всі запити, навіть у неробочий час. Агенти автоматизують запис, обробляють звернення, інтегруються з CRM для швидкості й максимального залучення клієнтів. Це економить час і гарантує, що кожен запит буде опрацьовано, скорочуючи витрати і забезпечуючи постійну комунікацію.
Vapi.ai
Vapi.ai надає сучасну платформу для інтеграції voice AI у різні додатки, покращуючи взаємодію з користувачами завдяки зручним інструментам для розробників. Платформа підтримує низьку затримку й багатомовність, підходить як для стартапів, так і для великих компаній. Vapi.ai легко масштабується і зрозуміла для розробників: докладна документація, якісна підтримка — усе для підвищення якості обслуговування й ефективності операцій.
Air.ai
Air AI самостійно веде довгі сервісні та продажні дзвінки, розмовляючи з клієнтом до 40 хвилин. Він пам'ятає попередню взаємодію, під'єднується до тисяч додатків, працює 24/7 й обробляє безліч дзвінків паралельно. Air AI додає унікальні інструменти: логічні дерева, інтеграцію із CRM — це підсилює якість клієнтських розмов і дозволяє суттєво заощадити на персоналі.
Bland.ai
Bland AI підвищує результати кол-центрів завдяки голосовим агентам ШІ, які спілкуються живою мовою і вбудовуються в бізнес-процеси. Агенти працюють із розвиненими мовними моделями, мають налаштовані голоси, розумно керують дзвінками. Усе швидко впроваджується і легко масштабується — ідеально для автоматизації рутинних дзвінків, постійного супроводу лідів і зменшення навантаження на людей.
Retell
Retell AI допомагає бізнесу створювати голосових агентів, максимально схожих на людей, що підвищує якість обслуговування практично в будь-якій сфері. Використання новітніх мовних моделей і засобів для швидкої розробки, плавна інтеграція та багатомовність роблять платформу універсальною. Архітектура платформи витримує високе навантаження, підвищуючи ефективність, задоволеність клієнтів та економію коштів завдяки автоматизації.
Висновок
Впровадження голосових технологій ШІ у кол-центрах — це не просто данина трендам, а стратегічний крок, що дозволяє підвищити якість обслуговування, знизити видатки та помітно поліпшити ефективність.
Готові платформи голосових агентів ШІ — це швидкі рішення для різних сценаріїв, проте створення власного ШІ на кшталт Speechify Text to Speech API дає вам унікальні переваги. Кастомні рішення дозволяють повністю контролювати якість голосу, емоційну палітру і мовне розмаїття, забезпечуючи живу й захопливу взаємодію, адаптовану саме під ваш бізнес і ваших клієнтів.
Поширені питання
Що таке голосовий агент ШІ для кол-центрів?
Голосовий агент ШІ для кол-центрів – це автоматизована система, що за допомогою штучного інтелекту приймає звернення клієнтів, керує дзвінками й надає підтримку без участі людини, підвищуючи ефективність і рівень задоволеності клієнтів.
Чи можна використовувати ШІ для клієнтського сервісу?
Так, ШІ можна використовувати для обслуговування клієнтів. Наприклад, Speechify Text to Speech API ідеально підходить для створення індивідуальних агентів ШІ з природним голосом і багатомовною підтримкою — це піднімає якість взаємодії клієнта зі сервісом у будь-якому застосунку.
Що таке TTS у IVR?
У інтерактивній голосовій системі (IVR) IVR TTS (Text to Speech) — це технологія, яка перетворює текст на звучання, тобто дозволяє автоматичним системам озвучувати текст для користувача.
Чи відрізняється Speechify Customer Service Voice Generator від Text to Speech Reader?
Так, Speechify Customer Service Voice Generator відрізняється від стандартного Text to Speech Reader — це спеціалізований інструмент для створення голосових сценаріїв, орієнтованих на взаємодію з клієнтом, тоді як звичайний Text to Speech Reader призначений для загального озвучування тексту без акценту на особливостях комунікації у клієнтському сервісі.
Що таке розмовний ШІ?
Розмовний ШІ — це технології на кшталт чат-ботів та віртуальних асистентів, які за допомогою обробки природної мови розуміють користувача і ведуть діалог майже як людина, дозволяючи автоматизувати спілкування між людьми й машинами.
Як голосова технологія ШІ покращує клієнтський досвід?
Голосова технологія ШІ покращує обслуговування клієнтів, забезпечуючи підтримку 24/7, швидкі відповіді на звернення, персоналізуючи комунікацію на основі історії клієнта та завдяки здатності одночасно обробляти багато запитів, підвищуючи ефективність і загальне задоволення.
Основні можливості голосових асистентів ШІ?
Основні функції голосових асистентів ШІ — це розпізнавання мови, розуміння тексту, здатність до навчання, підтримка багатьох мов і інтеграція із програмним забезпеченням для виконання завдань — встановлення нагадувань, відповіді на питання, керування пристроями тощо.
