Зі стрімким розвитком технологій компанії та організації постійно шукають нові способи покращити обслуговування своїх клієнтів. Одне з таких рішень — інтеграція технологій інтерактивної голосової відповіді (IVR) і перетворення тексту в мовлення (TTS). Ці дві проривні технології працюють разом, щоб забезпечити плавний і персоналізований досвід користувача, пропонуючи чимало переваг як для бізнесу, так і для клієнтів.
Що таке інтерактивна голосова відповідь та технологія перетворення тексту в мовлення
Що таке інтерактивна голосова відповідь (IVR)?
Інтерактивна голосова відповідь (IVR) — це технологія розпізнавання мови, яка надає користувачам можливості самообслуговування для взаємодії з комп’ютерною системою за допомогою голосу або натискання клавіш телефону. У системі IVR поєднуються перетворення тексту в мовлення або наперед записані повідомлення з DTMF-інтерфейсом, щоб надавати абонентам інформацію без участі оператора.
Системи IVR можна використовувати для різних завдань, зокрема для обслуговування клієнтів, продажів і підтримки — забезпечуючи при цьому ефективніший і масштабований підхід. Завдяки IVR контакт-центри та компанії можуть автоматизувати значну частину клієнтських взаємодій, що призводить до скорочення часу очікування, підвищення рівня задоволеності та зниження витрат на обслуговування.
Системи IVR працюють, поєднуючи телефонні й комп’ютерні технології. Вони пропонують користувачам серію наперед записаних повідомлень і меню, якими можна керувати за допомогою голосу або клавіш телефону. Ці підказки і меню розроблено так, щоб провести користувача через певний процес, наприклад, оплату, перевірку балансу або запис на прийом. IVR можна налаштувати для розпізнавання окремих фраз чи слів, що робить взаємодію ще інтуїтивнішою. І хоча дехто не надто любить автоматизовані телефонні системи, рішення IVR довели свою ефективність.
Що таке технологія перетворення тексту в мовлення (TTS)?
Технологія перетворення тексту в мовлення (TTS) — це здатність машини перетворювати написаний текст на усне мовлення. Ця технологія може синтезувати мовлення й інтонацію, максимально наближені до людських, що є важливим для забезпечення природного й персоналізованого користувацького досвіду. TTS застосовують у віртуальних асистентах, аудіокнигах, навігаційних системах та багатьох інших сферах.
Одна з ключових переваг TTS — можливість озвучувати підказки й інструкції в системах IVR. Синтезуючи мовлення, наближене до людського, TTS створює більш природну та привабливу взаємодію для користувача. Також TTS використовується для персоналізованих повідомлень — наприклад, звернення до користувача на ім’я чи надання інформації про рахунок.
Як IVR та TTS працюють разом
Коли IVR та TTS інтегровані, користувач може взаємодіяти з комп’ютерною системою як за допомогою голосових, так і за допомогою текстових команд. Система використовує TTS для озвучування інструкцій, варіантів вибору та іншої інформації, а IVR розпізнає й обробляє дії користувача.
Простими словами, IVR виступає основним інтерфейсом, а TTS надає необхідні голосові підказки, завдяки чому процес стає більш природним і зручним для користувача.
Наприклад, IVR і TTS можуть спільно працювати під час обслуговування клієнтів. Користувач телефонує на гарячу лінію компанії й чує вітальне повідомлення IVR, яка просить ввести номер рахунку за допомогою клавіатури телефону.
Після введення номера рахунку система за допомогою TTS вітає користувача на ім’я та надає конкретну інформацію про рахунок — наприклад, поточний баланс або нещодавні транзакції. Далі користувач може керувати системою IVR голосом або клавіатурою телефону, наприклад, здійснити оплату чи перевірити статус замовлення.
У підсумку інтеграція IVR і TTS забезпечує ефективніший, масштабований і зрозумілий для користувача підхід до взаємодії з клієнтами. Автоматизуючи багато таких процесів, компанії можуть покращити сервіс і водночас зменшити витрати.
Переваги інтеграції IVR та TTS для досвіду користувачів
У поєднанні зі штучним інтелектом IVR і TTS відкривають багато функцій, автоматизації та унікальних можливостей. Ось переваги їх інтеграції:
Підвищення доступності для користувачів
IVR (інтерактивна голосова відповідь) і TTS (перетворення тексту в мовлення) корисні для людей із вадами слуху або мовлення, а також для тих, хто не є носієм мови. IVR забезпечує зручний голосовий інтерфейс для тих, кому складно користуватися традиційними комп’ютерними системами або важко орієнтуватися в меню. Це особливо важливо в надзвичайних ситуаціях, коли немає доступу до письмової інформації або часу на її прочитання.
Наприклад, уявімо користувача з порушенням слуху, який звертається в службу підтримки банку. Завдяки IVR і TTS він може взаємодіяти з системою за допомогою голосу, без потреби в операторі. Система розпізнає його мову та відповідає записаними повідомленнями або природним голосом TTS, роблячи взаємодію більш доступною та менш стресовою.
Ефективне обслуговування клієнтів
IVR та TTS можуть одночасно обробляти великий обсяг дзвінків і оптимізувати маршрутизацію, скорочуючи час очікування клієнтів на лінії. Вони також можуть відповідати на стандартні запити, звільняючи співробітників для більш складних завдань, скорочуючи відтік клієнтів та підвищуючи їхню лояльність. Це означає, що клієнти отримують потрібну їм інформацію швидко й ефективно, не чекаючи на допомогу оператора.
Наприклад, клієнт телефонує до енергетичної компанії, щоб повідомити про відсутність електроенергії. Завдяки IVR і TTS клієнт швидко реєструє проблему голосом, без участі оператора, а система повідомляє орієнтовний час відновлення живлення та інші оновлення. Це дозволяє клієнтові отримати потрібну інформацію й займатися своїми справами, не чекаючи на з’єднання чи відповідь живої людини.
Персоналізована взаємодія з користувачем
Технологія TTS створює більш персоналізовану та природну взаємодію, адже не залежить від наперед записаних аудіофайлів. TTS імітує людське мовлення та інтонацію, що полегшує розуміння й сприйняття інструкцій. IVR-системи також можуть зберігати вподобання користувача для ще більш персоналізованої взаємодії в майбутньому.
Наприклад, користувач телефонує у свою улюблену піцерію, щоб зробити замовлення. Завдяки IVR і TTS система розпізнає номер телефону і пропонує персоналізовані варіанти на основі попередніх замовлень. TTS-голосові підказки звучать природно, а процес замовлення більше нагадує справжню розмову, а не взаємодію з роботом.
Зменшення експлуатаційних витрат
Технології IVR та TTS істотно знижують операційні витрати завдяки автоматизації рутинних процесів, даючи змогу зосередити ресурси на більш складних завданнях. Це скорочує потребу в персоналі, час обробки дзвінків і накладні витрати, підвищуючи рентабельність компанії.
Наприклад, контакт-центр отримує велику кількість типових дзвінків, таких як скидання пароля або перевірка балансу. З IVR і TTS ці запити автоматично обробляє система, без участі людини. Це дозволяє ефективніше розподіляти ресурси контакт-центру на вирішення складніших запитів, які потребують людської уваги.
Підсумовуючи, інтеграція технологій IVR і TTS дає низку переваг для користувачів і бізнесу: підвищення доступності, покращення сервісу, персоналізацію взаємодії й зниження витрат. Такий підхід допомагає бізнесу залишатися конкурентоспроможним на сучасному динамічному ринку.
Ключові складові ефективної системи IVR і TTS
Хоча не всі застосунки розмовного штучного інтелекту ідеальні, із розвитком технологій вони поступово вдосконалюються. Ось основні компоненти успішної системи IVR і TTS:
Якісний синтез голосу
Якість голосу в системі IVR і TTS є критичною для приємного користувацького досвіду. Система повинна максимально імітувати людське мовлення, відповідну інтонацію та тембр, щоб уникнути плутанини й неправильного тлумачення інформації користувачем.
Обробка природної мови (NLP)
NLP — ключова складова ефективної системи IVR і TTS. Технологія NLP дозволяє системі аналізувати, розуміти і відповідати на людську мову, забезпечуючи природну й легку взаємодію.
Зручний для користувача інтерфейс
Інтерфейс системи IVR і TTS повинен бути простим, інтуїтивно зрозумілим і зручним навіть для новачків. Важливо, щоб система надавала доречні підказки, мінімізувала кількість рівнів меню та дозволяла досягати бажаного результату з мінімальними зусиллями.
Масштабованість та гнучкість
Ефективна система IVR і TTS має бути масштабованою і гнучкою, щоб задовольняти потреби бізнесу. Вона повинна динамічно розширювати або зменшувати потужності, керувати кількома чергами одночасно й аналізувати дані для підвищення загальної продуктивності.
Застосування TTS та IVR у реальному світі
Існує безліч сценаріїв використання автоматизованих систем IVR та TTS, зокрема:
Підтримка клієнтів та контакт-центри
IVR та TTS ідеально підходять для обробки звернень у сфері підтримки клієнтів. Вони здатні обробляти значний обсяг дзвінків, покращувати потік звернень, вирішувати типові питання та надавати персоналізований сервіс, водночас вивільняючи ресурси для розв’язання складних проблем. Деякі IVR уже мають голосове розпізнавання та верифікацію клієнтів. Такі голосові технології IVR допомагають швидше закривати запити, зменшувати час очікування і підвищувати рівень задоволеності клієнтів.
Банківські та фінансові послуги
Фінансова сфера майже повністю залежить від взаємодії з клієнтами. IVR та TTS можуть покращити користувацький досвід у банківській і фінансовій галузях, забезпечуючи швидку підтримку під час перевірки балансу, переказу коштів, інформування про можливі шахрайські операції тощо.
Охорона здоров'я та управління записом на прийом
IVR та TTS можуть зменшити навантаження на медперсонал, автоматизуючи процеси, такі як запис на прийом, замовлення рецептів та запити щодо результатів аналізів. Система також може надсилати нагадування про прийом ліків і корисні поради, залишаючись водночас персоналізованою та зручною для користувача.
Туризм і готельно-ресторанний сектор
IVR та TTS використовують для керування бронюваннями, надання індивідуальної інформації про подорожі та рекомендацій клієнтам індустрії туризму й гостинності. Система також може оперативно інформувати про статус і затримки рейсів, роблячи подорожі комфортнішими і знижуючи рівень роздратування клієнтів.
Залучайте своїх клієнтів до IVR за допомогою природних і якісних голосів перетворення тексту в мовлення від Speechify
У сучасному світі залученість клієнтів — ключ до успіху. Щоб досягти високого рівня задоволеності, бізнес має використовувати всі можливі інструменти для покращення їхнього досвіду. Одним із таких інструментів є якісно побудована система інтерактивної голосової відповіді (IVR), яка може як зміцнити, так і зруйнувати репутацію компанії.
З API перетворення тексту в мовлення від Speechify ви можете одразу залучати клієнтів природними акцентами й інтонаціями. Цей AI-інструмент дозволяє створювати ідеальні кастомні голоси у реальному часі. А найголовніше — сервіс доступний рідною мовою клієнта з кодом мови EN-US. То навіщо погоджуватися на менше, якщо Speechify допоможе підняти залученість клієнтів на якісно новий рівень?
Часті запитання
Q1: Які переваги використання інтерактивної голосової відповіді з перетворенням тексту в мовлення?
Серед переваг: цілодобове обслуговування, швидкий час реагування, зменшення операційних витрат і можливість обробляти великий потік дзвінків одночасно.
Q2: Чи розуміє інтерактивна голосова відповідь із перетворенням тексту в мовлення голосові команди?
Так, багато класичних IVR-систем розроблено для розпізнавання голосових команд і відповідей, забезпечуючи більш інтерактивний і зручний досвід для абонента.
Q3: Як впровадити інтерактивну голосову відповідь із перетворенням тексту в мовлення у своєму бізнесі?
Вам потрібно звернутися до постачальника систем інтерактивної голосової відповіді. Фахівці допоможуть налаштувати систему, адаптувавши відповіді та меню під потреби вашої компанії.
