Інтерактивні голосові відповіді (IVR) стали ключовими в трансформації кол-центрів, АТС та контакт-центрів. Вони помітно покращують клієнтський досвід, забезпечують ефективне обслуговування та роблять телефонні сервіси зручнішими для користувачів. Критично важливою частиною будь-якої системи IVR є голосова підказка. Саме голосові підказки ведуть абонентів телефонною системою, допомагаючи забезпечити злагоджений та якісний процес обробки дзвінків.
Що таке підказки для IVR?
Підказки IVR — це голосові повідомлення, які чують абоненти, коли взаємодіють з автоматизованою телефонною системою. Це можуть бути повідомлення під час очікування, привітання, меню та інструкції, створені для того, щоб скеровувати абонента в системі. Їх записують професійні диктори або генерують за допомогою програмного забезпечення синтезу мовлення.
Як записати повідомлення IVR?
Спочатку підготуйте сценарії для запису голосових повідомлень IVR. Вони мають бути простими, зрозумілими й містити всю необхідну інформацію, яка може знадобитися вашим абонентам.
Далі ви можете найняти професійного диктора або скористатися послугами артиста озвучування для запису. Варто розглянути двомовного диктора, наприклад зі знанням іспанської, щоб охопити ширшу аудиторію. Альтернативно можна скористатися програмним забезпеченням синтезу мовлення для генерації голосових підказок.
Після завершення запису голосу аудіофайли редагують, щоб досягти чіткого та однакового звучання й отримати якісний кінцевий продукт.
Відмінність між IVR та підказкою
IVR — це вся інтерактивна голосова система, включно з її дизайном, функціоналом та керуванням, а підказка — це лише один з її компонентів. Підказка, тобто голосова підказка IVR, — це повідомлення, яке чують і на яке реагують користувачі, коли рухаються системою IVR.
У якому форматі голосу працює IVR?
Стандартний формат голосових файлів для систем IVR — WAV або MP3. Ці формати підтримуються більшістю платформ і забезпечують високу якість звуку. Конкретний формат може залежати від вимог вашої телефонної системи.
Ключова різниця між підказкою та голосовим повідомленням IVR
Підказка — це конкретний тип голосового повідомлення IVR, створеного для того, щоб дати абоненту інструкції щодо подальших дій. Голосове повідомлення IVR може бути будь-яким записаним аудіо: привітанням, повідомленням під час очікування чи інформацією про години роботи компанії.
Як завантажити голосовий запис IVR?
Завантаження голосового запису IVR залежить від вашої конкретної системи чи постачальника послуг IVR. Зазвичай це передбачає вхід до панелі адміністратора, перехід до розділу підказок або голосових записів та завантаження відповідного аудіофайлу. Завжди звертайтеся до інструкцій або служби підтримки вашого постачальника, щоб отримати детальні рекомендації.
Що потрібно говорити у повідомленні?
Зміст повідомлення IVR залежить від його мети. Загальна порада — залишатися чіткими, лаконічними та ввічливими. Завжди вітайте абонента, надавайте необхідну інформацію та пояснюйте подальші кроки.
Топ-8 програм для запису голосу IVR
- Twilio: Відомий своєю гнучкістю та потужними API, Twilio підтримує гнучкі системи IVR, включаючи голосові підказки та записи.
- Genesys: Лідер у сфері клієнтського сервісу, Genesys пропонує розширені можливості IVR, включно з динамічною маршрутизацією та записом підказок.
- Avaya: Рішення Avaya для контакт-центрів містять потужний IVR і професійні послуги з озвучення.
- Nuance: Nuance надає рішення для IVR та автооператорів із розширеними можливостями синтезу й розпізнавання мовлення. Їхнє програмне забезпечення підтримує широкий спектр мов.
- 8x8: 8x8 пропонує комплексні рішення IVR, зокрема зручне керування голосовими підказками й високоякісні професійні записи.
- Five9: Five9, відомий своїми хмарними контакт-центрами, також пропонує функції IVR із потужними можливостями самообслуговування.
- Aspect: Aspect надає як рішення для самообслуговування в IVR, так і обслуговування через агентів, забезпечуючи безшовний клієнтський досвід.
- NICE inContact: Це рішення пропонує можливості IVR і ACD для маршрутизації та самообслуговування, підходить для контакт-центрів різного масштабу.
Пам'ятайте, вибір програмного забезпечення залежить від ваших конкретних задач, очікувань щодо клієнтського досвіду та бюджету.
Голосові підказки IVR — важлива складова будь-якого сучасного кол-центру чи АТС. Вони відіграють ключову роль у формуванні клієнтського досвіду та забезпеченні плавної взаємодії. Інвестиції в якісні голосові підказки IVR та професійні послуги озвучення допоможуть зробити імідж вашої компанії більш професійним і підвищити рівень обслуговування клієнтів.
Щоб краще розібратися в системах IVR, користуйтеся навчальними матеріалами онлайн, демо-версіями, відгуками та подкастами. Завжди розглядайте можливість залучення професійних дикторів, щоб створити для IVR природне й привабливе звучання.
Чи записуєте ви голосові підказки власними силами, чи залучаєте сторонніх спеціалістів — у фокусі повинні бути чіткість, професіоналізм і якість голосових повідомлень. Правильне планування й упровадження можуть зробити вашу систему IVR незамінним інструментом для покращення взаємодії з клієнтами та загального рівня сервісу.
