Dialpad, інноваційна платформа для комунікації, суттєво спростила бізнес-телефонію завдяки впровадженню інтерактивної системи голосових відповідей (IVR). Так, у Dialpad дійсно є IVR — це ключова функція для сучасних кол-центрів, яка помітно підвищує ефективність обробки вхідних дзвінків.
Голосове меню IVR, яке часто сприймають як «автоматичний голос у телефоні», — це заздалегідь налаштована система маршрутизації, що скеровує клієнтів у потрібний відділ або до відповідального агента. Зазвичай такі меню працюють через DTMF (двотональні багаточастотні сигнали) з клавіатури абонента або з використанням технологій розпізнавання голосу.
Цей автоматизований голос по суті і є інтерактивною системою голосових відповідей, або IVR. Вона відрізняється від системи автоматичного секретаря (AA) своїми можливостями та складністю. Хоча обидві забезпечують автоматизовану маршрутизацію дзвінків, IVR створює більш продуманий і інтерактивний клієнтський досвід. Вона дозволяє реалізовувати складні сценарії дзвінків, пропонує опції самообслуговування — наприклад, інформування про стан рахунку чи навіть інтеграцію з SMS. Натомість AA — це радше цифровий секретар, який здебільшого використовується для простого переадресування дзвінків залежно від робочих годин.
Різниця між автоматизованим голосом і живим оператором полягає в рівні персоналізації та складності взаємодії. Живий агент може надати індивідуальний сервіс і розв’язати складні питання, тоді як автоматизований голос IVR допомагає впорядкувати обробку великої кількості дзвінків, автоматизуючи типові відповіді та завдання. IVR Dialpad зручно працює в обох випадках, коректно розподіляючи дзвінки або на IVR-меню, або до живого оператора — залежно від вибору клієнта.
Мінімальна тривалість для голосу IVR чи попередньо записаного повідомлення може становити всього кілька секунд. Втім, важливо робити такі повідомлення максимально стислими, щоб підвищити задоволеність клієнтів і скоротити час очікування.
Оптимальний спосіб використання IVR — створити інтуїтивно зрозуміле IVR-меню з чіткими пунктами, увімкнути запис дзвінків у реальному часі для контролю якості та переконатися, що IVR інтегрується з вашою CRM-системою для безшовної підтримки клієнтів. Крім того, використання хмарних IVR-рішень, таких як IVR Dialpad, допомагає оптимізувати роботу кол-центру, особливо для малого бізнесу.
Тепер розглянемо топ-8 програмних рішень IVR та застосунків із детальним описом функцій, цінами та інтеграціями:
1. IVR від Dialpad: цей хмарний постачальник VoIP пропонує універсальну систему IVR із гнучкою маршрутизацією дзвінків, конференціями, записом розмов і інтеграцією з CRM. Вартість розраховується на одного користувача та залежить від сценаріїв використання.
2. Five9: відомий своїм потужним програмним забезпеченням для контакт-центрів, Five9 надає широкі можливості IVR і надійні інтеграції з CRM. Ціни надаються за запитом.
3. RingCentral: пропонує потужну систему IVR із розширеними можливостями маршрутизації дзвінків і інтеграціями з популярними CRM-рішеннями. Вартість залежить від обраного тарифу.
4. Twilio: хмарна комунікаційна платформа, що пропонує API для створення гнучких, налаштованих під потреби IVR-систем, інтеграцію з SMS та інші можливості. Вартість залежить від обсягу використання.
5. NICE inContact: цей постачальник IVR відомий своїми потужними інструментами IVR і підтримкою як вихідних, так і вхідних дзвінків. Деталі цін доступні за запитом.
6. Avaya: пропонує сучасні IVR-технології з розвиненим розпізнаванням голосу. Вартість формується залежно від вимог і масштабів впровадження.
7. Aspect: надає розширене IVR-програмне забезпечення з омніканальними можливостями, включно з голосом, SMS і чатом. Ціни доступні за запитом.
8. Genesys: пропонує потужне IVR-рішення з хмарними можливостями. Відомий інструментами для покращення користувацького досвіду та широкими інтеграціями. Деталі вартості надаються за запитом.
Ці постачальники пропонують рішення для автоматизації обробки вхідних дзвінків, відчутно підвищуючи ефективність кол-центрів і показники CSAT (рівня задоволеності клієнтів). Обрані програмні продукти чи застосунки мають відповідати потребам вашої бізнес-телефонії та формату підтримки, яку ви надаєте клієнтам.
Сьогодні використання технологій IVR важливе як ніколи, адже бізнеси прагнуть оперативно надавати підтримку клієнтам і водночас справлятися з великими обсягами дзвінків. Завдяки своїм можливостям IVR від Dialpad суттєво підвищує ефективність і функціональність контакт-центрів.
Ключ до успішного впровадження IVR — це розуміння та пріоритетність потреб клієнта. Важливо знайти баланс між автоматизацією та персоналізацією: використовуйте IVR для обробки простих запитів, а складніші одразу переадресовуйте операторам. Також переконайтеся, що ваша IVR-система достатньо гнучка й може швидко оновлюватися під змінні потреби клієнтів.
Технологія IVR безперечно змінила телекомунікаційний ландшафт, давши компаніям змогу автоматизувати, оптимізувати й покращувати свою комунікацію. Завдяки інтеграції з бізнес-процесами такі системи допомагають забезпечити відмінний користувацький досвід і дають змогу командам зосередитися на складніших завданнях взаємодії з клієнтами.
IVR від Dialpad із розширеною маршрутизацією дзвінків, можливостями VoIP та безшовною інтеграцією з CRM надає сучасним компаніям комплексне рішення для автоматизації й оптимізації комунікаційних процесів. Це відкриває шлях до кращого сервісу, вищого рівня задоволеності клієнтів і ефективнішого використання ресурсів, забезпечуючи справді якісну підтримку в реальному часі.
Відмова від відповідальності: завжди звертайтеся безпосередньо до постачальників програмного забезпечення, щоб отримати найактуальнішу, точну та повну інформацію. Вартість може залежати від різних чинників, зокрема кількості користувачів, потрібного рівня функціональності, необхідних інтеграцій та умов контракту.
