Інтерактивні голосові системи (IVR) відіграли ключову роль у трансформації кол-центрів, PBX-систем і контакт-центрів. Вони суттєво покращують клієнтський досвід завдяки ефективному обслуговуванню та роблять телефонні сервіси зручнішими для користувачів. Важливою складовою будь-якої IVR-системи є голосова підказка. Саме ці IVR-підказки ведуть абонентів по системі, забезпечуючи організовану та якісну обробку дзвінків.
Що таке підказки IVR?
IVR-підказки — це голосові повідомлення, які чують абоненти під час взаємодії з автоматизованою телефонною системою. Ці підказки можуть включати повідомлення під час утримання дзвінка, вітання, голосові меню та інструкції, які допомагають користувачу орієнтуватися в системі. Їх записують професійні актори озвучування або генерують за допомогою програм для конвертації тексту в мовлення.
Як записати повідомлення IVR?
Спершу підготуйте скрипти IVR для запису повідомлень. Тексти мають бути простими, чіткими й містити всю необхідну інформацію для ваших абонентів.
Ви можете найняти професійний голос або скористатися послугами актора озвучування для запису. Варто розглянути двомовних фахівців, наприклад, іспаномовних артистів, для більшого охоплення аудиторії. Як альтернатива, можна використовувати програмне забезпечення для синтезу мовлення.
Після завершення запису аудіофайли обробляють і редагують, щоб забезпечити чіткість і послідовність звучання та отримати якісний фінальний продукт.
Відмінність між IVR і підказкою
IVR — це вся інтерактивна голосова система, яка включає її дизайн, функціональність і керування. Підказка — це складова частина IVR. Підказка, або голос IVR, — це повідомлення, яке чують абоненти та на яке реагують під час навігації системою.
Який формат голосу використовує IVR?
Стандартними форматами для голосових файлів у IVR-системах є WAV або MP3. Ці формати підтримуються більшістю платформ і забезпечують високу якість звуку. Конкретний формат залежить від вимог вашої телефонної системи.
Ключова відмінність між підказкою і повідомленням IVR
Підказка — це окремий тип IVR-повідомлення, створений для того, щоб спонукати абонента до певної дії. Повідомлення IVR може бути будь-яким записаним зверненням, наприклад, привітанням, оголошенням під час утримання або інформацією про години роботи.
Як завантажити голосове повідомлення IVR?
Спосіб завантаження голосового запису IVR залежить від вашої системи IVR або постачальника послуги. Зазвичай це робиться через адміністративний портал: потрібно перейти до розділу підказок або голосових записів і завантажити потрібний аудіофайл. Завжди дотримуйтесь інструкцій вашого постачальника або звертайтеся до служби підтримки для детальних вказівок.
Що казати під час повідомлення?
Зміст IVR-повідомлення залежить від його призначення. Основне правило — бути зрозумілим, стислим і ввічливим. Завжди вітайте абонента, надавайте необхідну інформацію та підказуйте йому подальші кроки.
Топ 8 програм і застосунків для запису IVR
- Twilio: Відомий своєю гнучкістю та потужними API, Twilio підтримує налаштовувані IVR-системи, зокрема голосові підказки та записи.
- Genesys: Лідер у сфері роботи з клієнтами, Genesys пропонує розширені можливості IVR, включаючи динамічну маршрутизацію та запис підказок.
- Avaya: Рішення Avaya для контакт-центрів включають потужні можливості IVR та професійні послуги озвучування.
- Nuance: Nuance пропонує рішення для IVR та автовідповідачів із розвиненими функціями синтезу мовлення й розпізнавання голосу. Їхнє ПЗ підтримує широкий спектр мов.
- 8x8: 8x8 надає комплексні рішення IVR, включаючи зручне керування підказками, і пропонує якісні записи озвучування.
- Five9: Відомий своїм хмарним кол-центром, Five9 також пропонує можливості IVR із потужними функціями самообслуговування.
- Aspect: Aspect забезпечує як самообслуговування через IVR, так і підтримку агентами, створюючи безшовний клієнтський досвід.
- NICE inContact: Це рішення пропонує можливості IVR та ACD для маршрутизації дзвінків і самообслуговування, що робить його придатним для контакт-центрів будь-якого розміру.
Пам’ятайте: вибір ПЗ залежить від ваших конкретних потреб, цілей щодо клієнтського досвіду та бюджету.
IVR-підказки є невід’ємною частиною сучасного кол-центру або PBX-системи. Вони суттєво впливають на враження клієнтів та забезпечують плавну взаємодію. Інвестиції в якісні підказки IVR і професійні послуги озвучування допоможуть вашій компанії виглядати більш професійно та ефективно обслуговувати клієнтів.
Для глибшого розуміння IVR-систем варто користуватися такими ресурсами, як навчальні матеріали, демо, відгуки клієнтів та подкасти. Завжди розглядайте можливість залучення професійних акторів озвучування для створення природних і привабливих голосових записів IVR.
Незалежно від того, записуєте ви голосові повідомлення власними силами чи замовляєте їх у підрядників, головне — це чіткість, професіоналізм і якість ваших голосових звернень. Завдяки грамотному плануванню та реалізації ваша IVR-система може стати незамінним інструментом для покращення взаємодії з клієнтами та підвищення якості обслуговування загалом.
