У сучасному динамічному бізнес-світі ефективна комунікація має вирішальне значення для успіху. Один із важливих аспектів — те, як компанії працюють із телефонними дзвінками. Сценарій для телефонних повідомлень відіграє тут ключову роль: допомагає вести розмову, забезпечує послідовність і підвищує рівень сервісу для клієнтів. Чи йдеться про обробку великої кількості дзвінків у кол-центрі, створення першого враження для нових клієнтів або зручне перенаправлення дзвінків у невеликому бізнесі — продуманий сценарій може кардинально змінити ситуацію на краще.
Розгляньмо детальніше, що таке сценарії для телефонних повідомлень, чому вони важливі, подивімося приклади та зберемо найкращі поради, як створити ефективний і переконливий сценарій телефонного повідомлення.
Що таке сценарій телефонного повідомлення?
Сценарій телефонного повідомлення — це заздалегідь підготовлений текстовий «шаблон» для розмов, що відбуваються через бізнес-телефонію. Такі сценарії використовують для різних цілей: від автоінформаторів до професійних голосових привітань. Вони є ключовою частиною стратегії підтримки клієнтів у багатьох організаціях, виконуючи роль автоматизованих операторів або віртуальних секретарів, які спрямовують дзвінки та забезпечують їхнє швидке й професійне обслуговування.
Навіщо потрібен сценарій телефонного повідомлення
Сценарії телефонних повідомлень відіграють ключову роль у формуванні позитивного досвіду клієнтів. Передусім вони забезпечують послідовність і професіоналізм під час спілкування з абонентами. Вони створюють перше враження у нових клієнтів і зміцнюють довіру серед постійних. Якісний, продуманий сценарій допомагає уникнути непорозумінь і сприяє зрозумілій, чіткій комунікації з вашими абонентами.
У невеликих компаніях чи великих корпораціях із кол-центрами сценарії телефонних повідомлень особливо корисні. Вони допомагають перенаправляти дзвінки у відповідний відділ або до першого вільного оператора — чи то відділ продажів, бухгалтерія чи технічна підтримка. Це реалізується через головне меню, корпоративний чи іменний каталог.
Окрім цього, сценарії допомагають коректно обробляти дзвінки поза робочим часом. Повідомлення після завершення робочого дня інформують клієнтів про години роботи, дають змогу залишити коротке повідомлення на голосовій пошті або попросити передзвонити у робочий час.
Приклади сценаріїв автоінформатора
Сценарії автоінформаторів, які часто є частиною IVR (Інтерактивна Голосова Відповідь), становлять невід’ємну частину телефонної системи бізнесу. Вони ефективно розподіляють дзвінки, покращують обслуговування клієнтів і зменшують потребу у штатному секретарі.
Ось кілька прикладів:
Сценарій автоінформатора для головного меню:
"Дякуємо, що зателефонували до [назва компанії]. Якщо ви знаєте додатковий номер абонента, наберіть його зараз. Для відділу продажів натисніть 1. Для технічної підтримки натисніть 2. Для бухгалтерії натисніть 3. Для довідника компанії натисніть 4."
Сценарій автоінформатора для робочих годин:
"Дякуємо, що телефонуєте до [назва компанії]. Звичайні години роботи — з 9:00 до 17:00 за східноєвропейським часом. Будь ласка, залиште коротке повідомлення, і ми зателефонуємо вам наступного робочого дня."
Сценарій голосової пошти після закриття офісу:
"Ви зателефонували до [назва компанії] поза межами нашого робочого часу. Ми повернемося в офіс завтра. Будь ласка, залиште голосове повідомлення, і ми вам передзвонимо під час звичайних робочих годин. Якщо ви вже є клієнтом і потребуєте негайної допомоги, відвідайте наш веб-сайт, щоб переглянути FAQ, або наберіть додатковий номер команди підтримки."
Найкращі поради щодо написання сценарію телефонного повідомлення
Грамотно складений сценарій телефонних повідомлень може стати дієвим інструментом для обробки дзвінків, підвищення впізнаваності бренду й забезпечення позитивного досвіду для кожного, хто телефонує. Неважливо, чи це автоінформатор, професійне голосове привітання чи повідомлення після закриття офісу — ваш телефонний сценарій промовляє багато про ваш бізнес. Виділіть на це достатньо часу, ретельно все сплануйте й зробіть так, щоб кожен дзвінок був максимально корисним.
Створення ефективного сценарію для телефонних повідомлень потребує уважного, продуманого підходу. Ось кілька основних порад:
1. Будьте лаконічними та зрозумілими
Робіть сценарій стислим: зосередьтеся на найважливішій інформації та чітких інструкціях для абонента щодо наступного кроку.
2. Дотримуйтеся професійного тону
Зберігайте професійний тон упродовж усього сценарію. Він формує імідж вашої компанії та задає настрій для розмови.
3. Додавайте важливу інформацію
Обов’язково вказуйте назву компанії, номер телефону й години роботи. Якщо це сценарій для позаробочого часу, повідомте клієнта, коли йому передзвонять, або запропонуйте залишити повідомлення на голосовій пошті.
4. Давайте чіткі інструкції
Переконайтеся, що ваші пункти меню легко зрозуміти, і надайте інструкції, як абонент може зв’язатися з потрібним відділом або повернутися до головного меню.
5. Підлаштовуйте під свій бізнес
Сценарій має відповідати специфіці вашого бізнесу. Якщо ваша компанія орієнтована на нових клієнтів, додайте опції щодо цін, демонстрацій і продажу. Якщо ви технічна компанія, обов’язково передбачте зрозумілі опції для технічної підтримки.
6. Використовуйте шаблони та приклади
Шаблони або зразки сценаріїв можуть стати в пригоді, особливо якщо ви створюєте свій перший варіант. Їх легко допасувати під потреби вашого бізнесу.
7. Регулярно оновлюйте
Сценарій телефонного повідомлення має завжди бути актуальним, тож своєчасно враховуйте зміни в годинах роботи, складі персоналу чи переліку послуг.
8. Зворотний зв’язок важливий
Заохочуйте клієнтів ділитися зворотним зв’язком щодо вашої телефонної системи. Це допоможе побачити, що саме варто вдосконалити, і зробити обслуговування ще зручнішим.
9. Використовуйте генератор голосу на основі ШІ
Якщо ви хочете, щоб ваш сценарій автоінформатора звучав професійно, але не плануєте щоразу наймати актора озвучки — скористайтеся генератором голосу на основі ШІ. Це значно доступніше та простіше для кастомізації й подальших змін.
Записуйте сценарії телефонних повідомлень у Speechify Voice Over Studio
Замість того, щоб записувати свій голос, голос співробітника чи голос актора, ви можете використати Speechify Voice Over Studio для створення професійного аудіо для вашої телефонної системи. У Speechify Voice Over Studio понад 120 природних голосів більш ніж 20 різних мов і акцентів. Ви повністю керуєте параметрами ШІ-голосу: вимовою, паузами, висотою тону й багатьма іншими нюансами. Отримайте безлімітні завантаження та вивантаження, 100 годин генерації голосу на рік, права на комерційне використання, цілодобову підтримку клієнтів та багато інших корисних функцій.
Спробуйте Speechify Voice Over Studio уже сьогодні для ваших сценаріїв телефонних повідомлень.
