IVR-системи значно покращилися завдяки розвитку штучного інтелекту. Впровадження інтерактивної системи голосових відповідей (IVR) із використанням синтезу мовлення (TTS) може докорінно змінити те, як ваша компанія спілкується з клієнтами. Завдяки TTS-технології ви зможете створити інтерактивну, природну на слух систему голосових відповідей, яка буде значно ефективнішою за традиційні служби підтримки. У цій статті розглядаються основи IVR-систем і TTS-двигунів, а також їхні переваги, сфери застосування та рекомендації щодо дизайну. Тож почнімо!
Що таке інтерактивна система голосових відповідей
Якщо ви плануєте відкрити контакт-центр, який оброблятиме великі обсяги вхідних та вихідних дзвінків, вкрай важливо розуміти, як автоматизація IVR може допомогти вам досягти ваших цілей.
Що таке інтерактивна система голосових відповідей?
IVR-системи – це автоматизовані телефонні системи, які взаємодіють із абонентами через голосові відповіді або введення з клавіатури. Такі системи використовують сучасні технології синтезу мовлення, зокрема обробку природної мови (NLP), або тональні вводи для надання інформації та роботи з базами даних. У порівнянні з традиційним обслуговуванням клієнтів, IVR-системи дозволяють заощаджувати гроші й час, підвищують ефективність і забезпечують клієнтам підтримку в режимі реального часу.
Останніми роками IVR-системи стали особливо популярними саме завдяки здатності обробляти великі обсяги дзвінків і швидко закривати звернення клієнтів. Їх цінують і за конфіденційність та безпеку – деякі з них навіть мають розпізнавання мовлення, що дозволяє верифікувати особу користувача. IVR-системи – незамінний інструмент для бізнесу, який хоче забезпечити високий рівень сервісу, водночас скорочуючи витрати та підвищуючи ефективність.
Переваги впровадження IVR-системи
Запровадивши IVR-систему, ви зможете надавати клієнтам підтримку 24/7, підвищити рівень їхньої задоволеності та скоротити час очікування на лінії. IVR-системи також оптимізують роботу з дзвінками, зменшують витрати на персонал і дають змогу отримувати цінні метрики для оцінки якості сервісу. Ба більше, клієнти зможуть самостійно розв'язувати типові питання без участі оператора.
Одна з головних переваг IVR-систем полягає в здатності брати на себе велику кількість дзвінків одночасно. Це означає, що вашим клієнтам не доведеться довго висіти на лінії, що позитивно впливає на їхню лояльність і загальне враження від сервісу. IVR-системи дають змогу оперативно розв'язувати питання, підвищуючи рівень обслуговування й довіру до компанії.
Ще одна важлива перевага IVR-систем – можливість збирати корисні метрики для вимірювання задоволеності клієнтів. Відстежуючи, як користувачі взаємодіють із IVR, компанії можуть зрозуміти, які аспекти потрібно допрацювати для кращого користувацького досвіду. Це веде до зростання лояльності й кількості повторних звернень.
Типові сфери застосування IVR-систем
IVR-системи застосовуються у фінансах, медицині, телекомунікаціях, роздрібній торгівлі тощо. Найпоширеніші сценарії – надання інформації про рахунок, оплата рахунків, оформлення замовлень, запис на прийом, відповіді на загальні запити. Такі системи також використовуються в екстрених ситуаціях: для переадресації дзвінків до відповідних служб чи надання першочергової допомоги.
У фінансовій сфері IVR-системи зазвичай інформують клієнтів про баланси рахунків, історію транзакцій, доступні способи оплати. Вони також можуть обробляти платежі за кредитними картками, що заощаджує час і ресурси компанії.
У сфері охорони здоров'я IVR-системи використовують для запису пацієнтів на прийом, повідомлення результатів аналізів, нагадувань про прийом ліків. Вони також надають загальну медичну інформацію: опис симптомів захворювань, поради щодо здорового способу життя.
У телекомі IVR-системи інформують про тарифні плани, обсяги трафіку, дані щодо оплат, а також допомагають вирішувати типові проблеми – наприклад, зі з’єднанням або стабільністю роботи мережі.
У роздрібній торгівлі IVR-системи використовують для оформлення замовлень, надання інформації про товари, підтримки при поверненнях чи обмінах. Крім того, вони можуть повідомляти про місцезнаходження магазинів і графік їхньої роботи.
Підсумовуючи, IVR-системи – це ключовий інструмент для бізнесу, який прагне забезпечити якісний сервіс і водночас скоротити витрати й підвищити ефективність. Завдяки таким системам ви можете надавати підтримку цілодобово, підвищувати задоволеність клієнтів і зменшувати час обслуговування.
Основи синтезу мовлення (TTS)
Опенсорсні додатки для конверсійної AI постійно вдосконалюються, а підписки стають доступнішими. Давайте розглянемо, як ви можете використати TTS-двигун, щоб створити унікальний фірмовий голос.
Що таке синтез мовлення (TTS)?
TTS-двигун — це хмарне програмне забезпечення, яке перетворює текст на аудіофайли за допомогою комп'ютерних алгоритмів. Такі двигуни можуть озвучити будь-який текст – від вебсторінок до листів та повідомлень – природною мовою. Ця технологія зробила революцію у взаємодії людини з комп’ютерами й дала можливість людям із вадами зору вільно отримувати інформацію. TTS може імітувати різні мови, акценти й емоції, що робить його корисним і ефективним інструментом для IVR-систем.
IVR-системи — це автоматизовані системи голосових відповідей, що взаємодіють із клієнтами телефоном. Вони широко застосовуються у кол-центрах та службах підтримки. TTS-двигуни є невід’ємною частиною IVR-систем, адже дозволяють забезпечити природну, по-людськи звучну комунікацію з клієнтами.
Як працюють TTS-двигуни
TTS-двигуни використовують різні алгоритми для перетворення тексту на мовлення. Це можуть бути конкатенативний синтез, формантний синтез та параметричний синтез. Конкатенативний синтез полягає в з'єднанні записаних звуків у речення, формантний — у генеруванні мовлення на основі математичних моделей людського голосового апарату. Параметричний синтез використовує математичну модель мовлення, що дозволяє керувати висотою, швидкістю та інтонацією голосу.
Найсучасніші TTS-двигуни використовують нейромережі та алгоритми машинного навчання для створення природного мовлення, яке практично не відрізнити від людського. Вони аналізують великі масиви мовленнєвих даних, щоб навчитися нюансам мовлення — інтонації, наголосу, ритму. Завдяки цьому озвучення звучить природно й виразно.
Вибір відповідного TTS-двигуна для IVR-системи
Обираючи TTS-двигун для вашої IVR-системи, врахуйте таке:
- Якість озвучення: обирайте TTS-двигун, який звучить природно, розбірливо, без спотворень. Це критично важливо для успіху IVR-системи, адже безпосередньо впливає на досвід клієнтів.
- Підтримка мов і акцентів: обирайте двигун, що підтримує мови й акценти, потрібні вашій аудиторії. Якщо у вас різноманітна клієнтська база, TTS має озвучувати кількома мовами й акцентами.
- Інтеграція й налаштування: двигун повинен легко інтегруватися з вашою IVR-системою та дозволяти гнучко налаштовувати голоси і стилі. Це допоможе створити унікальний досвід і підкреслити фірмовий стиль вашого бренду.
- Вартість і масштабування: оцініть ціну TTS-двигуна та переконайтеся, що він може масштабуватися разом із вашим бізнесом і зростанням кількості дзвінків. Враховуйте повну вартість — ліцензії, обслуговування, оновлення.
Врахувавши ці чинники, ви зможете обрати TTS-двигун, який відповідатиме потребам бізнесу й забезпечить чудовий клієнтський досвід. З правильним TTS-двигуном ви підвищите рівень сервісу, скоротите час обробки дзвінків і зробите роботу команди ефективнішою.
Дизайн вашої IVR-системи
Визначення цілей IVR-системи
Перед впровадженням IVR-системи визначте свої цілі та очікування. З'ясуйте, які послуги надаватимете, які меню та опції запропонуєте й за якими метриками оцінюватимете успіх. Врахуйте потреби та очікування клієнтів, проєктуючи систему максимально зручною, зрозумілою й лаконічною.
Створення ефективного сценарію дзвінка
Ефективний сценарій дзвінка — це послідовність кроків, які проходить користувач IVR-системи. Розбийте систему на логічні блоки й гілки, давайте чіткі інструкції для навігації. Організуйте меню та кнопки в інтуїтивну послідовність. Подбайте, щоб озвучення було в комфортному темпі та з приємною інтонацією, а також передбачте можливість регулювати швидкість відтворення за потреби.
Залучення відгуків користувачів у дизайн
Використовуйте опитування чи інші інструменти зворотного зв'язку, щоб оцінити, наскільки користувачі задоволені вашою IVR-системою. Спирайтеся на ці відгуки, оптимізуючи систему й покращуючи користувацький досвід. Враховуйте такі показники, як час очікування, ефективність і зручність. Постійно вдосконалюйте систему, щоб вона залишалася актуальною й справді корисною.
Впровадження синтезу мовлення у вашу IVR-систему
Інтеграція API синтезу мовлення
Переконайтеся, що ваш TTS-двигун органічно інтегрується з вашою IVR-системою. Використовуйте API чи SDK, щоб підключити TTS-двигун до IVR-платформи. Ретельно протестуйте інтеграцію, аби впевнитися в коректній роботі й високій якості мовлення.
Налаштування голосу та мовних опцій
Продумайте налаштування голосових та мовних параметрів у TTS-додатку, щоб клієнтам було зручно користуватися сервісом. Дайте можливість обирати голос, акцент, мову озвучення. Додайте локальні чи регіональні акценти, щоб сервіс сприймався ближчим і «своїм».
Забезпечення чіткого й природного звучання
Переконайтеся, що ваш TTS-двигун генерує чітке, коректне та природне мовлення. Контролюйте гучність і інтонацію, за потреби коригуйте налаштування. Простежте, аби IVR-система коректно озвучувала різні типи тексту — числа, валюти, абревіатури тощо.
Довірте Speechify новий рівень вашого IVR із найприроднішими AI-голосами
З Speechify ви можете вивести TTS-двигун вашої IVR-системи на новий рівень природності завдяки AI-голосам і передовим функціям. Час роботизованих і монотонних команд, які дратують та виснажують клієнтів, минув. Завдяки інноваційним технологіям Speechify ваша IVR-система зможе озвучувати підказки й повідомлення так, щоб зацікавити й приємно здивувати клієнтів, зробивши користування сервісом легким і комфортним.
З мовним кодом EN-US ви будете певні, що ваші повідомлення щоразу звучать чітко й зрозуміло. Не варто перейматися й через ціни: вони цілком помірні з огляду на широкий функціонал. Speechify також дозволяє слухати аудіокниги з Amazon, Microsoft Library, Chrome та інших платформ — у натуральному людському виконанні, де б ви не були. Обирайте Speechify, щоб підняти вашу IVR-систему на найвищий рівень завдяки реалістичним AI-аудіо і приєднуйтеся до найуспішніших компаній світу.
Поширені запитання
Q1: Що таке TTS-двигун для інтерактивної голосової відповіді?
TTS-двигун для інтерактивної голосової відповіді — це програмне забезпечення, яке перетворює текст на усне мовлення та дає змогу автоматизованим телефонним системам спілкуватися з абонентами голосом.
Q2: На що звертати увагу при виборі TTS-двигуна для IVR?
Зверніть увагу на якість і природність звучання, підтримку різних мов, простоту інтеграції з вашими системами та можливість гнучких налаштувань під ваші задачі.
Q3: Чи може TTS-двигун IVR обробляти складні запити?
Хоча TTS-двигун може озвучити будь-який переданий текст, для розуміння складних запитів зазвичай потрібні додаткові технології — наприклад, обробка природної мови або ШІ.
