У сучасному світі клієнти очікують швидких і зручних рішень своїх проблем, і інтерактивні голосові системи (IVR) стали основним автоматизованим рішенням для бізнесу. Чи знали ви, що додавання технології синтезу мови (TTS) до вашої IVR-системи може зробити її ще ефективнішою та вигіднішою? У цій статті ми розглянемо переваги та особливості впровадження TTS у вашу IVR-систему.
Розуміння IVR-систем
Якщо ви плануєте запускати кол-центр (контакт-центр) або модернізувати вже існуючу телефонну систему, цей розділ обов’язковий до прочитання.
Що таке IVR-система?
IVR-системи — це автоматизовані системи обробки дзвінків, які взаємодіють із абонентами за допомогою записаних голосових підказок і введення з клавіатури. Вони дозволяють бізнесу обробляти велику кількість звернень клієнтів і забезпечують зручний спосіб скеровувати абонентів до потрібного відділу чи агента.
IVR-системи — популярний вибір для бізнесу, що прагне оптимізувати свої процеси обслуговування клієнтів. Автоматизуючи частину завдань, компанії можуть зменшити час очікування і забезпечити швидке й ефективне скерування дзвінків до потрібних фахівців чи відділів.
Як працюють IVR-системи
IVR-система починає роботу з вітання абонента і пропонує меню вибору. Клієнт може обрати опцію за допомогою клавіатури або голосом, звертаючись до TTS-системи. Далі IVR скеровує дзвінок до відповідного оператора чи відділу або надає релевантну інформацію залежно від вибору клієнта.
Наприклад, якщо абонент обирає пункт меню, пов’язаний із запитами щодо залишку на рахунку, IVR-система може запитати номер рахунку, який вводиться на клавіатурі. Після введення номера система повідомить поточний баланс або переведе дзвінок на оператора, якщо потрібна додаткова допомога.
Поширені сфери застосування IVR-систем
IVR-системи використовуються для різних завдань (переважно у телефонії) — від самообслуговування абонентів до скерування клієнтів до потрібного відділу або спеціаліста. Серед найпоширеніших прикладів використання IVR:
- Бронювання та запис: IVR дозволяє клієнтам бронювати зустрічі чи замовляти послуги, наприклад, записатися до лікаря або викликати майстра додому.
- Оплата рахунків: IVR-системи можуть приймати платежі, наприклад за комунальні послуги чи кредитними картками.
- Перевірка балансу та оновлення даних: IVR надає інформацію про стан рахунку й дозволяє оновити дані клієнта.
- Відстеження замовлень і статусу: IVR дає клієнтам оперативну інформацію щодо статусу замовлення, доставки та номера відстеження.
- Запити щодо продуктів і послуг: IVR надає інформацію про товари й послуги, зокрема ціни та наявність.
Загалом IVR-системи — потужний інструмент для підвищення ефективності клієнтського сервісу. Вони дають змогу самообслуговування та скерування дзвінків потрібним спеціалістам, що підвищує задоволеність клієнтів і скорочує час очікування.
Технологія синтезу мови (Text-to-Speech)
Завдяки різноманітним API для синтезу мови перетворити текст на фірмовий голос стало простіше, ніж будь-коли.
Що таке синтез мови?
Синтез мови (TTS) — це сучасна технологія, яка перетворює написаний текст у вимовлені слова. TTS системи використовують алгоритми обробки природної мови та штучний інтелект, щоб створювати голос, максимально схожий на людський.
Застосування технології TTS стрімко зростає у багатьох сферах для підвищення якості сервісу. Наприклад, у медицині TTS допомагає людям із порушеннями зору прослуховувати свої медичні записи. В освіті цю технологію використовують, щоб підтримати учнів з труднощами читання.
Як працює синтез мови
Розмовний ШІ значно вдосконалився, і сьогодні існує безліч індивідуальних налаштувань — незалежно від обраної TTS-платформи. Додатки для синтезу мови працюють за принципом синтезу мовлення, аналізуючи текст, розбиваючи його на склади і визначаючи правильну вимову для кожного слова. Потім система створює мовлення природним голосом, який можна адаптувати до вашого фірмового стилю та тону.
Технологія TTS істотно еволюціонувала з часу свого створення. Завдяки досягненням у сфері машинного навчання та штучного інтелекту TTS-системи можуть генерувати аудіофайли, які майже не відрізнити від людської мови. Це відкриває нові можливості, зокрема для створення аудіокниг і подкастів.
Синтез мови vs. заздалегідь записані повідомлення
Хоча заздалегідь записані повідомлення є стандартним елементом IVR-систем, синтез мови має над ними низку переваг. Програмне забезпечення TTS генерує мовлення в реальному часі, тож ви можете змінювати скрипти без повторного запису відповідей. Крім того, TTS забезпечує більш природний і привабливий користувацький досвід для абонентів.
Окрім цього, синтез мови є економічно вигіднішим за записані повідомлення, адже дозволяє не витрачатися на студії та озвучування. Це ідеальне рішення для бізнесу, який хоче покращити сервіс, не збільшуючи витрати.
Підсумовуючи, технологія синтезу мови докорінно змінює підхід до клієнтського сервісу. Здатність генерувати природне мовлення в реальному часі робить її універсальним рішенням для різних індустрій. Із розвитком TTS ми побачимо ще більше нових сценаріїв використання цієї технології.
Переваги використання синтезу мови у IVR-системах
Хмарні TTS-рішення у IVR-системах чудово зарекомендували себе в багатьох напрямах завдяки низці переваг, серед яких:
Покращений клієнтський досвід
Найголовніше у використанні TTS в IVR — це підвищення задоволеності клієнтів. Технологія TTS забезпечує природнішу й цікавішу для абонента взаємодію, зменшуючи ймовірність роздратування і підвищуючи лояльність. Забезпечуючи ефективну платформу самообслуговування, бізнес може скоротити час очікування і гарантувати клієнтам оперативне та точне отримання інформації.
Наприклад, уявімо, що клієнт хоче дізнатися залишок на рахунку. Завдяки TTS IVR швидко та точно озвучить потрібну інформацію без залучення оператора. Це економить час і зусилля клієнта та формує позитивний досвід.
Зменшення витрат
Впровадження TTS у вашу IVR-систему може відчутно скоротити витрати, зменшивши потребу в людських операторах і кількість дзвінків, що потребують ескалації до «живого» співробітника. Автоматизація обробки великої кількості дзвінків допомагає працювати ефективніше й економити на операційних витратах.
Наприклад, якщо у певний період спостерігається пік дзвінків, TTS дозволяє обробляти їх без найму додаткових співробітників. Це допомагає зменшити фонд оплати праці і водночас гарантує оперативність обслуговування.
Масштабованість і гнучкість
Завдяки TTS IVR-системи здатні обробляти великі обсяги дзвінків, що ідеально підходить для бізнесів із сезонними стрибками навантаження. Крім цього, TTS легко інтегрується з чат-ботами й голосовими помічниками, розширюючи ваші можливості обслуговування клієнтів.
Наприклад, якщо компанія прагне впровадити чат-бота для взаємодії з клієнтами, TTS-технологія дозволить забезпечити безперервний користувацький досвід. Чат-бот генерує відповіді текстом, які TTS перетворює на мовлення — це створює природну і приємну взаємодію для користувача.
Багатомовність
TTS дає IVR-системі змогу підтримувати кілька мов. Це можливо завдяки збереженим голосовим підказкам різними мовами або автоматичному генеруванню мовлення системою з багатомовною підтримкою.
Наприклад, компанія з різноманітною клієнтською базою може використовувати TTS для надання сервісу кількома мовами. Це гарантує рівний доступ усіх клієнтів до необхідної інформації та послуг незалежно від рівня володіння мовою.
Швидке впровадження змін
TTS дозволяє бізнесу швидко вносити зміни до IVR-скриптів без потреби записувати нові голосові повідомлення. Достатньо оновити текст — і система негайно згенерує нові голосові варіанти, тож клієнти завжди отримують актуальну інформацію.
Наприклад, якщо вам потрібно оновити скрипт IVR у зв’язку з появою нового продукту чи послуги, достатньо змінити лише текст, і система TTS озвучить нову інформацію в реальному часі. Це гарантує найсвіжіші дані для клієнта і відсутність затримок через повторні записи.
Отже, використання TTS у IVR-системах забезпечує низку переваг: покращений клієнтський сервіс, економію коштів, гнучкість, багатомовність і швидке оновлення інформації. Впроваджуючи це рішення, компанії отримують ефективну й вигідну систему обслуговування клієнтів.
На що варто звернути увагу, впроваджуючи синтез мови у IVR-системи
Якість і природність голосу
Хоча TTS-системи можуть генерувати правдоподібне мовлення, якість і природність голосу можуть суттєво відрізнятися. Важливо обирати TTS із якісним AI-голосом, що відповідає тону та стилю вашого бренду.
Інтеграція з існуючими системами
Впровадження TTS у наявну IVR-систему потребує ретельного планування. Важливо, щоб обране рішення легко інтегрувалося з вашими технологіями, а перехід був максимально непомітним для клієнтів.
Можливість налаштування
Вибір TTS-движка, що дає змогу налаштовувати голос (наприклад, озвучування, тон), допоможе адаптувати його до унікальних потреб бренду і забезпечить послідовний досвід для клієнтів.
Безпека і приватність даних
Впроваджуючи TTS, варто враховувати питання захисту персональних даних. Деякі системи TTS можуть записувати та зберігати інформацію, яку потрібно належним чином захищати відповідно до чинного законодавства. За можливості використовуйте IVR-рішення з розширеним розпізнаванням голосу для підтвердження особи користувача.
Забезпечте бездоганний сервіс без зайвих зусиль для клієнта і скоротіть витрати завдяки унікальній TTS-технології від Speechify
Як власник бізнесу ви знаєте, наскільки важливий якісний клієнтський сервіс. Але водночас прагнете тримати витрати під контролем. За допомогою унікальної технології синтезу мовлення від Speechify ви можете досягти обох цілей! Наше передове рішення дозволяє вашим клієнтам легко взаємодіяти з компанією й одночасно зменшує витрати на обслуговування.
TTS-технологія Speechify по-справжньому унікальна. Її легко встановити, ще легше використовувати і, що найважливіше, — вона дарує клієнтам плавний та комфортний досвід взаємодії з компанією. З Speechify ви можете зосередитися на розвитку бізнесу, поки ми дбаємо про обслуговування ваших клієнтів.
Поширені запитання
Q1: Яка роль синтезу мови в IVR-системі?
Технологія синтезу мови (TTS) в системах IVR (інтерактивна голосова відповідь) перетворює написаний текст у вимовлені слова, дозволяючи системі спілкуватися з клієнтом голосом. Вона може проводити користувача по меню, повідомляти інформацію та зачитувати системні повідомлення.
Q2: Чи можу я налаштувати голос у TTS IVR-системі?
Так, у багатьох TTS-двигунах можна обирати різні голоси, а також коригувати висоту, швидкість та інші параметри голосу.
Q3: Як синтез мови покращує користувацький досвід у IVR-системі?
TTS суттєво покращує досвід взаємодії користувача з IVR-системою, озвучуючи чіткі відповіді й підказки та спрощуючи навігацію по меню й отримання потрібної інформації чи послуги.
