Інтерактивні голосові системи, також відомі як системи IVR, існують уже досить давно, і багаторівневі IVR-рішення досі найчастіше застосовують для маршрутизації дзвінків, обробки вхідних викликів і черг у різних компаніях. Така система допомагає керувати розподілом дзвінків і підтримувати безперервний потік звернень, а ще контролювати час очікування, що в підсумку покращує клієнтський досвід. Озвучування для IVR-систем також дає змогу швидко перенаправляти нових абонентів у потрібний відділ.
Такі телефонні системи поєднують TTS-технології або стандартні попередньо записані повідомлення з DTMF (дводіапазонна багаточастотна сигналізація) й реалізуються за допомогою технології CTI.
По суті, роль цих систем — працювати як ACD і вітати абонентів під час дзвінка або спілкуватися з ними замість живого оператора: утримувати на лінії та надавати потрібну інформацію. Автоматизована голосова система також допомагає в роботі автоматизованих центрів розподілу викликів.
Неважко здогадатися, що озвучування для IVR (інтерактивної голосової відповіді) відіграє ключову роль. Адже саме воно «говорить» з клієнтами — буквально. Тому вкрай важливо, щоб віртуальний автооператор звучав як слід. Але як цього досягти? І з чого взагалі почати створення озвучування для IVR? Цей гід проведе вас крізь усі ці питання, тож залишайтеся з нами й дізнайтеся про це більше.
Що таке інтерактивна голосова система (IVMS)?
Ми вже коротко згадували про системи IVR, але давайте детальніше розглянемо IVR та IVMS. Як уже зазначалося, інтерактивні голосові відповіді фактично працюють як автоматизовані оператори.
Ви просто користуєтеся меню IVR чи IVMS і обираєте потрібний вам пункт. Це майже як розмова з реальним оператором, звісно, якщо все налаштовано як слід. Тож дизайн IVR-системи має бути якісним.
Сюди входить і те, що повідомлення мають бути зрозумілими, інформативними й приємними на слух. Якщо це виконано, клієнти залишатимуться задоволеними, а вам буде легше налагоджувати з ними стосунки та керувати ними (CRM).
Що таке інтерактивне голосове розпізнавання (IVR)?
Як уже згадувалося, інтерактивне розпізнавання мови — це спосіб доступу до меню IVR, коли певні програми дозволяють користувачу взаємодіяти з системою просто голосом. Це дуже зручно і позбавляє потреби вручну обирати пункти меню.
IVR-системи зазвичай використовують для обслуговування великого обсягу дзвінків за мінімальних витрат. Вони дуже інтерактивні й, як уже згадувалося, знімають потребу щоразу спілкуватися з реальним оператором.
Однак, якщо проблему не вдається вирішити з першого дзвінка, клієнтам може знадобитися автооператор для переадресації на живого спеціаліста контакт-центру, тому важливо, щоб усе працювало без збоїв. Адже IVR потребує програмного забезпечення, бази даних, телефонного обладнання та власної інфраструктури для коректної роботи.
Сьогодні IVR-технології можуть виконувати для вас безліч завдань. Наприклад, повідомляти про стан балансу, надавати інформацію про акаунт, налаштовувати чи змінювати PIN-коди або паролі, знаходити потрібні дані, приймати платежі чи здійснювати перекази коштів тощо.
Ще один важливий елемент IVR — це згадане меню. Це система відповідей, яка дає клієнтам змогу керувати IVR та взаємодіяти із системою під час дзвінка. Доступ можна отримати як через стандартну тонову клавіатуру, так і за допомогою голосу — залежно від налаштувань системи.
Підготовка до проєкту з озвучення
Перш ніж розпочати роботу над IVR для VoIP-системи, варто зробити два головні кроки: зрозуміти, з ким ви спілкуєтеся, і підготувати ефективний сценарій.
Спершу подумайте, хто буде взаємодіяти з вашим IVR. Це досвідчені користувачі контакт-центру чи люди, які вперше стикаються з такою системою? Які в них очікування? Як вони зазвичай спілкуються? Таке розуміння дуже важливе, особливо якщо ваш voice over вбудовується в локальні CRM-системи.
Наприклад, якщо ваша цільова аудиторія — молодь, їй може більше сподобатися веселий та енергійний голос. А от для професійного середовища доречніший стриманий, серйозніший тон. Правильний вибір голосу гарантує, що ваше повідомлення сприймуть так, як потрібно, і зробить користування системою комфортнішим.
Якісний сценарій — запорука успіху
Наступний крок — сценарій, ключовий елемент, якщо ви хочете зробити шлях користувача в системі VoIP або IVR максимально зручним. Уявіть його як маршрут для вашого VR-запису. Сценарій має бути простим і лаконічним.
Пригадайте типові запитання чи інформацію, яку зазвичай шукають користувачі, і переконайтеся, що сценарій це враховує. Використовуйте просту, живу мову — ніби говорите з другом. Такий підхід сприяє чіткості й легкому сприйняттю, особливо якщо рішення інтегрується з програмним забезпеченням контакт-центру.
Пишучи сценарій, позначайте, де потрібне підсилення інтонації, паузи чи певні емоційні акценти. Такі вказівки допомагають диктору ефективніше передати текст і покращити користувацький досвід.
Маючи чітке уявлення про свою аудиторію та продуманий сценарій, ви готові запускати проєкт озвучення. Неважливо, йдеться про локальні чи хмарні VoIP-рішення: перше враження користувач отримує саме через ваш голосовий запис. Подбайте, щоб це було не просто формальне вітання, а теплий, інформативний початок!
Переваги та недоліки використання IVMS
У IVMS є низка важливих переваг. Одна з головних — можливість забезпечити доступність сервісу навіть поза стандартними робочими годинами.
Самообслуговування також економить компанії час і кошти, адже співробітники можуть зосередитися на складніших завданнях, а не відповідати на типові запитання в колл-центрі. IVMS особливо стане в пригоді, коли клієнт не може говорити вголос по телефону.
Втім IVMS має і свої мінуси. Хоча такі системи можуть зменшувати витрати, інколи їх упровадження обходиться дорожче, ніж підтримка класичного колл-центру. До того ж, вони не завжди здатні дати клієнтам потрібні відповіді, що іноді призводить до дезінформації або плутанини.
На відміну від IVR, яка дозволяє залишити голосове повідомлення, замовити зворотний дзвінок, повідомивши номер, або навіть одразу отримати необхідну інформацію, IVMS може виявитися складнішою у використанні. Також IVMS не з’єднає вас з правильним відділом, якщо ви помилитеся з вибором, адже по суті це лише обмін SMS.
Як використовувати Speechify для озвучення
Speechify — це сервіс перетворення тексту в мовлення, який може швидко створювати аудіозаписи з будь-якого текстового формату. Використовуючи Speechify, ви перетворите PDF, Google Docs, статті й навіть цілі книжки на аудіо всього за кілька хвилин реального часу.
Speechify містить велику бібліотеку різних голосів, які звучать природно й приємно для слуху. До того ж сервіс підтримує різні мови, що робить його доступним для користувачів, які не говорять англійською. Speechify також має дуже привабливі ціни й працює практично на всіх пристроях.
Саме тому TTS-сервіси на кшталт Speechify можуть стати ідеальним рішенням для автоматизації голосової пошти в IVR. Ба більше, Speechify чудово підходить і для озвучення, яке відтворюється під час очікування в черзі.
Найголовніше: такі TTS-читачі ідеально підходять для IVR, адже зазвичай пропонують дуже реалістичні голоси, які заспокоюють і інформують клієнтів. Або принаймні утримують їх на лінії до з’єднання з оператором контакт-центру.
Як Speechify може допомогти у ваших IVM-задачах?
IVM охоплює різні методи голосових розсилок, які підтримуються автоматизованими зовнішніми та телефонними системами. А голоси Speechify настільки універсальні, що їх можна використовувати для будь-яких інтерактивних голосових систем.
Зокрема, Speechify та подібні інструменти чудово підходять для індивідуальних голосових розсилок і озвучування записів дзвінків завдяки своїй доступності та гнучкості. Ціни також демократичні, що особливо вигідно для власників малого бізнесу з обмеженим бюджетом.
Як уже згадувалося, самообслуговування — це і зручно, і важливо, і Speechify допоможе реалізувати й це. До того ж не потрібно перейматися через мовну підтримку — у Speechify багато мов на вибір. Це особливо корисно, оскільки багато контакт-центрів працюють із дуже широкою аудиторією клієнтів.
Ще одна перевага Speechify — перед тим, як ухвалити рішення, ви можете протестувати різні голоси й обрати ідеальний варіант для своїх IVM-задач. Нарешті, голоси дуже реалістичні, а опції з природною мовою підвищують зручність користування й загальне задоволення користувачів.
Поширені запитання
Яка IVR-система найкраща?
Зараз до найкращих програмних рішень IVR належать VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk та CloudTalk.
Навіщо використовувати IVMS?
IVMS особливо корисна в періоди пікового навантаження на колл-центр, дозволяючи клієнтам самостійно отримати потрібну інформацію в режимі самообслуговування.
Які найкращі практики використання IVR?
Є кілька порад, як зробити IVR ефективнішою й покращити користувацький досвід. Наприклад, максимально спростити вибір опцій, використовувати голос, якомога ближчий до людського, дати змогу з’єднатися з оператором, додати інформативні повідомлення під час очікування, запропонувати інші канали комунікації, а також забезпечити клієнтам доступ і до IVR, і до IVMS.
