Интерактивните гласови съобщителни системи, известни и като IVR системи, съществуват от доста време, а многостепенните IVR решения все още се използват основно за маршрутизиране на обаждания и управление на входящи повиквания и опашки в различни компании. Този тип система помага за разпределение на обажданията и поддържа плавен поток от разговори, както и контролира времето за изчакване, което води до по-добро клиентско изживяване. Гласовите записи за IVR системи също са от полза, когато трябва да насочите клиентите, които се обаждат за първи път, към правилния отдел.
Тези телефонни системи комбинират TTS технологии или стандартни предварително записани съобщения с DTMF (двутонова многочестотна сигнализация) и се реализират чрез CTI технология.
По същество ролята на тези системи е да действат като ACD и да посрещат обаждащите се, да ги въвеждат в телефонния разговор или да взаимодействат вместо реален оператор, като ги задържат на линията и им предоставят информация. Автоматизираната гласова система подпомага и работата в центровете за автоматизирано разпределение на обаждания.
Разбираемо, гласовите записи за IVR (интерактивен гласов отговор) са от изключително значение. В крайна сметка те вършат цялата комуникация — буквално. Затова е ключово да направите автоператора да звучи както трябва. Но как да го постигнете? И как изобщо да създадете IVR гласов запис? Това ръководство ще ви преведе през всичко това и още, така че останете с нас и научете всичко по темата.
Какво е интерактивна система за гласови съобщения (IVMS)?
Вече накратко разгледахме IVR системите, но нека навлезем по-детайлно в IVR и IVMS. Както вече споменахме, интерактивните гласови отговорни системи на практика действат като автоматизирани оператори.
Трябва само да използвате опциите от менюто на IVR или IVMS и да изберете това, което ви интересува. Почти е като да разговаряте с реален агент, разбира се – при условие, че всичко работи коректно. Всяка IVR система трябва да бъде професионално проектирана.
Това включва съобщението да е лесно разбираемо, информативно и приятно за слушане. Ако тези условия са изпълнени, ще постигнете по-висока удовлетвореност на клиентите и по-лесно поддържане на взаимоотношенията с тях (CRM).
Какво е интерактивно гласово разпознаване (IVR)?
Както споменахме, интерактивното гласово разпознаване е форма на достъп до менюто на IVR. Някои програми са направени така, че позволяват на клиента да взаимодейства единствено с гласа си. Много е лесно и ви спестява усилията да се ориентирате из менюто.
IVR системите обикновено се използват за обработка на големи обеми обаждания при минимални разходи. Те са много интерактивни и, както вече казахме, ви спестяват нуждата да говорите с реален агент.
Въпреки това, ако решаването при първо обаждане не сработи, клиентите при входящи обаждания може да се нуждаят автоператорът да ги прехвърли към реален оператор в контактния център, затова е важно всичко да протича гладко. Все пак IVR се нуждае от система, база данни, телефонно оборудване и собствена инфраструктура, за да работи.
Днес IVR технологията може да ви предложи много. Това включва уведомления за салда по сметки, достъп до информация за профила, задаване или промяна на ПИН кодове или пароли, търсене на информация, извършване на плащания и преводи и т.н.
Друга ключова част от IVR е гореспоменатото меню. Това е система за отговор, която позволява на клиентите да управляват IVR системата и да насочват своите разговори. Можете да го достъпите чрез обикновен тъч-тон метод от клавиатурата или чрез глас, в зависимост от програмирането.
Подготовка за вашия проект за гласов запис
Преди да се впуснете в работата по IVR за VoIP система, трябва да направите две основни неща: да разберете към кого се обръщате и да изготвите убедителен сценарий.
Първо помислете кой ще взаимодейства с вашия IVR. Дали са запознати със софтуер за контакт центрове или за първи път използват такава система? Какви са техните предпочитания? Как общуват? Тази информация е от ключово значение, особено ако вашият гласов запис е интегриран в локални CRM системи.
Например, ако вашата целева аудитория е по-млада, забавен и динамичен глас може да е подходящ. В по-професионална среда обаче е по-добре да изберете по-сериозен тон. Изборът на подходящ глас гарантира, че съобщението ви ще бъде възприето добре от слушателя и ще улесни неговото изживяване.
Как да съставите добър сценарий
Следващият важен елемент е сценарият – ключов, ако искате да направите пътя на потребителя през вашата VoIP или IVR система по-лесен. Мислете за него като за карта на вашия IVR запис. Той трябва да е ясен и стегнат.
Помислете за най-често задаваните въпроси или информацията, която търсят потребителите, и се уверете, че вашият сценарий ги обхваща. Използвайте прост език, сякаш говорите с приятел. Този подход гарантира яснота и лесна разбираемост, особено когато е интегриран със софтуер за контакт центрове.
Когато пишете сценария, отбележете къде е нужно ударение, къде да се направи пауза или да се предаде определена емоция. Такива отбелязвания помагат на артиста да изпълни съдържанието по-ефективно и подобряват потребителското изживяване.
С ясно разбиране на публиката и добре подготвен сценарий сте готови да стартирате проекта си за гласов запис. Независимо дали е за локални системи или облачен VoIP, първият контакт с вашата система най-често е чрез гласовото ви съобщение. Уверете се, че не е просто поздрав, а топло и информативно посрещане!
Предимства и недостатъци на IVMS
Съществуват няколко важни предимства, когато говорим за IVMS. На първо място, позволява да подобрите достъпността, дори и извън обичайното работно време.
Възможността за самообслужване също спестява време и средства на компанията, тъй като служителите могат да се фокусират върху по-сложни задачи, вместо да отговарят на елементарни въпроси в кол центъра. IVMS е полезна и в случаите, когато клиентът не може да говори по телефона.
Все пак има и недостатъци на IVMS системите. Те могат да спестят разходи, но в зависимост от конкретните нужди на компанията въвеждането на IVMS може да излезе по-скъпо от обикновен кол център. Също така системата не винаги може да даде на клиентите точния отговор и те да останат заблудени или объркани.
За разлика от IVR, при който клиентите могат да оставят съобщение или да планират обратно обаждане, като въведат своя телефонен номер, или дори да получат нужната им информация, IVMS може да бъде по-сложна. Освен това IVMS не може да ви прехвърли към правилния отдел, ако направите грешка при избора, тъй като на практика всичко се свежда до размяна на SMS.
Как да използвате Speechify за вашите гласови нужди
Speechify е услуга за преобразуване на текст в реч, която може да превърне всеки текстов формат в аудио запис. С помощта на Speechify можете да превърнете PDF-и, Google Docs, статии и дори цели книги в аудио файл само за няколко минути.
Speechify предлага широка колекция от различни гласове, които звучат реалистично и са приятни за слушане. Предлага и голямо разнообразие от различни езици, което го прави подходящ и за потребители, които не говорят английски. Освен това Speechify предлага много достъпни цени и работи на почти всички устройства.
Именно затова TTS услуги като Speechify са перфектното решение за автоматизация на гласовите съобщения при IVR. Освен това Speechify може да се използва, ако ви е необходим аудио запис, който да се възпроизвежда по време на изчакване.
Най-важното е, че тези TTS четци са идеални за IVR системи, тъй като предлагат много правдоподобни гласове и могат да успокоят хората и да ги информират. Или поне ще ги задържат на линията, докато не бъдат прехвърлени към оператор в центъра за обслужване на клиенти.
Как Speechify може да помогне за вашите IVM нужди?
IVM включва различни методи за гласово излъчване, поддържани от автоматизирани услуги и телефонни системи. Гласовете на Speechify са толкова гъвкави, че могат да се използват за всякакви интерактивни системи за гласови съобщения.
По-конкретно, Speechify и подобни инструменти са отлични за персонализирано гласово излъчване и гласови записи за записване на разговори, тъй като са достъпни и гъвкави. Цените също са изгодни, което е чудесна възможност за малки бизнеси, които търсят икономични решения.
Както вече споменахме, самообслужването е удобно и важно, а Speechify може да помогне и в това отношение. Освен това не е нужно да се тревожите за езиковото разнообразие, търсейки идеалния доставчик на гласови записи, защото Speechify предлага много езици, от които може да избирате. Това е чудесно, тъй като много кол центрове обслужват голям брой клиенти.
Speechify е чудесен избор и защото можете да прегледате и изпробвате различните гласове, преди да изберете, което означава, че можете да отделите време, за да откриете идеалния за вашите IVM нужди. И не на последно място – гласовете са много реалистични, а възможностите за естествен език са отлични, което подобрява клиентското изживяване и използваемостта.
Често задавани въпроси
Коя е най-добрата IVR система?
Някои от най-добрите налични софтуери за IVR в момента са VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk и CloudTalk.
Защо да използвате IVMS?
IVMS може да бъде особено полезна при високи натоварвания на обажданията, като позволява на клиентите да получат нужната им информация чрез самообслужване.
Кои са добрите практики за IVR?
Съществуват няколко добри практики, които могат да подобрят използването на IVR и клиентското изживяване. Например, опциите трябва да са лесни за разбиране, да се използва човешки звучащ глас, на клиента да се дава възможност за свързване с оператор, да има промоционално съдържание по време на изчакване, да се насърчава свързването с други канали и да се предлага както IVR, така и IVMS.
