Τα διαδραστικά συστήματα τηλεφωνικών μηνυμάτων, γνωστά και ως IVR, υπάρχουν καιρό τώρα, και τα πολυεπίπεδα IVR παραμένουν βασικό εργαλείο για τη δρομολόγηση και διαχείριση κλήσεων σε πολλές επιχειρήσεις. Αυτά τα συστήματα διευκολύνουν τη διανομή κλήσεων και κρατούν τη ροή ομαλή, ενώ μειώνουν τον χρόνο αναμονής, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη. Οι φωνητικές μεταγλωττίσεις σε IVR βοηθούν ώστε οι καλούντες να παραπέμπονται από την πρώτη στιγμή στο σωστό τμήμα.

Αυτά τα συστήματα συνδυάζουν TTS τεχνολογίες ή τυπικά ηχογραφημένα μηνύματα με DTMF (Dual-tone multi-frequency) και γίνονται εφικτά με τεχνολογία CTI.

Βασικά, ο ρόλος αυτών των συστημάτων είναι να λειτουργούν ως ACD και να καλωσορίζουν τους καλούντες, μιλώντας στη θέση ανθρώπινου υπαλλήλου, κρατώντας τους στη γραμμή και παρέχοντάς τους πληροφορίες. Το αυτόματο σύστημα βοηθά και στη λειτουργία κέντρων αυτόματης διανομής κλήσεων. 

Εύλογα, οι φωνητικές μεταγλωττίσεις για IVR είναι πολύ σημαντικές, καθώς «τρέχουν» όλη τη συνομιλία. Είναι κρίσιμο ο αυτόματος τηλεφωνητής να ακούγεται σωστά. Πώς το πετυχαίνετε αυτό; Και πώς στήνετε ένα τέτοιο voice-over; Ο παρών οδηγός σάς καθοδηγεί σε όλα και ακόμα περισσότερα, οπότε μείνετε μαζί μας για να μάθετε τα πάντα.

Τι είναι τα διαδραστικά τηλεφωνικά μηνύματα (IVMS);

Έχουμε αναφερθεί στα IVR, αλλά ας δούμε αναλυτικότερα IVR και IVMS. Όπως είπαμε, τα διαδραστικά συστήματα τηλεφωνικής απόκρισης λειτουργούν σαν αυτοματοποιημένοι υπάλληλοι.

Απλά χρησιμοποιείτε τις επιλογές του μενού IVR/IVMS και διαλέγετε αυτή που σας ενδιαφέρει. Μοιάζει με συνομιλία με αληθινό υπάλληλο, αρκεί όλα να λειτουργούν σωστά. Ένα IVR πρέπει να είναι σωστά σχεδιασμένο.

Αυτό σημαίνει το μήνυμα να είναι κατανοητό, ενημερωτικό και ευχάριστο στο άκουσμα. Αν ισχύουν αυτά, τότε αυξάνεται η ικανοποίηση πελατών και διευκολύνεται η διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM). 

Τι είναι η διαδραστική φωνητική αναγνώριση (IVR);

Όπως είπαμε, η διαδραστική φωνητική αναγνώριση είναι ένας τρόπος πλοήγησης στο μενού IVR. Κάποια προγράμματα επιτρέπουν στον πελάτη να αλληλεπιδρά απλά με τη φωνή του. Είναι πολύ απλό και σας γλιτώνει από το «ψάξιμο» στο μενού.

Τα IVR συνήθως εξυπηρετούν μεγάλο όγκο κλήσεων με χαμηλό κόστος. Είναι διαδραστικά και, όπως προαναφέραμε, σας απαλλάσσουν από την ανάγκη επικοινωνίας με υπάλληλο.

Όμως, αν η επίλυση στο πρώτο τηλεφώνημα δεν πετύχει, ο πελάτης ίσως χρειάζεται να μεταφερθεί σε υπάλληλο μέσω αυτόματου τηλεφωνητή. Είναι σημαντικό όλα να λειτουργούν ομαλά. Άλλωστε, το IVR απαιτεί σύστημα, βάση δεδομένων, εξοπλισμό και δική του υποδομή.

Σήμερα, η τεχνολογία IVR προσφέρει πολλά. Ενημέρωση για υπόλοιπα, πρόσβαση σε στοιχεία λογαριασμού, δημιουργία/αλλαγή PIN ή κωδικών, αναζήτηση, πληρωμές, μεταφορές χρημάτων κ.ά.

Κομβικό κομμάτι του IVR είναι το μενού του. Μέσα από τις απαντήσεις, δίνει στον πελάτη τη δυνατότητα να χειριστεί το σύστημα, επεξεργάζεται τις κλήσεις και ενεργοποιείται είτε με τόνους πληκτρολογίου είτε με φωνή, ανάλογα με το πρόγραμμα.

Προετοιμασία για το έργο του voice over

Πριν ξεκινήσετε τη δουλειά σας σε IVR για VoIP, κάντε δύο πράγματα: κατανοήστε το κοινό σας και φτιάξτε ένα καλό σενάριο.

Σκεφτείτε ποιοι θα αλληλεπιδράσουν με το IVR σας. Είναι εξοικειωμένοι με λογισμικό ή το δοκιμάζουν πρώτη φορά; Ποια είναι τα ενδιαφέροντά τους; Πώς επικοινωνούν; Αυτή η πληροφορία είναι απαραίτητη, ειδικά αν το voice over ενσωματώνεται σε CRM συστήματα.

Αν το κοινό σας είναι νεανικό, μια διασκεδαστική και ζωντανή φωνή ταιριάζει καλύτερα. Σε πιο επίσημο περιβάλλον, ίσως χρειάζεται σοβαρότερος τόνος. Η σωστή φωνή διασφαλίζει ομαλή εμπειρία και ότι το μήνυμά σας φτάνει στο ακροατήριο.

Γράφοντας ένα καλό σενάριο

Το σενάριο είναι βασικό για να διευκολύνετε το ταξίδι του χρήστη στο VoIP ή IVR σας. Σκεφτείτε το σαν χάρτη για την ηχογράφηση. Να είναι απλό και σαφές.

Εστιάστε στις συχνές ερωτήσεις ή πληροφορίες που αναζητούν οι χρήστες και εξασφαλίστε ότι το σενάριό σας τα περιλαμβάνει. Κρατήστε τη γλώσσα απλή, σαν να μιλούσατε σε φίλο. Έτσι εξασφαλίζεται ευκολία κατανόησης, ειδικά σε software για κέντρα.

Στο σενάριο, σημειώστε πού χρειάζεται έμφαση, παύση ή συναίσθημα. Αυτά βοηθούν τον καλλιτέχνη φωνής να αποδώσει το περιεχόμενο σωστά, βελτιώνοντας την εμπειρία χρήστη.

Με κατανόηση του κοινού και σωστό σενάριο, είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε το voice over project σας. Είτε για on-premises είτε για cloud VoIP, η πρώτη επαφή είναι συχνά με τη φωνή σας. Βεβαιωθείτε πως είναι μια ζεστή και ενημερωτική υποδοχή!

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα χρήσης IVMS

Υπάρχουν σημαντικά πλεονεκτήματα για το IVMS. Βασικό όφελος είναι η βελτιστοποίηση διαθεσιμότητας, ακόμα και εκτός εργάσιμου ωραρίου.

Η αυτοεξυπηρέτηση εξοικονομεί χρήματα και χρόνο στην εταιρεία, αφού οι υπάλληλοι εστιάζουν σε πιο σύνθετες εργασίες αντί για απαντήσεις σε απλές ερωτήσεις. Το IVMS βοηθά και όταν ο πελάτης δεν μπορεί να μιλήσει στο τηλέφωνο.

Υπάρχουν όμως και μειονεκτήματα. Ανάλογα με τις ανάγκες της εταιρείας, το IVMS μπορεί να κοστίσει περισσότερο από ένα τηλεφωνικό κέντρο. Επιπλέον, ίσως να μην δίνει πάντα στον πελάτη τις σωστές απαντήσεις, αφήνοντάς τον μπερδεμένο.

Σε αντίθεση με το IVR που επιτρέπει να αφήσετε μήνυμα ή να κλείσετε ραντεβού μέσω τηλεφώνου, το IVMS είναι πιο περιοριστικό. Δεν μπορεί να σας μεταφέρει στο σωστό τμήμα αν γίνει λάθος, αφού απλά βασίζεται σε ανταλλαγή SMS.

Πώς να χρησιμοποιήσετε το Speechify για ανάγκες voice-over

Το Speechify είναι ένας πάροχος text-to-speech υπηρεσιών που μετατρέπει οποιοδήποτε κείμενο σε ηχητική εγγραφή. Με το Speechify, μπορείτε να μετατρέψετε PDF, Google Docs, άρθρα και βιβλία σε ήχο σε λίγα λεπτά.

Το Speechify έχει μεγάλη ποικιλία φωνών που ακούγονται ρεαλιστικές και ευχάριστες στην ακρόαση. Διαφέρει και σε γλώσσες, οπότε είναι ιδανικό ακόμα και για μη αγγλόφωνους. Έχει και πολύ προσιτές τιμές και διατίθεται σχεδόν σε όλες τις συσκευές.

Γι’ αυτό υπηρεσίες TTS, όπως το Speechify, είναι ιδανικές για αυτοματοποίηση φωνητικού ταχυδρομείου IVR. Επίσης, χρησιμοποιείται για μηνύματα κατά την αναμονή.

Κυρίως, οι TTS αναγνώστες είναι ιδανικοί για IVR, αφού διαθέτουν φυσικές φωνές που καθοδηγούν και ενημερώνουν τον χρήστη. Ή, τουλάχιστον, τον κρατούν στη γραμμή μέχρι να μεταφερθεί σε κάποιον υπάλληλο τηλεφωνικού κέντρου.

Πώς το Speechify καλύπτει ανάγκες IVM;

Το IVM περιλαμβάνει διάφορες μεθόδους εκπομπής φωνής μέσω αυτοματοποιημένων συστημάτων τηλεφώνου. Οι φωνές του Speechify είναι τόσο ευέλικτες που καλύπτουν κάθε διαδραστικό τηλεφωνικό σύστημα.

Συγκεκριμένα, το Speechify και παρόμοια εργαλεία προσφέρονται τόσο για custom φωνητικές εκπομπές όσο και για φωνητική μεταγλώττιση στην ηχογράφηση κλήσεων λόγω κόστους και ευελιξίας. Οι τιμές είναι επίσης οικονομικές, ιδανικές για μικρές επιχειρήσεις.

Όπως είπαμε, η αυτοεξυπηρέτηση είναι σημαντική και το Speechify βοηθάει και εδώ. Επίσης, δεν χρειάζεται να ανησυχείτε για τη γλωσσική διαθεσιμότητα, αφού παρέχει πολλές γλώσσες για επιλογή, κάτι που είναι πρακτικό για κέντρα εξυπηρέτησης με σύνθετη πελατειακή βάση.

Το Speechify ξεχωρίζει, γιατί επιτρέπει αναζήτηση και δοκιμή φωνών πριν διαλέξετε, οπότε έχετε χρόνο να βρείτε την κατάλληλη φωνή για τις ανάγκες IVM. Τέλος, οι φωνές είναι πολύ ρεαλιστικές και οι επιλογές φυσικής γλώσσας εξαιρετικές, για καλύτερη εμπειρία και χρήση.

Συχνές ερωτήσεις

Ποιο είναι το καλύτερο σύστημα IVR;

Τα καλύτερα διαθέσιμα λογισμικά IVR είναι τα VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk και CloudTalk.

Γιατί να χρησιμοποιήσω IVMS;

Το IVMS είναι χρήσιμο σε περιόδους αυξημένης τηλεφωνικής κίνησης, δίνοντας στους πελάτες πληροφορίες μέσω αυτοεξυπηρέτησης.

Ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές για IVR;

Υπάρχουν διάφορες πρακτικές για καλύτερη χρήση IVR και εμπειρία χρήστη: κατανοητές επιλογές, φυσική φωνή, δυνατότητα σύνδεσης με χειριστή, εκμετάλλευση αναμονής, προτροπή για άλλες πλατφόρμες και προσφορά τόσο IVR όσο και IVMS.