Interaktiivsed kõnesõnumisüsteemid ehk IVR-süsteemid on olnud kasutusel juba pikalt ja mitmetasandilised IVR-id on endiselt peamised abimehed kõnede suunamisel ning sisenevate kõnede ja ootejärjekordade haldamisel erinevates ettevõtetes. Sellised lahendused aitavad kõnesid jagada ja kliendivoogu hoida, samuti vähendada ooteaega — kõik see parandab kliendikogemust. IVR-sõnumid on abiks ka uute klientide õigesse osakonda suunamisel.
Need telefonisüsteemid ühendavad TTS-tehnoloogiad või standardsed salvestatud teated DTMF-iga (kahefrekventstoonid) ning kõik see töötab tänu CTI-tehnoloogiale.
Põhimõtteliselt toimib see süsteem ACD-na ning tervitab helistajaid, suheldes nendega agendi asemel, pakkudes infot ja hoides neid liinil. Automaatne sõnumisüsteem toetab ka automaatselt kõnesid jagavaid keskuseid.
Mõistetavalt on IVR-i hääled väga tähtsad, sest need räägivad kliendiga – päriselt. Seetõttu peab automaatvastaja kõla olema õige. Aga kuidas seda saavutada? Ja kuidas teha IVR-i häälsalvestist? See juhend vastab kõigile küsimustele, nii et loe edasi ja saa teada!
Mis on interaktiivne kõnesõnumisüsteem (IVMS)?
Oleme IVR-lahendusest juba põgusalt rääkinud, aga süveneme nüüd rohkem IVR-i ja IVMS-i. Nagu mainitud, töötavad need süsteemid sisuliselt automaatagentidena.
Vali lihtsalt IVR-i või IVMS-i menüüst sind huvitav valik. See on peaaegu nagu suhtleksid päris agendiga – muidugi juhul, kui süsteem on korralikult üles ehitatud.
See tähendab, et teadetekst peab olema arusaadav, sisukas ja kõrvale meeldiv. Kui need tingimused on täidetud, tõstab see kliendirahulolu ning aitab kliendisuhteid paremini hallata.
Mis on interaktiivne kõnetuvastus (IVR)?
Interaktiivne kõnetuvastus võimaldab kasutada IVR-menüüd häälkäskluste abil. Mõned programmid lubavad klientidel suhelda lihtsalt rääkides — see on mugav ja ajasäästlik.
IVR-süsteeme kasutatakse enamasti suure kõnemahu teenindamiseks väikese kuluga. Need on interaktiivsed ja aitavad vältida vajadust rääkida päris agendiga.
Kui esimene kõne ei lahenda probleemi, peab automaatvastaja vajadusel suunama kliendi päris klienditeenindajani. Seetõttu peab süsteem töötama sujuvalt. IVR vajab toimimiseks süsteemi, andmebaasi, telekommunikatsioonitehnikat ja toimivat infrastruktuuri.
Tänapäeval suudab IVR palju: saad teavitusi kontojääkidest, vaadata kontoteavet, seada või muuta PIN-e ja paroole, otsida infot, teha makseid ja rahaülekandeid jne.
Teine IVR-i oluline osa on menüü. See võimaldab erinevate valikutega kliendil süsteemi kasutada ja suunab kõnesid. Menüüd saab kasutada nii klahvistiku kui ka kõnetuvastuse abil, olenevalt süsteemist.
Kuidas häälsalvestuste projektiks valmistuda
Enne IVR-iga alustamist VoIP-süsteemis pead teadma, keda kõnetad, ja koostama selge ning köitva skripti.
Mõtle, kes sinu IVR-i kasutab. On nad varem tarkvaraga tuttavad või kasutavad seda esimest korda? Millised on nende eelistused ja suhtlusviis? See teadmine on eriti oluline, kui sinu häälsalvestus on seotud CRM-iga.
Kui sihtgrupp on noorem, sobib lõbusam ja energilisem hääl. Ametlikumas keskkonnas töötab paremini rahulik, tõsisem toon. Õige hääl tagab, et sõnum mõjub just nii nagu vaja ja muudab kasutuse sujuvamaks.
Hea skripti koostamine
Järgmisena tuleb skript — see juhib kasutaja teekonda läbi VoIP- või IVR-süsteemi. Võta seda kui oma IVR-salvestise kaarti. See peab olema lihtne ja konkreetne.
Mõtle levinumatele küsimustele või infole, mida kasutajad võivad otsida, ning veendu, et skript need katab. Hoia keel lihtne, nagu räägiksid tuttavaga. Nii on tagatud selgus ja kergesti mõistetav sisu, eriti kui asi on seotud klienditeenindustarkvaraga.
Skripti kirjutades märgi ära, kus rõhutada, kus teha paus või millist emotsiooni edastada. Sellised märgid aitavad häälnäitlejal teksti elavalt ja kasutajasõbralikult esitada.
Kui tunned oma sihtrühma ning skript on valmis, võid alustada häälsalvestusega. Olgu süsteem pilve- või lokaalne, esimene kokkupuude käib enamasti sinu hääle kaudu — muuda see informatiivseks ja soojaks tervituseks!
IVMS-i eelised ja puudused
IVMS-il on mitmeid eeliseid. Näiteks saab sellega parandada kättesaadavust ka väljaspool tööaega.
Iseteenindus säästab ettevõttele aega ja raha, sest töötajad saavad keskenduda keerulisematele ülesannetele, mitte vastata lihtsatele küsimustele. IVMS on kasulik ka siis, kui klient ei saa telefoni kasutada.
IVMS-iga kaasnevad aga ka puudused. Kuigi see võib raha säästa, võib mõne ettevõtte jaoks siiski osutuda kallimaks kui kõnekeskus. Samuti ei pruugi IVMS alati pakkuda õiget infot – klient võib jääda segadusse või saada valeandmeid.
Erinevalt IVR-ist, mis võimaldab jätta sõnumi või tellida tagasihelistamise, võib IVMS olla ebamugavam. IVMS ei pruugi sind õigesse osakonda suunata, kui teed vale valiku — tegu on pigem SMS-põhise lahendusega.
Kuidas kasutada Speechify’d oma häälsalvestuste jaoks
Speechify on tekstist kõnesse teenus, mis muudab iga tekstifaili helisalvestiseks. Kõigest mõne minutiga saad PDF-id, Google Docs, artiklid ja isegi raamatud muuta audioks.
Speechify’l on suur valik häälmudeleid, mis kõlavad loomulikult ja on meeldivad kuulata. Saadaval on palju erinevaid keeli, nii et see sobib hästi ka mitte-ingliskeelsetele kasutajatele. Speechify’l on taskukohased hinnad ja see töötab pea kõigis seadmetes.
Seepärast on TTS-teenused nagu Speechify suurepärased IVR-i automatiseeritud kõnesõnumite jaoks. Samuti saab seda kasutada siis, kui vajad ooteaegade jaoks helisalvestisi.
Need TTS-lugejad sobivadki ideaalselt IVR-süsteemidele, sest nende hääled kõlavad loomulikult, on rahustavad ja annavad selget infot. Kui vaja, hoiavad need kliendi liinil, kuni ta jõuab inimoperaatorini.
Kuidas Speechify aitab sinu IVM-vajadustega?
IVM hõlmab erinevaid heliteavituse võimalusi, mida toetavad automaatsed telefonilahendused. Speechify hääled on piisavalt mitmekülgsed, et sobida igat tüüpi interaktiivsete süsteemide jaoks.
Speechify ja teised sarnased tööriistad sobivad hästi kohandatud heliteavitusteks ja häälsalvestisteks, kuna need on soodsad ja paindlikud. Ka nende hinnad on väikeettevõtetele taskukohased.
Nagu öeldud, on iseteenindus lihtne ja tänapäeval hädavajalik ning Speechify aitab ka siin. Keelevalikuga pole muret, sest häälsalvestiste jaoks on palju keeli valida. See sobib suure kliendibaasiga keskustele suurepäraselt.
Speechify’ puhul saad erinevaid hääli enne valiku tegemist kuulata ja katsetada, seega leiad just endale sobiva. Kõik hääled on väga looduslähedased ning loomuliku kõlaga, mis parandab oluliselt kliendikogemust.
KKK
Milline IVR-süsteem on parim?
Parimad tänapäeva IVR-tarkvarad on VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk ja CloudTalk.
Miks kasutada IVMS-i?
IVMS on eriti kasulik siis, kui kõnesid on palju – kliendid saavad vajaliku info iseteenindusega lihtsalt ja kiiresti.
Millised on parimad IVR-tavad?
IVR-i kasutust ja kliendikogemust parandavad näiteks selged valikud, inimlik hääl, võimalus ühenduda operaatoriga, põnev ooteaeg, kutsed teistele kanalitele ja IVR-i ning IVMS-i pakkumine koos.
