Якщо ваш бізнес отримує великий обсяг вхідних або вихідних дзвінків, впровадження голосової інтерактивної голосової відповіді (IVR) може стати ефективним способом оптимізувати обробку дзвінків і надати клієнтам більш зручний та персоналізований сервіс. У цій статті ми розглянемо переваги використання голосових IVR технологій і детально розберемо їхні численні практичні сценарії. Також ми розповімо, як обрати відповідне програмне забезпечення для голосових IVR-систем відповідно до потреб вашого бізнесу.
Розуміння голосових IVR-систем
Інтерактивні голосові відповіді (IVR) — це автоматизовані телефонні системи для бізнесу, які взаємодіють з абонентами, збирають інформацію та перенаправляють дзвінки відповідним агентам або відділам. Такі системи широко використовують компанії та організації, щоб підвищити рівень обслуговування клієнтів і оптимізувати внутрішні процеси.
Що таке IVR-система?
Традиційно IVR-системи використовували команди з клавіатури телефону, щоб провести абонента крізь серію підказок та меню. Однак завдяки розвитку технологій голосові IVR-системи стають дедалі поширенішими. Голосові IVR застосовують обробку природної мови (NLP), що дозволяє абонентам відповідати голосом і робить спілкування інтуїтивним та ефективним.
IVR-системи можна налаштувати відповідно до конкретних потреб бізнесу чи організації. Вони застосовуються для різних завдань: надання підтримки клієнтам, обробки замовлень, збору відгуків тощо.
Як працюють голосові IVR-системи
Голосові IVR-застосунки розпізнають вимовлені слова та фрази, звіряючи їх із наперед визначеними ключовими словами та діями. Система пропонує абоненту озвучити причину дзвінка, після чого може скерувати виклик до конкретного працівника або відділу, надати інформацію чи виконати дії, як-от запис на прийом або бронювання.
Систему можна запрограмувати на індивідуальні відповіді залежно від історії взаємодії абонента з компанією чи організацією. Наприклад, якщо абонент уже здійснював покупку, система розпізнає його номер телефону та надасть персоналізований сервіс. Зауважте, що для старту потрібен VoIP-провайдер із підтримкою IVR.
Ключові компоненти голосових IVR-систем
Основні компоненти голосової IVR-системи: рушій розпізнавання мовлення, рушій обробки природної мови, рушій синтезу мовлення (TTS), база даних і сервер застосунків. Разом вони дозволяють системі приймати та інтерпретувати вхідні дзвінки, обробляти запити й формувати відповіді в режимі реального часу.
Рушій розпізнавання мовлення відповідає за ідентифікацію та інтерпретацію вимовлених слів і фраз. Рушій обробки природної мови аналізує сказане абонентом, визначаючи намір звернення. Хмарний синтезатор мовлення перетворює відповіді системи у слова, зрозумілі для абонента. База даних зберігає відомості про абонента та його історію взаємодії з компанією чи організацією. Сервер застосунків керує загальною роботою IVR-системи.
Загалом, голосові IVR-системи — це потужний інструмент для компаній, які прагнуть підвищити якість обслуговування клієнтів і оптимізувати операційну діяльність. Забезпечуючи інтуїтивний і зручний канал взаємодії, такі системи допомагають покращити клієнтський досвід у цілому.
Переваги голосових IVR-систем
З розвитком розмовного ШІ голосові системи інтерактивної відповіді стають дедалі популярнішими завдяки численним перевагам і розширеному функціоналу порівняно з класичними тоновими системами. Кожна з них має свої плюси, незалежно від діапазону цін чи можливостей: голосова пошта, запис дзвінків, зворотний виклик тощо. У цьому розділі ми розглянемо основні переваги використання програмного забезпечення для голосового IVR.
Покращення клієнтського досвіду
Однією з головних переваг голосових IVR-систем для програмного забезпечення кол-центрів є підвищення якості обслуговування клієнтів. Завдяки зручному інтерфейсу, що розпізнає живу мову та пропонує персоналізовані опції, клієнти можуть швидко й без зайвих зусиль отримати потрібну інформацію чи допомогу. Це зменшує рівень роздратування та підвищує задоволеність клієнтів. До того ж IVR може інтегруватися з CRM-системою для роботи з даними клієнтів і їхньою сегментацією.
Наприклад, коли клієнт телефонує в банк, він може через голосову IVR-систему перевірити баланс рахунку, переказати кошти або повідомити про втрату картки. Система розпізнає голос і запропонує персоналізовані опції залежно від інформації про рахунок. Це економить клієнту час і робить взаємодію значно зручнішою.
Якщо надходить запит, який IVR не може обробити, система працює разом із автоматичним розподілом дзвінків (ACD) для багатоканальної маршрутизації, щоб переспрямувати клієнта до потрібного спеціаліста підтримки.
Підвищення ефективності й продуктивності
Вам більше не потрібно витрачати робочий час команди на завдання, які краще (і цілодобово) опрацює IVR-меню. Голосові IVR-системи суттєво підвищують ефективність обробки дзвінків завдяки оптимізації маршрутів, автоматизації рутинних завдань, керуванню чергами та збору даних. Це допомагає скоротити час очікування і дозволяє обробляти більше дзвінків тими ж ресурсами.
Звільняючи агентів від рутинних завдань, голосові IVR підвищують їхню продуктивність і дозволяють зосередитися на складніших запитах. IVR також сприяє автоматичному розподілу дзвінків, забезпечуючи швидке потрапляння абонентів до потрібного спеціаліста.
Наприклад, туристична агенція може використовувати голосовий IVR для обробки запитів щодо розкладу рейсів, бронювання готелів і турів. Система спрямовує дзвінки у потрібний відділ на основі сказаного клієнтом і збирає релевантну інформацію (дати, маршрути тощо). Це допомагає заощадити час і ресурси та обслуговувати більше клієнтів за коротший період.
Економія коштів для бізнесу
Впровадження голосової IVR-системи дозволяє суттєво заощадити на оплаті праці та зменшити потребу в додатковому штаті, особливо при великій кількості дзвінків. Автоматизація рутинних задач знижує рівень помилок і підвищує точність даних про клієнтів. Також IVR дозволяє масштабувати обслуговування без додаткових витрат на персонал і навчання.
Наприклад, роздрібна компанія може використовувати голосовий IVR для консультацій щодо наявності товарів, статусу відправлення або повернення. Система автоматично відповідає на запити клієнтів та за потреби переадресує дзвінок живому оператору. Це суттєво скорочує витрати на персонал і навчання, дозволяючи обробляти більший обсяг звернень.
Підвищена безпека та конфіденційність
Голосові IVR-системи допомагають посилити захист і конфіденційність даних, мінімізуючи ризики витоків та шахрайства. Обробляючи чутливу інформацію (наприклад, номери карт чи податкові ідентифікатори) через автоматизовану систему, компанія знижує ризики помилок і неправильного поводження з даними з боку людини.
Наприклад, медзаклад може використовувати голосовий IVR для обробки запитів про медичні записи, рецепти чи запис на прийом. Система ідентифікує пацієнта за допомогою розпізнавання голосу й забезпечує безпечний доступ до особистих даних, дотримуючись вимог законодавства (наприклад, HIPAA).
Підсумовуючи: голосові IVR-системи мають низку переваг порівняно з тоновими й допомагають підвищити якість клієнтського досвіду, ефективність, економічність та захист даних. Впровадивши голосовий IVR, компанія збереже конкурентоспроможність і відповідатиме новим очікуванням своїх клієнтів.
Сфери застосування голосових IVR-систем
Голосові інтерактивні системи відповіді (IVR) стають дедалі популярнішими в різних галузях завдяки здатності забезпечувати персоналізовану та ефективну підтримку без залучення оператора. Нижче розглянемо найпоширеніші сфери використання голосових IVR-систем.
Підтримка клієнтів і контакт-центри
Служби підтримки, кол-центри та довідкові служби часто отримують великий обсяг дзвінків від клієнтів. IVR-системи допомагають впоратися з цим потоком, надаючи клієнтам автоматизовану підтримку. Використовуючи розпізнавання мови та обробку природної мови, такі IVR розуміють запити клієнтів і швидко надають відповіді. Це не лише знімає навантаження з персоналу, але й помітно покращує якість обслуговування.
Наприклад, клієнт, який телефонує до служби підтримки телеком-компанії, може через голосовий IVR перевірити баланс, підключити чи відключити послугу або повідомити про проблему. IVR зрозуміє суть питання і відповідно відреагує без участі оператора.
Банківські та фінансові послуги
IVR-системи широко застосовуються у банківській сфері для надання клієнтам інформації про залишки, історію транзакцій чи сплату рахунків. Автоматизація рутинних операцій допомагає фінансовим установам скоротити витрати та покращити сервіс.
Наприклад, клієнт банку, який телефонує у службу підтримки, може через голосову IVR-систему перевірити баланс, переказати кошти чи повідомити про втрату картки. Система ідентифікує особу і надасть потрібну інформацію чи послугу без залучення оператора.
Медицина та охорона здоров’я
Голосові IVR-системи активно впроваджують у медичній сфері для організації запису до лікаря, автоматичного продовження рецептів та надання базової інформації. Завдяки автоматизації рутинних задач і скороченню часу очікування такі IVR покращують задоволеність пацієнтів і зменшують адміністративні витрати.
Наприклад, пацієнт може зателефонувати в IVR медзакладу, щоб записатися до лікаря, дізнатися результати аналізів чи отримати інформацію щодо рецепта. Система самостійно обробить запит, тож немає потреби звертатись до реєстратури або медсестри.
Роздрібна торгівля та e-commerce
IVR-системи в роздрібній торгівлі та e-commerce застосовують для інформування клієнтів про товари, відстеження замовлень і статус доставлення. Формат самообслуговування дозволяє компанії зменшити навантаження на операторів, водночас зберігаючи високу якість сервісу.
Наприклад, клієнт може зателефонувати в IVR інтернет-магазину, щоб відстежити своє замовлення, оформити повернення чи дізнатися про характеристики товару. Система зможе самостійно обробити запит без участі оператора.
Отже, голосові IVR-системи стають дедалі поширенішими завдяки здатності забезпечувати персоналізовану та ефективну підтримку. Вони покращують клієнтський досвід і знижують операційні витрати для бізнесу.
Як вибрати відповідне програмне забезпечення для голосових IVR-систем
Серед різноманітних IVR-рішень, таких як Aircall, Zendesk, Twilio, буває непросто обрати найкраще для себе. До того ж заплутані меню, надмірна кількість опцій чи некоректне розпізнавання мови можуть неабияк дратувати ваших клієнтів. Нижче наведено основні можливості IVR, на які варто звернути увагу, обираючи ПЗ для контакт-центрів:
Ключові функції, на які слід звернути увагу
Обираючи програмне забезпечення для голосових IVR-систем, важливо врахувати такі функції, як обробка природної мови, синтез мовлення, інтеграція з існуючими системами. Також переконайтеся, що система є масштабованою й гнучкою в налаштуванні під ваші бізнес-завдання.
Інтеграція з існуючими системами
Якісна інтеграція з існуючими системами критично важлива для бізнесу, що впроваджує голосові IVR. Система має бути сумісною з телефонією, базою даних і CRM, щоб забезпечити безболісну міграцію й підвищити ефективність роботи.
Масштабованість і можливості кастомізації
Обрана вами система має бути масштабованою і дозволяти гнучке налаштування під специфічні завдання й обсяг дзвінків. Вона повинна справлятися з більшим потоком звернень у міру зростання бізнесу, адаптуватися до змін у природі запитів та легко конфігуруватися разом із розширенням компанії.
Отримайте масштабоване рішення TTS-IVR із найприроднішою озвучкою від Speechify
Для успішного бізнесу на першому місці — якісна комунікація. І що може бути кращим для її оптимізації, ніж технологія Speechify із провідною натуральною озвучкою TTS API? Це інноваційне рішення пропонує масштабовану IVR-систему, яку можна повністю адаптувати під ваш бізнес.
Завдяки реалістичному звучанню голосу клієнти відчуватимуть, що розмовляють із реальною людиною. Крім того, завдяки мові вихідного коду EN-US ваші повідомлення будуть зрозумілі для широкого кола клієнтів. Забудьте про штучні, «роботизовані» відповіді та створіть живий, залучальний сервіс! Спробуйте TTS-IVR рішення від Speechify уже сьогодні та дайте вашому бізнесу змогу зростати!
Підсумовуючи, голосова IVR-система може дати вашому бізнесу, особливо хмарним контакт-центрам, безліч переваг: покращення обслуговування й досвіду клієнтів, підвищення ефективності, економія ресурсів і посилення захисту даних. Систему можна застосовувати в різних сферах — від кол-центрів, банків та медицини до роздрібної торгівлі й e-commerce. Обираючи програмне забезпечення для IVR, враховуйте наявність інтеграції з вашими системами та можливості масштабування й налаштування. Оберіть телефонію з SMS, груповими повідомленнями, відеоконференціями, функцією call whispering, записом дзвінків і відмінною якістю зв’язку серед інших опцій.
Поширені запитання (FAQ)
Q1: Що таке програмне забезпечення для голосової IVR-системи?
Програмне забезпечення для голосових IVR-систем — це технологія, яка дозволяє абонентам взаємодіяти із системою за допомогою голосових команд замість натискання кнопок. Воно охоплює як розпізнавання мовлення (щоб зрозуміти команди абонента), так і синтез мовлення (щоб озвучувати відповіді системи).
Q2: Які переваги використання програмного забезпечення для голосової IVR-системи?
Голосові IVR-системи забезпечують зручніший і доступніший досвід для клієнтів: їм достатньо просто озвучити свою потребу, не натискаючи клавіші меню. Такі системи також здатні обробляти складніші запити й надавати більш персоналізовану підтримку.
Q3: Чи може програмне забезпечення для голосової IVR-системи працювати з кількома мовами?
Так, багато голосових IVR-систем здатні розуміти й відповідати кількома мовами, що робить їх зручними для бізнесу з різноманітною клієнтською базою.
